ВКР Васильева Д.Р. (Анализ работы авиапредприятия в Сбойной ситуации и рекомендации по её улучшению), страница 5

- оперативное руководство и координация деятельности служб аэропорта;

- организация и совершенствование процесса информационно-справочного обеспечения пассажиров, клиентуры и служб предприятия;

- составление отчетов и анализов регулярности полетов;

- оформление документов на оплату владельцами ВС за заправку;

- техническое и коммерческое обслуживание и другие дополнительные услуги в соответствии с пр.№110 Минтранса РФ. (Составление акта по форме 1С);

- ведение учета и составление отчетности своевременной оплаты за услуги владельцами ВС.

ПДСП осуществляет контроль по обеспечению технологического графика по коммерческому обеспечению рейсов, который включает следующие операции:

1. При подготовке ВС к вылету:

- регистрация пассажиров и багажа;

- досмотр пассажиров;

- компоновка;

- загрузка груза и почты;

- загрузка бортпитания;

- посадка пассажиров;

- загрузка багажа.

2. По прибытию ВС:

- встреча пассажиров;

- разгрузка багажа;

- разгрузка бортпитания.

Коммерческий график технологического обслуживания предусматривает взаимосвязь ПДСП и исполнителей (служб) последние информируют ПДСП по:

- загрузке бортпитания, которая производится до посадки пассажиров;

- разгрузке бортпитания после высадки пассажиров;

- разгрузке груза и почты, которые должны производиться после выгрузки багажа;

- загрузке груза и почты, которые должны производиться до загрузки багажа;

- временные операции по загрузке и выгрузке почты и грузов рассматривается из нормативного времени 24 - 30 мин (1т при работе одного грузчика вручную) согласно Руководству по грузовым перевозкам на предприятии ОАО «ХАБАРОВСК-НОВЫЙ», № 85 стр.57 таблица 4.2.

Для каждого типа ВС существует свой технологический график. На графике указывается время в минутах, необходимое для коммерческого обслуживания ВС и перечень операций, которые необходимо выполнить в указанное время (загрузка грузов и почты, регистрация пассажиров и оформление багажа, досмотр пассажиров и ручной клади, посадка пассажиров в ВС и загрузка их багажа и т.д.). Диспетчер СОП принимает необходимые оперативные меры, если те или иные технологические операции выполняются с опозданием, так как это может привести к задержке вылета ВС.

На графике указываются основные технологические операции, контроль за своевременным выполнением которых обеспечивает регулярность вылета ВС.

Суточный план полетов и ТГ подготовки ВС к вылету – это два документа совместимые между собой и позволяющие ПДСП координировать работу всех служб аэропорта.

Используются две модели Технологического графика (ТГ): сетевая и маштабно-линейная в координатах «время-исполнители». Для непосредственного управления процессом комплексной подготовки ВС к полету используются рабочие Технологические графики (ТГ), которые разрабатываются на основе типовых ТГ путем расчета параметров работ переменной трудоемкости:

- заправка ВС топливом;

- разгрузка – погрузка бортпитания;

- посадка – высадка пассажиров;

- заправка водой и химжидкостью;

- уборка пассажирских и грузовых кабин;

- выгрузка – загрузка багажа.

В случае необходимости рабочий ТГ дополняется фрагментами, учитывающими необходимость буксировки ВС к месту запуска двигателей, а также дополнительные затраты времени на устранение неисправностей, подогрев двигателей, обработку поверхностей ВС от снега, льда, инея и другие работы, учитывающие конкретные условия вылета и выполняемого рейса.

Отлаженная система ИАС и СОП по подготовке ВС к полету положительно влияет на четкость работы всех служб аэропорта в «сбойных» ситуациях».

Аварийно-спасательное обеспечение полетов осуществляется силами аварийно-спасательной команды, в составе которой выполняет свои функции пожарно-спасательная команда, имеющая в своем составе пожарные автомобили среднего и тяжелого класса. Для проведения аварийно-спасательных работ службы располагает спецтехникой в необходимом количестве. Личный состав имеет необходимую подготовку для проведения аварийно-спасательных работ.

В аэропорту постоянно обновляется парк аэродромной техники и средства перронной механизации, что позволяет перейти на качественный уровень сервиса обслуживания пассажиров и ВС.

Для авиатопливообеспечения используются агрегаты систем централизованной заправки (KUNZ) и передвижные авиатопливозаправщики емкостью от 20 до 60 м³.

Технические возможности инфраструктуры аэропорта определяются инструкциями и технологиями работы персонала, как в штатном режиме, так и в «сбойных» ситуациях и табелем информации аэропорта, взаимодействие служб со службами аэропорта и сторонними организациями осуществляется через производственно-диспетчерскую службу предприятия (ПДСП).

Следует отметить, что в РФ отсутствуют требования по спецтехнике в аэропортах и количеству персонала. Есть только рекомендации.

В случае задержки рейсов в соответствии с действующим законодательством РФ и международными требованиями перевозчик обязан предоставить для пассажиров:

- комнату «матери и ребенка» обеспечить при необходимости;

- организацию хранения багажа.

Если рейс задержали более чем на два часа:

- пассажир может рассчитывать на два телефонных звонка (в том числе за границу) или два сообщения по электронной почте;

- авиаперевозчик обязан предоставить прохладительные напитки.

Если произошла задержка рейса более чем на четыре часа:

- пассажира должны обеспечить горячим питанием;

- далее горячее питание должно предоставлять каждые шесть часов в дневное и восемь часов в ночное время.

Если рейс задержан более чем на шесть-восемь часов:

- размещение в гостинице в дневное время, если задержка рейса составляет восемь часов, в ночное время, если шесть часов. Это делается в независимости от того, как скоро было объявлено о задержке рейса – сразу или продлевали в течение кого-то времени;

- бесплатная доставка транспортом от аэропорта до гостиницы.

Все вышеперечисленные услуги оказываются бесплатно в независимости от того, частная или государственная авиакомпания осуществляет перевозку, чартерным или регулярным рейсом пользуется пассажир.

Если авиакомпания не предоставила пассажиру номер в гостинице или питание вовремя, пассажир вправе организовать все это сам, а потом потребовать компенсировать свои расходы, в том числе в судебном порядке. При этом следует взять справку в администрации аэропорта, подтверждающую факт задержки рейса.

Авиаперевозчик может отправить пассажира следующим рейсом или рейсом другой авиакомпании (это могут быть авиакомпании-члены авиационных альянсов). При этом пассажир не должен ничего доплачивать.

Пассажир имеет право на компенсацию за просрочку авиаперевозки к месту назначения. Эти нормы прописаны в Воздушном кодексе РФ. Согласно документу «…перевозчик должен выплатить штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы». Стоит учитывать, что получить компенсацию за задержку рейса пассажир может лишь в том случае, если этого требуют «условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией» (в соответствии с Федеральными авиационными правилами).

Для получения компенсации пассажиру необходимо отправить претензию в представительство авиакомпании в аэропорту пункта отправления или пункта назначения. К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих задержку рейса и чеков оплаты за гостиницу и питание. Претензию можно направить в течение 6 месяцев с момента прилета, которая должна быть рассмотрена в срок до 30 дней.

Питание предоставляют в ресторане/кафе аэропорта, с которыми у АК заключены договоры на предоставление услуг общественного питания по безналичному расчету. Пассажиров с сахарным диабетом необходимо кормить по первому их требованию. 

Представитель Авиакомпании (АК) выписывает ваучер на питание установленного образца на одно лицо. Ваучер не действителен без печати, подписи ответственного лица, числа, номера рейса и характера сбойной ситуации. 
Второй купон ваучера передается в конверте в Финансовый департамент (Директорат расходов). 

Пассажир может выбрать ассортимент питания по своему усмотрению в пределах суммы определенной согласно Приказу Генерального директора АК в данном регионе. 

Размещение в гостинице за счет авиакомпании предоставляется в период с 7.00 до 22.00 при задержке вылета более 12 часов в период с 22.00 до 7.00 при задержке вылета более 6 часов местного времени. 

Предлагаемая гостиница должна удовлетворять следующим минимальным требованиям: оплаченное питание; наличия в номерах телефона/телевизора; душ/туалет в номере; наличие ресторана/бара. 

При расселении за счет авиакомпании выбор категории гостиницы рекомендуется определять в зависимости от категории пассажира: Категория пассажира Тип номера Уровень гостиницы Экономический класс Стандартный ** - *** звезды.

При этом авиакомпания организует бесплатный трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно.

Размещение в гостинице производится на основании заключенных договоров на размещение. Оплата производится на безналичной основе. Основанием для размещения является ваучер установленного образца, в котором обязательно указывается: фамилия пассажира; название гостиницы; категория номера; срок заезда/выезда пассажира; основания размещения; номер рейса и время вылета рейса. 

Ваучер скрепляется печатью представительства и подписью представителя авиакомпании (АК), ответственного за оформление пассажиров в гостиницу.

В сбойной ситуации, если пассажир не желает далее продолжать перевозку, возврат авиабилетов рассматривается как вынужденный. В этом случае: возврат производится в местной валюте по курсу, независимо от места приобретения и валюты оплаты; возврат производится по билетам, оформленным по любым действующим билетам; 

форма возврата - согласно форме оплаты первоначально купленного билета. 

Для оформления вынужденного возврата необходима отметка на соответствующем полетном купоне следующего содержания: характер сбойной ситуации; номер рейса/дата/число; подпись представителя авиакомпании (АК); печать представительства. 

1. Оперативное управление производственно-технологическим процессом аэропорта ОАО «ХАБАРОВСК-НОВЫЙ»

Процессы в аэропорту Хабаровск-Новый следует различать управленческие и производственные. Управленческий процесс - совокупность операций и процедур воздействия управляющей подсистемы на управляемую, осуществляющихся в рамках организационной структуры аэропорта. Производственный процесс представляет собой комплекс трудовых и естественных процессов, направленных на отправку пассажиров, выдачу багажа, грузов, почты в установленные сроки. Производственный процесс состоит из множества частичных процессов, в результате выполнения которых создаются отдельные составные части. Все частичные процессы подразделяются на основные, вспомогательные и обслуживающие.

Под основными процессами понимаются такие, в результате которых изменяются форма или размеры предмета труда, его внутренние свойства, состояние поверхности, взаимное расположение составных частей. Например, обработка грузов, почты, сборка ее готовых составных частей. К вспомогательным относят такие процессы, которые непосредственно не соприкасаются с предметами, а призваны обеспечивать нормальное протекание основных процессов. Например, контроль качества предоставляемых услуг пассажирам. К обслуживающим относятся такие процессы, как транспортирование, складирование и т.п.

Организация производственного процесса в аэропорту представляет собой способ сочетания заготовительных, обрабатывающих и сборочных производственных процессов на территории аэропорта по переработке "входа" системы (фирмы) в ее "выход" с параметрами, заданными в бизнес-плане. Организация производственных процессов в аэропорту реализуется в производственной структуре аэропорта. Организация производственного процесса в аэропорту представляет собой сочетание во времени основных (заготовительных, обрабатывающих и сборочных), вспомогательных и обслуживающих процессов по переработке груза, багажа, почты. Важнейшим параметром организации производственного цикла в аэропорту является производственный цикл. Длительность производственного цикла состоит из рабочего периода и времени перерывов (рис. 1.2.)

Рис. 1.2 Производственный цикл в аэропорту

Рассмотрим содержание отдельных составляющих производственного цикла. Рабочий период состоит из времени технологических операций, транспортно-складских операций и контрольных операций.