2.1.3. Проектирование с точки зрения потребителя (1086580)
Текст из файла
17
2.1.2. Проектирование с точки зрения потребителя
Потребители покупают не продукцию и услуги, они покупают решение своих проблем, удовлетворяют свои потребности или получают выгоды.
Существует известное изречение: «Нельзя оценить качество продукта, оно должно быть его неотъемлемой частью». Это изречение в производственной сфере стало ответом на десятилетнюю практику решений, проводимых для того, чтобы товар плохого качества не покинул стен предприятия. В начале 1980-х годов специалисты по качеству увидели на примере японских производителей, что многие проблемы качества можно решить с помощью улучшения производственных процессов, но гораздо более значительные улучшения можно получить уже на стадии разработки продукта.
Осознание важности разработки продукта и производственных процессов привело к тому, что многие производители стали пробовать новые инструменты и концепции, а также заново открывать старые инструменты и практики.
Комплексное (совместное) проектирование
Разработка и создание изделий состоит из многих шагов, таких как генерация идей, определение возможностей, разработка, опытный образец, разработка процесса, материальное снабжение, разработка упаковки и системы распространения товара (рис.2.2). Традиционный подход устанавливает последовательное выполнение всех этих действий. Одна из проблем традиционного подхода заключается в том, что весь процесс разработки занимает слишком много времени.
Рис.2.2. Структура жизненного цикла изделия
Другая не менее важная проблема – это дорогостоящий процесс изменения проекта и решения проблем качества. Обычно это выражается правилом процентного соотношения 85/15, которое означает, что приблизительно 85% себестоимости товара определяется решениями, принятыми в течение первых 15% периода его разработки.
Исследования показали, что около 80% всех отказов, выявленных в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов ЖЦ: разработки концепции изделия, конструирования, подготовки и освоения его производства. Причина приблизительно 60% всех сбоев, возникающих во время гарантийного срока службы изделия, кроется в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке. По данным исследовательского отдела фирмы General Motors (США), при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат: если на одной из стадий круга качества изделия допущена ошибка, а выявлена на последующей стадии, то для ее исправления требуется затратить в 10 раз больше средств, чем при своевременном обнаружении. Если ошибка обнаружена через одну стадию, то требуется в 100 раз больше, через две стадии – в 1000 раз и т.д.
В традиционной системе отношение конструкторов к производственному процессу можно описать термином «работа через стену». Это означает, что конструкторы как бы сидят с одной стороны стены и «перебрасывают» через нее готовый продукт инженерам-технологам, отгораживаясь от дальнейшей деятельности по СОНТ. В результате последним приходится разбираться со всеми проблемами обеспечения производственной технологичности конструкций, т.е. обеспечения соответствия конструкции изделия оптимальным производственно-технологическим условиям его изготовления при заданном объеме выпуска.
Когда проблемы между конструкторами и технологами полностью разрешены, переходят к вопросам материального снабжения, чтобы определить, какие компоненты необходимо покупать. Неизбежно вновь возникают проблемы с проектом. Так, некоторые детали оказываются слишком дорогостоящими или занимают у поставщика много времени на изготовление. Проект снова возвращается к конструктору.
Одним из способов избежать такой ситуации является групповой подход: постоянные консультации конструкторов с инженерами-технологами. При этом создаются группы совместной инженерной разработки, которые анализируют и оценивают предложенные проекты с точки зрения их производственной технологичности.
Японские производители используют подход, который предполагает командную работу с межфункциональной интеграцией. Он получил название комплексного, или одновременного проектирования. Одно из главных его преимуществ состоит в том, что в проектной группе представлены все функции (разработка, производство, снабжение, распространение, маркетинг и т.д.) и их представители взаимодействуют друг с другом. По возможности, желательно подключить и поставщиков, а также потребителя или, по крайней мере, использовать данные о потребителях.
Основным преимуществом метода комплексного проектирования является значительное сокращение сроков реализации проекта. Одновременность инженерных разработок означает параллельное выполнение разных фаз проекта, например, во время разработки рыночной концепции и структуры продукта выполняется проектирование как продукта, так и производственных процессов. Кроме того, экономия времени достигается благодаря сокращению количества ошибок, которые могут появляться на одной из фаз и не обнаруживаются вплоть до последней стадии проекта.
Важным условием эффективности данного метода является постоянный обмен информацией, а также использование всеми участниками проекта единых баз данных.
Развертывание функции качества (Quality Function Deployment – QFD)
Сопоставляя потребительские и технические характеристики изделия между собой, можно обнаружить случаи как независимости, так положительной или отрицательной корреляции. Метод развертывания функции качества (РФК) разработан в Японии еще в 1966 году. Это эффективная форма анализа зависимостей между потребительскими и техническими характеристиками. Одной из первых его применила Mitsubishi на строительной верфи в Кобэ. Впоследствии этот метод получил широкое распространение в корпорации Ford, в которой развертывание функции качества определяют следующим образом: «Средство планирования для перевода характеристик качества, которые требует покупатель (т.е. его желания, потребности, ожидания), в подходящие черты изделия».
Это экспертный метод на основе табличного представления данных. Над разработкой нового продукта работают межфункциональные (комплексные) группы, состоящие из маркетологов, конструкторов, технологов и производственников.
Основная идея метода РФК заключается в понимании того, что существует большое различие между потребительскими характеристиками – «фактическими показателями качества» (по терминологии К. Исикавы) - и техническими характеристиками продукции - «вспомогательными показателями качества» (по той же терминологии К. Исикавы), - которые документируются в регламентах, технических условиях и другой нормативно-технической документации. Вспомогательные показатели качества важны для изготовителя, но не всегда существенны для потребителя. В идеале хорошо бы изготовителю контролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям. Но это, как правило, невозможно, поэтому используют вспомогательные показатели.
Метод РФК – это последовательность действий изготовителя по преобразованию фактических показателей качества продукции (требований потребителей) в технические характеристики продукции, процессов ее изготовления и в параметры оборудования.
Основным инструментом метода РФК является фигурная матрица, названная в соответствии со своей формой «дом качества». В этой матрице удобно фиксировать информацию о качестве изделия и принимаемых решениях, отображать связь между фактическими (потребительскими характеристиками) и вспомогательными показателями качества (техническими характеристиками).
Модель РФК разработана профессором университета Тамакава (Япония) Йоджи Акао (Yoji Akao). РФК позволяет к компактной форме представить данные о разнообразных характеристиках изделия, а также отследить их влияние на принимаемые маркетинговые и технические решения. В развернутом виде процесс РФК состоит их четырех этапов, на каждом из которых строится свой дом качества (рис.2.3).
Рис.2.3. Схема процесса РФК
-
Разработка плана качества изделия.
2. Структурирование (развертывание) проекта качества изделия (разработка плана качества компонентов изделия).
3. Разработка плана качества технологического процесса.
4. Разработка плана контроля качества продукции.
Этап 1. Разработка плана качества изделия. Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык инженерного проектирования в терминах, которые называются косвенными показателями качества. Наиболее важные из них используются на следующем этапе.
Информация о требованиях потребителей заносится в матрицу дома качества (рис.2.4). Центральная часть дома – это таблица, столбцы которой соответствуют техническим характеристикам, а строки – потребительским. На пересечении строк и столбцов отмечается уровень зависимости между потребительскими и техническими характеристиками.
Рис.2.4. «Дом качества»
Крышу дома представляют сведения о корреляции между техническими характеристиками. Чтобы анализ дома качества был эффективным, его размерность должна быть невелика (20 столбцов уже неудобно анализировать). Сокращения размерности можно добиться, вынося независимые показатели или обобщая их в независимые дома качества.
Левое крыло дома – столбец приоритетов пользовательских характеристик. Правое крыло – таблица рейтингов потребительских характеристик (с точки зрения пользовательского восприятия) для существующих на рынке подобных продуктов.
Подвал дома содержит результаты анализа технических характеристик продуктов конкурентов, результаты выработки стратегии изменения технических характеристик своего продукта (планируемые показатели для первоначальной разработки), а также оценки их абсолютной и относительной важности.
Процедура развертывания функции качества включает девять шагов.
Шаги 1 и 2 (левое крыло). Маркетинговые исследования по определению того, что хочет потребитель и насколько важны для него те или иные показатели качества.
Шаг 3 (правое крыло). Маркетинговые исследования по определению, как решают проблемы удовлетворения потребителей другие поставщики. Каждому продукту (своему текущему, продуктам конкурентов, своему перспективному) по каждому требованию присваивается рейтинг.
Рейтинг для перспективного продукта выбирается из следующих соображений.
(1) Если требование имеет высокий приоритет и текущим продуктом оно удовлетворяется хуже, чем конкурирующими продуктами, необходимо поставить цель добиться уровня лидирующих на рынке продуктов.
(2) Если требование имеет высокий приоритет и текущий продукт лидирует на рынке, то, по крайней мере, нужно сохранить достигнутый уровень.
(3) Если требование имеет низкий приоритет, допустимо сохранение или даже снижение текущего уровня.
Шаг 4. Определение набора технических характеристик.
Шаг 5 (центральная часть дома). Определение зависимости между потребительскими и техническими характеристиками продукта.
Шаг 6. Анализ уровня реализации технических характеристик в конкурирующих продуктах.
Шаг 7. Анализ взаимной корреляции технических характеристик.
Шаг 8. Формирование планируемых (целевых) технических показателей для разрабатываемого продукта.
Шаг 9. Формирование общей значимости технических характеристик (как сумма, с которой в каждой непустой клетке в столбце матрицы зависимостей сопоставляется произведение приоритета соответствующего пользовательского показателя и уровня зависимости).
Построив такую матрицу, межфункциональная группа может полученные от потребителей сведения использовать в процессе принятия маркетинговых, конструкторских и технологических решений. С ее помощью группа преобразует требования потребителей в конкретные технологические и инженерные задачи. В «доме качества» происходит взаимное согласование важнейших характеристик продукции с задачами их улучшения и уточнения.
Данный процесс стимулирует совместную работу различных подразделений компании, в результате чего они лучше понимают задачи и цели друг друга. Однако самым значительным преимуществом использования такой матрицы является ее помощь комплексным группам в концентрации усилий на создании продукции, которая полностью удовлетворяла бы запросам будущих потребителей.
Этап 2. Структурирование проекта качества изделия. После преобразования потребительских характеристик в технические, последние преобразуются в характеристики компонентов изделия. Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которые удовлетворяли бы требованиям структурирования, и отбирается лучшая из них. Затем проект детализируется. При этом особое внимание уделяется существенным характеристикам (критическим параметрам) изделия, которые выявлены в ходе структурирования требований покупателей на этапе 1. Детали разработки изделия затем структурируются на этапе 3.
Этап 3. Разработка плана качества технологического процесса. После преобразования технических характеристик изделия в технические характеристики его компонентов, последние преобразуются в технические характеристики процессов изготовления. Рассматриваются возможные варианты технологического процесса изготовления изделия с учетом тех характеристик, которые уже структурированы. После отбора наиболее подходящих концепций процесс детализируется в терминах существенных (критических) операций и параметров. Характеристики операций затем структурируются на следующем этапе.
Характеристики
Тип файла документ
Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.
Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.
Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
