Диссертация (1026428), страница 14

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 14)

Другими словами, прибыльность клиента — это чистыйденежный вклад отдельного клиента в организацию. Поскольку прибыльностьклиента охватывает несколько временных периодов, данный показатель неявляется единственным. Существуют четыре основных измерения ценностиклиента:961) историческая ценность клиента, которая характеризует полученнуюценность от клиента на протяжении такого периода, как квартал, год или смомента возникновения отношений;2) текущая ценность клиента, которая рассматривает более короткийпромежуток времени, чаще месяц (чтобы соответствовать отчетным циклам);3) приведенная ценность клиента — ориентированный на будущеепоказатель, который обычно рассматривает будущие потоки доходов и расходовсуществующего бизнеса;4) пожизненная ценность клиента — еще один ориентированный набудущее показатель, от приведенной ценности его отличает моделируемыйкомпонент: пожизненная ценность учитывает предполагаемые потоки доходов ирасходовнетолькоотсуществующихвзаимоотношений,ноиотпредполагаемых в будущем.Организациямнеобходимоцелостноподходитькинформации,предоставляемой показателями прибыльности клиентов.

Например, на текущиймомент клиенты не являются прибыльными, но имеют высокий показательпожизненной ценности (и наоборот), следовательно, организации не должны безтщательногоанализапрекращатьвзаимоотношенияснеприбыльнымиклиентами. Другой опасностью является то, что торговые организации частофокусируются на показателе пожизненной ценности, не учитывая высокуюволатильность в потребительском поведении новых клиентов.Пожизненная ценность клиента (ПЦК) — это чистая приведеннаястоимость (ЧПС) денежных потоков, связанных с взаимоотношениями склиентом. ЧПС является показателем величины ценности, добавляемойкомпании через инвестиции или проект. Компании, которые измеряют ПЦК,обычно уделяют больше внимания службе поддержки и долгосрочномуподдержаниюудовлетворенностикраткосрочных продаж.клиентов,чеммаксимизацииобъема97Для расчета ПЦК используются различные формулы, большинствомоделей построено на ситуации удержания клиента.Приведем один из способов расчета ПЦК [62].(2.7)где GC — ежегодный валовой доход на одного клиента;М — годовые расходы на удержание одного клиента (эта формулапредполагает, что действия по удержанию оплачиваются в середине каждогогода и эти действия оказывают влияние только на тех, кто остался клиентомкомпании в предыдущем году);n — промежуток времени (в годах);r — ежегодный коэффициент удержания;d — ежегодный коэффициент дисконтирования.Коэффициент текучести клиентов (customer turnover rate) —популярныйКПЭ, используемый для отслеживания потерь среди клиентов и заказчиков.Исследованиями подтверждено, что затраты на привлечение нового клиентасущественно выше затрат на удержание уже имеющегося клиента.

Поэтомуорганизации обычно прилагают значительные усилия к удовлетворениюсуществующих клиентов, чтобы повысить их лояльность и наряду с другимивыгодами снизить затраты на замещение клиентов (см. также индексудовлетворенности потребителей).Простейшим способом расчета коэффициента текучести клиентовявляется деление числа клиентов, прекративших отношения с компанией заопределенный период, на общее количество клиентов на конец этого же периода.(2.8)Вовлеченность клиентов — это крепость взаимоотношений клиента иорганизации, оцениваемая через опыт взаимодействия клиента с организацией98(не важно, онлайн или офлайн).

Вовлеченные клиенты приносят прибыльпоставщику товаров и услуг. Исследовательский центр Гэллапа разработалпоказатель удовлетворенности клиента, основанный на ответах на 11 вопросов,по результатам исследований вовлеченные клиенты были разделены на четырекатегории:полностью вовлеченные — эмоционально привязанные, сознательнолояльные и наиболее ценные для организации клиенты;вовлеченные — начинающие проявлять активную эмоциональнуювовлеченность клиенты;невовлеченные — эмоционально и сознательно нейтральныеклиенты;активно невовлеченные — эмоционально оторванные и активныеантагонисты.Центр Гэллапа разрабатывал свой показатель на протяжении несколькихлет, анализируя поведение потребителей и тестируя множество показателей.Итоговый список из 8 вопросов на эмоциональную причастность и 3 вопросов наосознанную лояльность последовательно показывал связи с ключевымипоказателями бизнес-эффективности. Итоговый показатель, который был названСЕ11, описывается через 11 вопросов.Организации, которые используют опрос по вовлеченности клиентовЦентра Гэллапа, могут одновременно проводить и аналогичный опрос пововлеченностисотрудников(см.КПЭ«Вовлеченностьсотрудников»).Работники очень сильно влияют на вовлеченность клиентов, и исследованиеЦентра Гэллапа выявило, что бизнес-подразделения, где вовлеченностьсотрудников и их клиентов выше среднего по компании, существенноопережают по эффективности подразделения, у которых оба показателя нижесреднего.

В Центре Гэллапа такое сочетание называется оптимизациейэффективности.99Претензииклиентов—этобольше,чемпростойпоказательнеудовлетворенности: он позволяет организации вырабатывать решения поустранению причины претензии. Клиенты, предъявляющие претензии, очевиднонедовольны некоторыми аспектами, связанными с продуктом или услугой. Болеетого, они могут нанести существенный ущерб репутации организации и ееспособности привлекать новых клиентов. Исследование, проведенное в 1999году TARP Research, выявило, что один недовольный клиент рассказывает освоем опыте в среднем десяти людям.

В свою очередь, эти десять человекрассказывают об этом еще пяти — это означает, что 60 человек будут знать онеудачном опыте одного клиента.Для измерения показателя претензий клиентов единственной простойформулы не существует, но ниже представлены наиболее популярные из них.Организации могут разработать индекс претензий, включив в него несколькоперечисленных показателей:количество претензий клиентов (за определенный период, или намиллион проданных или отгруженных единиц товара, или количество претензийклиентов, деленное на общее количество заказов);время, требуемое для разрешения претензии клиента (среднее время,затраченное на разрешение претензий, к удовлетворенности потребителей);время реагирования на претензии;затраты на разрешение претензии (средства, затраченные наразрешение претензий за определенный период и выраженные в процентах отпродаж);продолжительность звонка (среднее время общения, затраченное наудовлетворение претензии, решение вопроса клиента);степень вовлечения сотрудников и удовлетворения клиентов(процент претензий или требований клиентов, успешно разрешенных службойподдержки клиентов);100частотаопределенныхтиповпретензий(частотапоявленияпретензий, связанных с задержками, грубостью персонала, поломкой, плохимкачеством и т.

д.);разрешение претензий клиентов (процент успешно разрешенныхпретензий клиентов).Такие организации, как Американский центр производительности икачества (American Productivity and Quality Center), проводят непрерывныеисследованиялучшихпрактикуправленияпретензиямиклиентов,абольшинство консалтинговых организаций располагают соответствующимиданными.Корпоративная социальная ответственностьЭнергопотребление. Мировое потребление энергии неуклонно растет, в товремя как запасы ископаемых ресурсов (основных источников энергии)уменьшаются, а цены на энергоресурсы повышаются.Для любой компании имеет финансовый и этический смысл инвестироватьсредства в энергосберегающие проекты и в проекты по возобновляемой энергии.Болеетого,многиегосударствасерьезноозабоченыпроблемамиэнергопотребления. Например, в Великобритании принят акт, называемый«Обязательства по снижению выбросов парниковых газов», согласно которомуорганизации, потребляющие более 6000 МВт/ч в год, обязаны платить завыбросы парниковых газов и представлять по ним отчетность.Учет энергопотребления дает возможность компаниям отслеживатьэкономию средств и оценивать их усилия по сохранению окружающей среды.Легче всего отслеживать энергопотребление с помощью учета объемазакупленных энергоресурсов.Эксперты рекомендуют определять стоимость энергозатрат на единицупродукции или услуг, что позволяет любому человеку понять долю энергозатрат101в себестоимости продукции и оценить значимость снижения энергопотребленияна повышение маржи прибыли и эффективности производства.Уровень влияния на окружающую среду.

Любой бизнес стремится снизитьуровень отходов до минимума, особенно это касается производственныхотраслей, где стоимость исходного материала часто составляет порядка 60%стоимости производства. Для сферы производства и предоставления услуг ккоторым относится мобильное телевидение потребление сырья не являетсянастолько актуальной проблемой, т.к. эта сфера деятельности относится кэнергоемким.

Следовательно, снижение влияния на окружающую средуреализуется путем применения энергосберегающих технологий и продукции наоснове перерабатываемых материалов.Экономия за счет преобразований и усовершенствований. Любаякомпания нацелена на уменьшение затрат и снижение своего воздействия наокружающую среду. Сбор данных по экономии, достигнутой за счет проектов попреобразованию и совершенствованию, дает компаниям представление обэффективности этих проектов и программ.Величина показателя определяется как общий объем экономии (прииспользовании воды, энергии, при осуществлении расходов и т.

д.), достигнутыйвследствие действий по преобразованию и совершенствованию.Необходимо сопоставлять экономию и затраты при выявлении выгодных сточки зрения стоимости проектов. При анализе выгодности важно учитывать нетолько экономию на данный конкретный момент, но и будущую экономию,которую может принести проект.2.5.

Разработка организационно-экономического механизма управленияуслугой мобильного телевидения102Рассмотрим теоретические и методические подходы к формированиюорганизационно-экономического механизма управления услугой мобильноготелевидения.Рассматриваяорганизационно-экономическиймеханизмкаксамостоятельную экономическую категорию, дадим определение этого понятиякак совокупности организационных и экономических структур, форм и методовхозяйствования, служащей увязке и согласованию общественных, групповых ичастных интересов, обеспечивающей формирование и развитие организации илиотдельного его направления [63].Еще в конце прошлого столетия многие ученые начали изучатьорганизационно-экономические механизмы разных уровней.

Характеристики

Список файлов диссертации