Баландин Е.С., Юдаева В.Г. - Международные стандарты ИСО серии 9000-2000. Методические рекомендации по применению (1094582), страница 3
Текст из файла (страница 3)
ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВАСовременные подходы к управлению качеством базируются на восьмипринципах, которые установлены в ИСО 9000-2000 и ИСО 9004-2000 иявляются определяющими для систем менеджмента качества.••••••••Принципы менеджмента качества:Ориентация на потребителя.Лидерство руководителя.Вовлечение работников.Процессный подход.Системный подход к менеджменту;Постоянное улучшение.Принятие решений, основанное на фактах.Взаимовыгодные отношения с поставщиками.Применение восьми принципов менеджмента качества обеспечивают выгодувсем заинтересованным группам (ИСО/ТК176 №484. Принципы менеджментакачества).• Потребители получают продукцию, соответствующую их требованиям.• Сотрудники имеют большее удовлетворение работой.• Собственники и инвесторы получают прибыль на вложенный капитал илучшие результаты организации.• Поставщики и партнеры получают взаимовыгодные и стабильные заказы.• Обществутакжевыгодноиметьорганизацию,выполняющуюзаконодательные и нормативные требования, требования защитыокружающей среды.Принципы международных стандартов ИСО серии 9000-2000 нельзяреализовать сразу.
Это возможно лишь при постепенном совершенствованиисистемы менеджмента качества на основе ИСО 9004-2000. Необходимо такжетвердо осознавать, что для их внедрения и последующей реализации требуютсясоответствующее понимание и компетентность персонала, способностьруководителей и рядовых работников организации воспринимать перемены.Рассмотрим подробно каждый из восьми принципов.161. Ориентация на потребителяЭтот принцип является новым для международных стандартов ИСО серии9000.
Он вводится вместо принципа обеспечения качества ИСО 9001-1994.Сегодня, в условиях глобальной конкуренции, организация должна знатьнастоящие и будущие потребности потребителей и выполнять не толькосегодняшние требования, но и стремиться превзойти ожидания. Необходимонайти во внешней среде потребителя своей продукции и постепеннодоказывать, что эта продукция ему нужна и удовлетворяет его требованиям.Таким образом, устойчивость организации на рынке определяется ееспособностью выпускать не ту продукцию, которую организация научиласьделать, а такую, которая действительно представляет ценность дляпотребителя.
Чтобы соблюдать принцип ориентации на потребителя, требуетсяпонимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменения егоожиданий и соответствующие предупреждающие действия. Для этогонеобходимо измерять удовлетворенность потребителей и поддерживатьвзаимоотношения с ними, что послужит основой для построения контуроврегулирования процессов организации, позволяющих корректировать иулучшать процессы в зависимости от степени удовлетворенности потребителей.Теперь основная ставка предприятия делается на маркетинговыеисследования и анализ рынка. Начав производство, организация должна какможно более точно знать, кто, когда и по какой цене купит ее продукцию.Новым лозунгом нашей жизни является: «Потребитель – главное действующеелицо в нашем бизнесе».
Нет потребителя – нет и нас.Реализация этого принципа в организации предполагает следующиедействия:• Понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителяотносительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.• Обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиямпотребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников,поставщиков, местного сообщества и общества в целом).• Доведение потребностей и ожиданий потребителей до сведения всех ворганизации.• Измерение удовлетворенности потребителя и действия сообразно срезультатами измерений.• Управление отношениями с потребителем /1/.2. ЛидерствоЭтот принцип не является новым для международных стандартов ИСО серии9000-2000.
Роли руководителя организации придавалось большое значение и встандартах ИСО серии 9000-1994. года. Они резко превышали ответственностьруководителей предприятия в отношении обеспечения качества.17Новыми постулатами являются мотивация персонала к активной работе поулучшению деятельности организации, оценка качества управленияорганизацией руководителем и его личный пример. Руководитель-лидер –необходимые условия устойчивого успеха организации.Системы управления организациями, руководство проектами, разработка ивнедрение систем качества – все это области деятельности, не способныевыжить без лидерства.Лидер – это человек, которому не надо пользоваться силой и преодолеватьсопротивление.
При прочих равных условиях наличие лидера обеспечиваетколоссальные конкурентные преимущества.Для того чтобы достичь успехов, организация должна учитывать в своейдеятельности потребности всех заинтересованных сторон: потребителей,собственников, персонала, поставщиков, местного сообщества и общества вцелом.Руководитель-лидер должен создавать и поддерживать общие ценности имодели норм поведения для руководителей организации всех уровней;устанавливать отношения доверия, исключающие страх работников завозможные ошибки при проявлении инициативы; предоставлять работникамтребуемые ресурсы, возможность обучения и свободу действий с обязательнойотчетностью и ответственностью за выполняемую работу; инициировать,поощрять и признавать вклад работников в общий успех.Реализация этого принципа в организации предполагает следующиедействия:• Постоянная активность и собственный пример.• Способность чувствовать перемены во внешней среде и реагировать на них.• Учет потребностей всех заинтересованных лиц, включая потребителей,владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество вцелом.• Ясное видение будущего организации.• Создание разделяемых всеми ценностей и моделей этических ролей на всехуровнях организации.• Создание атмосферы взаимного доверия и изгнание страха.• Обеспечение персонала необходимыми ресурсами и предоставление имсвободы действий с ответственностью и отчетностью.• Побуждение сотрудников к проявлению энтузиазма и признание их вклада.• Ведение открытого и честного обмена информацией.• Обучение, тренировка и поддержка людей.• Внедрение стратегии для достижения этих целей и показателей /1/.3.
Вовлечение персоналаВажнейшим элементом всеобщего руководства качеством, относящимся кперсоналу, прежде всего является: понимание каждым работником собственной18роли организации и оценка своего вклада в общую работу, активное участие вулучшениесвоейдеятельности,непрерывноеповышениесвоейкомпетентности, знаний и опыта.В ситуации, когда давление конкурентного рынка на производителяусиливается, от организации требуется невиданный ранее динамизм. Главнымисловами по отношению к работникам становятся: вовлеченность, соучастие,преданность.На поведение персонала существенно влияет культура организации и стильлидерства, отказ от командно-административной структуры взаимоотношений«начальник- подчиненный».В нашем материальном мире мотивацией к творческому труду являетсясоучастие каждого в прибылях организации, но не менее сильным мотиваторомявляется доверие, которое проявляется, прежде всего, в глубокомделегировании полномочий и наделении ответственностью.Обязательным элементом деятельности организации является обучение всехсотрудников, которое обеспечивает реализацию принципа непрерывногосовершенствования.
Обучение становится формой жизни.Чем больше люди, работающие в организации, действуют ей во благо, темболее светлые перспективы открываются перед ней.Реализация этого принципа в организации предполагает следующиедействия:• Наделение полномочиями на решаемые проблемы и ответственностью за ихрешение.• Активный поиск возможностей для улучшений.• Активный поиск возможностей для повышения своей компетенции, знанийи опыта.• Свободный обмен знаниями и опытом в командах и группах.• Сосредоточение на создании ценности для потребителей.• Новаторство и изобретательность в создании будущих целей организации.• Изменение в лучшую сторону представления потребителей, местныхсообществ и общества в целом об организации.• Получение удовлетворения от своей работы.• Энтузиазм и гордость за принадлежность к своей организации /1/.4.
Процессный подходЭтот принцип является практически новым для систем менеджментакачества. В стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 года конструированиесистемы менеджмента качества начинается с разработки процесснойструктуры, ориентированной на удовлетворение запросов потребителей. Всевиды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать какпроцессы.19Под процессами понимают логически упорядоченные последовательностиэтапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Такое пониманиеблизко к представлениям об алгоритмах и это не случайно, т.к. в жизниорганизаций все большую роль играют информационные технологии (ИТ).Процессный подход удобен прежде всего потому, что открывает широкиевозможности для визуализации, а значит, и для вовлечения сотрудников, атакже обеспечивает выявление и описание всех процессов, предоставляющихинтерес для качества и для управления вообще.
При таком подходе создаетсяпроцессная структура, которая связывает все элементы общего процессапроизводства между собой и ориентирует каждый из них на достижение общейцели, каковой является удовлетворенность потребителей.Реализация этого принципа в организации предполагает следующиедействия:• Определение именно того процесса, с помощью которого достигаетсяжелаемый результат.• Определение и измерение входов и выходов этого процесса.• Выявление интерфейса (способа «общения») процесса с функциональнымиподразделениями организации.• Оценивание возможных рисков, их последствий и вкладов в процессы дляпотребителей, поставщиков и иных заинтересованных лиц процесса.• Установление четкой ответственности, полномочий и учета для управленияпроцессом.• Выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и другихзаинтересованных лиц процесса.• Рассмотрение при разработке процессов их этапов, действий, потоков,методов контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологий,информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достиженияжеланного результата /1/.5.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
