Факторы принятия обратной связи в деловом общении (1100328), страница 3
Текст из файла (страница 3)
При получении реципиентом особо значимой илинеясной обратной связи у него возникает внутренний диалог, что объясняетсядеятельностью переживания (Вакуленко, 1989).В третьем параграфе – «Классификации обратной связи» - отмечается, чтосуществует множество классификацийвидов обратной связи поразнымоснованиям. Практически все авторы, изучающие обратную связь, выделяютпозитивную (положительную) обратную связь и негативную (отрицательную)(Андреева, 2004; Вердербер К., Вердербер Р., 2003; Петровская, 1982; Соловьёва,1992; Tata, 2002 и др.). Подробно описана классификация обратной связиЛ.А.Петровской, согласно которой обратная связь делится на оценочную ибезоценочную (Петровская, 1989).
В описании характеристик эффективнойобратной связи подчеркивается важность её описательного характера,неотсроченности и ориентации на развитие реципиента.В четвёртом параграфе – «Изучение феномена обратной связи в отечественнойи западной социальной психологии» - рассматриваются исследования,посвящённые характеристикам коммуникатора, характеристикам реципиента ихарактеристикам обратной связи, проведенные в России и за рубежом. Отмечается,что в исследованиях, посвящённых характеристикам коммуникатора, довольночасто уделяется внимание вопросу о влиянии престижа коммуникатора обратнойсвязи на принятие информации.
В блоке исследований реципиента обратной связиосновное количество работ посвящено изучению зависимости принятия обратнойсвязи от самооценки реципиента. Теоретической основой этих работ являютсятеории социального одобрения или ценности «я» (theory of social approval, selfenhancement theory) и теории когнитивного соответствия или согласованности(consistency theory, congruency theory). В соответствии с первыми, у человекасуществует потребность в признании ценности своего «я», которая проявляется вожидании высокой оценки себя другими людьми. В соответствии смногочисленными теориями когнитивного баланса важен не знак оценки сам посебе, а степень её соответствия самооценке индивида, т.е.
более благоприятнойбудет реакция индивида на те оценки, которые соответствуют его собственнымпредставлениям о себе (Соловьёва, 1992).Особое внимание уделено отечественным исследованиям обратной связи(Арутюнян, Петровская, 1981; Соловьёва, 1984, 1987, 1992; Жуков, Павлова, 2007).Обоснована целесообразность использования диалогического подхода при подачеобратной связи. Проанализирован подход Н.С. Журавлёвой, которая в своём11исследовании сопоставила монологическую и диалогическую формы общения,первой соответствует традиционная обратная связь, а второй – подача обратнойсвязи в форме дебрифинга (Журавлёва, 2004)Во второй главе – «Деловое общение как объект научного исследования»– подробно рассматривается сфера делового взаимодействия, проанализированы исоотнесены между собой такие понятия, как «деловое общение» и «межличностноеобщение»; проанализировангуманистический подход к общению и особоотмечена важность такого подхода в контексте делового взаимодействия, и врамках оценки персонала, в частности.В первом параграфе – «Место делового общения в проблематике общения иего специфика» - обосновывается необходимость изучения деловогообщения,рассматривается его специфика.
Процесс подачи обратной связи кандидатам поитогам проведенной оценки описывается как процесс, проходящий ряд стадий,которые характеризуются различными задачами взаимодействия. Проведенааналогия со стадиями делового взаимодействия (Вердербер Р., Вердербер К., 2003).Особое внимание уделено личностным характеристикам партнёра, обладаниекоторыми может способствовать установлению взаимопонимания (Жуков, 1988;Хараш, 1983).Второй параграф - «Гуманистический подход к общению: расширениепонимания природы обратной связи» - посвящён анализу гуманистическогоподхода к общению, выявлению более широкого понимания самой обратной связи.Ранее обратная связь рассматривалась как информация о результате, сейчас онапонимается и как процесс обсуждения, в котором большую роль играет самреципиент обратной связи. Таким образом, расширение понимания обратной связикак формы общения происходит в направлении признания её природы какобщения–диалога, в качестве основных характеристик которого выделяютравенство психологических позиций партнёров, их открытость, отсутствиеманипулятивной установки и др.
(Журавлёва, 2007). Перекладывая это положениена технологию Ассессмент Центра, можно сказать, что в этом случае реципиентвключается в оценочный процесс как субъект, как активный его участник,ответственный за его результаты. Проанализирован алгоритм разработки ивнедрения личностно-развивающей технологии для обучающего процесса,включающего и обратную связь, по итогам проведённой оценки в соответствии сличностно-деятельностным подходом. Особое внимание уделено разведению«диалогического» и «монологического» общения (Бахтин, 1979; Журавлёва, 2004)в контексте Ассессмент Центра. Соответственно двум обозначенным формамобщения, в работе выделяются два способа подачи обратной связи: только12письменная, соответствующая общению–монологу, и письменная, дополненнаяустной в форме дебрифинга, соответствующая общению–диалогу.Третий параграф - «Технология Ассессмент Центра как инструмент развитияличности» - представляет собой теоретический анализ и систематизациюсуществующих отечественных и западных подходов к Ассессмент Центру.Развивается идея о том, что технология оценки является инструментом развитияличности.
Описана история и методология развития технологии АссессментЦентра, обозначен компетентностный подход, разводятся понятия «компетенция»и «компетентность» (Базаров, 2007). Подкомпетентностью понимаетсясовокупность ряда личностных характеристик, свойств, способностей, навыков иособенностей мотивации, которыми должен обладать человек для успешнойработы в рамках заданных компетенций (типов задач) конкретной должности иликомпании в целом. Рассматриваются различные определения Ассессмент Центра. Сопорой на подход Т.Ю.Базарова в работе в качестве основного используетсяследующее определение: Ассессмент Центр – технология, позволяющая оценитьсоответствие кандидата требованиям деятельности и потенциал личностногоразвития, базируясь на данных об уровне сформированности профессиональноважных компетенций, личностных особенностей и структуре мотивации,полученных принципиально разными методами как тестовой, так и поведенческойдиагностики (Аксёнова, Базаров, 2006, с. 426).Четвёртый параграф – «Обратная связь в Ассессмент Центре» - посвящёнподробному описанию и анализу отдельного этапа процедуры Ассессмент Центра– подаче обратной связи участникам (Кляйнманн, 2004; Аксёнова, 2008; Noe,Steffy, 1987).
Лонгитюдное исследование того, как Ассессмент Центр и егорезультаты влияют на самооценку участников, было проведено К.Флетчером иК.Керслейк (Fletcher, 1991; Fletcher, Kerslake, 1992). Ими были обнаруженыразличия в точности самооценок у успешных и неуспешных кандидатов. Чем нижебыли оценки, поставленные экспертами, тем выше были самооценки у неуспешныхучастников. Исходя из этого, авторы охарактеризовали неуспешных участниковкак людей, недостаточно хорошо знающих свои сильные стороны и затемнеправильно истолковывающих значимые аспекты своего поведения во времяАссессмент Центра. Таким образом, авторы предлагают особое внимание уделятьнеуспешным кандидатам: обратная связь для них должна быть не только оченькорректной и тонкой, но и ориентирующей участников в их сильных сторонах, впервую очередь, иначе опыт прохождения через Ассессмент Центр можетоказаться полностью разрушительным для таких кандидатов. Подробнорассматриваются рекомендации подачи обратной связи участникам, выделены13основные этапы сеанса обратной связи по итогам Ассессмент Центра (Колкунова,2005).В третьей главе - «Принятие критической обратной связи в контекстесоциально-психологическойоценкиперсонала»обосновываетсянеобходимость введения нового понятия – критической обратной связи – ицеленаправленного изучения механизма её принятия.В первомпараграфе – «Виды обратной связи: позитивная, негативная икритическая обратная связь» - проводится обзор зарубежной и отечественнойлитературы по выделению видов обратной связи (Андреева, 2004; Вердербер Р.,Вердербер К., 2003).
Предлагается к рассмотрению такой вид обратной связи, каккритическая обратная связь, и рассматриваются её основные характеристики.Во-первых, любая обратная связь по итогам оценки, в том числе и позитивная,является критической, при этом ориентированной на развитие участника,поскольку в любом случае, содержит «корректировку» или рекомендации.Критической называется и позитивная, и негативная оценка поведения,содержащаяся в обратной связи.Во-вторых, обратная связь по итогам оценки дается после сравненияповедения участника с эталоном или критериями. А.Рампрасад определяетобратную связь как информацию о том, что актуальный уровень поведенияотличается от ожидаемого, которая (информация) используется для заполненияэтого пробела (Ramprasad, 1993). Критерии в ситуации оценки заданы объективно,посредством утверждённой и используемой в компании модели компетентностей.В существующих определениях обратной связи также предполагается оценкакоммуникатором поведения реципиента, но в этом случае критерий оценкисубъективен и зависит от социальных представлений коммуникатора.
Такимобразом, критическая обратная связь – это всегда оценочная обратная связь.В-третьих, ещё одним важным отличием является то, что этот эталон иликритерии, в случае критической обратной связи, сообщается реципиенту заранее,до того, как происходит непосредственная оценка поведения. Применяется такназываемый «принцип осведомлённого согласия»: предполагается, что во времяоценки и к моменту подачи критической обратной связи эталон (или критерииоценки) уже интериоризированы или, по крайней мере, поняты участником.Следовательно, в этой ситуации наличие разрывов, как в ту, так и в другую сторонумежду реально продемонстрированным поведением и желаемым (эталонным),является действительно критическим и запускает процессы осмысления ипереосмысления собственного поведения. В существующих же определенияхможно предположить наличие осмысления поведения только в тех случаях, когда14субъективные критерии оценки поведения коммуникатора частично или полностьюсовпадают с представлениями реципиента, т.е.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
