ВКР Васильева Д.Р. (Анализ работы авиапредприятия в Сбойной ситуации и рекомендации по её улучшению), страница 3

Начальник аэровокзала проверяет готовность аэровокзала для отдыха пассажиров, готовит дополнительные места по необходимости. Особое внимание уделяет комнате матери и ребенка, работе буфетов.

Все выше перечисленное выполняется в соответствии с действующей технологией при «сбойных» ситуациях.

Технология обслуживания вылетающих пассажиров из аэропорта отвечает следующим требованиям:

- сокращение до минимума время обслуживания и ожидания или вылета;

- предполетный досмотр пассажиров;

- комфортное ожидание рейса, буфет, Wi-Fi, комната матери и ребенка;

- исключение посадки на ВС пассажиров с предметами, запрещенными к провозу на ВТ.

Операции по подготовке рейсов к вылету из аэропорта осуществляется согласно технологического графика подготовки ВС к вылету. График подготовки установлен с учетом взаимодействия всех служб. В нем предусмотрены требования Федеральных авиационных правил (ФАПов).

При скоплении пассажиров в здании аэровокзала в количестве, превышающем 50% от действующего расписания возникает «сбойная» ситуация, требующая от работников служб и подразделений аэропортового комплекса мобилизации сил, и возможностей каждого рабочего места, увеличение объема работ. При массовых нарушениях графика движения самолетов («сбойная ситуация в аэропорту) работа персонала всех служб предприятия ведется по специальной технологии. Для этих целей подключает оперативная группа из числа руководителей служб и подразделений, которую возглавляет заместитель генерального директора или в отдельных особых случаях генеральный директор.

Коммерческое обеспечение при подготовке к вылету самолета обеспечивается службами организации пассажирских и грузовых перевозок (СОПП, СОГП) включает ряд организационных и технологических операций, направленных на обеспечение авиационной безопасности, недопущение отклонения от установленного времени вылета самолетов.

Услуги, оказываемые пассажирам в аэропорту:

- своевременное и достоверное информирование пассажиров, провожающих и встречающих о времени прилета и вылета самолета, начале регистрации и посадки;

- консультации и помощь оказываются пассажирам при регистрации билетов, оформлении багажа, а также предоставляется возможность прохождения регистрации вне очереди;

- для тех, кто предпочитает высокие стандарты качества обслуживания, работает Зал повышенной комфортности ОАО «ХАБАРОВСК-НОВЫЙ».

В аэровокзале для пассажиров и встречающих имеются:

• современный уютный зал ожидания;

• телевизор и свежая пресса;

• возможность отдыха за столиком бара;

• регистрация на рейс без ожидания очереди;

• отдельный транспорт для посадки в самолёт;

• индивидуальная встреча у трапа самолёта;

• помощь грузчика багажа;

- персонал аэропорта предлагает пассажирам с ограниченными физическими возможностями разнообразную помощь при посадке и высадке из самолета, а также во время полета. По просьбе пассажира предоставляется все необходимое, включая инвалидное кресло;

- пассажиры, путешествующие с детьми в возрасте до 7-ми лет, в Хабаровском Аэропорту могут воспользоваться услугами комнаты матери и ребенка;

- оказание первой медицинской помощи. Сотрудники медицинской службы оказывают содействие при посадке и снятии с воздушного судна больных, инвалидов и малоподвижных пассажиров;

- к услугам пассажиров и посетителей аэропорта представлен широкий спектр торговых точек, предлагающих одежду и обувь, аксессуары, парфюмерию и косметику, подарки, сувениры и многое другое:

• Салон сотовой связи «Евросеть»;

• Цветочная мастерская;

• Банкоматы;

• В терминале внутренних авиалиний расположен филиал почтового отделения, в котором пассажиры и посетители аэропорта могут отправить факс в любую точку мира, письмо, телеграмму, бандероль. Для туристов и гостей столицы всегда имеются в продаже открытки с изображением памятников архитектуры и достопримечательностей Хабаровска;

• В пунктах торговли всегда свежая печать;

• В аэровокзальном комплексе аэропорта имеются телефоны-автоматы городской, междугородней и международной связи. К оплате принимаются телефонные карты;

Кроме того, в аэропорту можно воспользоваться бесплатным интернетом, остановиться в гостинице аэропорта.

Технология обслуживания пассажиров СОПП происходит в несколько этапов. Для обслуживания прилетающих пассажиров и их багажа назначаются дежурные по встрече и посадке, состав которых зависит от типа ВС, применяемого оснащения аэропорта.

Встречает пассажиров дежурный по встрече и посадке у трапа ВС. Пассажиров информируют о порядке следования к аэровокзалу. О размещении мест выдачи багажа. Транзитных пассажиров оповещают о продолжительности стоянки ВС, месте сбора для продолжения полета.

Доставка пассажиров к аэровокзалу производится на перронных автобусах или пешком, если расстояние до вокзала менее 50 метров, в сопровождении дежурного по встрече и посадке. Воздушные суда повышенной пассажировместимости в хабаровском аэропорту, как правило, обслуживают на ближних стоянках.

Выгрузка багажа из ВС производится силами и средствами аэропорта, незарегистрированного багажа – самими пассажирами при содействии и под контролем дежурного по встрече или грузчика СОПП.

Все погрузочно-разгрузочные работы с багажом осуществляются в соответствии с установленной технологией обслуживания пассажиров и обработки багажа для конкретного типа ВС.

Выдача багажа пассажирам производится в специальном помещении аэровокзала, оборудованного необходимыми средствами механизации и информации. Принадлежность багажа контролируется при наличии на руках багажной бирки соответствующей бирки на багаже сотрудниками при выходе из зоны выдачи.

При обслуживании трансферных пассажиров перевозчик обязан обеспечить информирование пассажиров о месте выдачи зарегистрированного багажа в аэропорту назначения, остановки или трансферта, а также о причине и продолжительности любой задержки в доставке багажа и обеспечить выдачу багажа пассажирам.

По просьбе пассажира зарегистрированный багаж может быть выдан также в аэропорту отправления или в аэропорту трансфера, аэропорту транзита, аэропорту остановки, если выдача багажа в этих пунктах не запрещена международными договорами РФ, нормативными правовыми актами РФ или законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию, которой осуществляется перевозка, и если время и обстоятельства позволяют осуществить выдачу.

Если пассажир не может предъявить багажную квитанцию или отрывной талон номерной багажной бирки, перевозчик может выдать багаж такому пассажиру при условии предъявления доказательств своих прав на этот багаж.

При обнаружении повреждений багажа при его выдаче или неприбытия багажа в аэропорт назначения следует оформлять соответствующие документы в установленном порядке.

Традиционная схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета (см. табл. 1.1).

Таблица 1.1

Схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета

Технологическая операция	Действия работников служб аэропорта и авиакомпании
Высадка из самолета	Сопровождение пассажиров от траппа самолета до аэровокзала или по телетрапу до паспортного контроля
Прохождение санитарного контроля	Контроль паспорта, удостоверение
Прохождение паспортного контроля	Контроль паспорта, визы
Получение багажа с транспортера	Организация выдачи багажа с ленты транспортера. Обеспечение пассажиров ручными тележками
Оформление претензий на неисправность при перевозке багажа	Оформление PIR, DPR – акта о неисправностях при перевозке багажа, повреждении багажа
Прохождение таможенного досмотра	Контроль ручной клади и багажа
Посадка в транспорт, следующий в город	Предоставление пассажирам информации о видах транспорта до центра города

Порядок выхода пассажиров представлено в табл.1.2.

Таблица 1.2

Порядок выхода пассажиров

1	Несопровождаемые дети UM
2	VIP и бизнес класс пассажиры
3	Трансферные пассажиры
4	Пассажиры экономического класса
5	Пассажиры с ограниченной подвижностью или нуждающиеся в специальной помощи
6	Депортированные

Обслуживание пассажиров международных воздушных линий осуществляется с руководящими документами Минтранса, Пограничной, Таможенной, санитарно-карантинной службы. Багаж иностранных пассажиров от бортпроводника получает приемосдатчик СОПП, который организует его доставку в международный терминал.

Обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и обработки багажа имеют свои особенности. Их можно выделить в три категории:

1. Пассажиры, вылетающие из первоначального аэропорта, для которых в промежуточном аэропорту пересадки заранее забронировано место на стыковочный рейс первоначальным аэропортом.

2. Пассажиры, место для которых на стыковочный рейс будет бронироваться в аэропорту пересадки.

3. Пассажиры, прибывающие в промежуточный аэропорт другими видами транспорта, которые должны обозначить себя в кассе агентства или аэропорта.

На основании сведений, переданных о трансферных пассажирах, аэропорт осуществляет контроль за их вылетом.

При задержке вылета рейса в пункте отправления диспетчер по транзиту уточняет время, необходимое на стыковку с рейсом в пункте пересадки. При нарушении стыковки он производит, по согласованию с трансферным пассажиром, перебронированием на новый рейс, другое время или аннулирует его бронь.

Транзитные и трансферные пассажиры, следующие в аэропорт, разделяются на четыре потока:

- пассажиры, следующие прямым транзитом;

- трансферсные пассажиры с кратковременной остановкой (до 3ч);

- трансферные пассажиры с длительной остановкой («стоп-овер»);

- трансферные пассажиры, следующие без виз.

Пассажиры прямого транзита. Которые после кратковременной остановки в аэропорту транзита продолжают воздушную поездку тем же ВС.

Сетевой график их обслуживания выглядит следующим образом:

1

2

3

4

5

6

1. Доставка пассажиров в «стерильную транзитную зону» аэровокзала, в которую исключен доступ посторонних лиц. Вручение транзитных карточек для учета количества пассажиров.

2. Различные дополнительные услуги перед посадкой пассажиров в ВС (магазины сувениров, кафе, рестораны и другие виды услуг).

3. Контроль авиационной безопасности

4. При объявлении посадки пассажиров на автобусах доставляют к самолету

5. При посадке в самолет у пассажиров изымается транзитная карточка.

6. Изъятие транзитных карточек для подсчета явившихся на посадку.

В аэропорту вылета осуществляется:

- проверка билета и документов, необходимых в аэропорту пересадки

- оформление межлинейной багажной бирки «TRANSFER» и при необходимости, оплата сверхнормативного багажа до пункта назначения или остановки.

- накопление данных о трансферных пассажирах для составления сообщения о них.

Передача пассажира с одного рейса на другой при стыковке рейсов должна занимать минимальное время. Сейчас минимальное время на стыковку между рейсами 1 час 10 минут.

У дежурного по транзиту трансферный пассажир в аэропорту пересадки регистрирует билет на стыковочный рейс, после чего попадает в общий поток с первоначально вылетающими пассажирами данного рейса и проходит спецконтроль.

В это время его багаж силами авиакомпании, при наличии соглашения по «интерлайну», переоформляется на другой рейс и доставляется к Вс стыковочного рейса.