Все лекции по деловому этикету (846329), страница 23
Текст из файла (страница 23)
– место, дату и время встречи;
– состав участников;
– вопросы для обсуждения;
– альтернативы на случай контрпредложений;
– ф.и.о. сотрудника, ответственного за подготовку справочных материалов (образцов товаров, каталогов, рекламы и т.д.);
– ф.и.о. сотрудника, ответственного за встречу и проводы представителей другой стороны;
– ф.и.о. сотрудника, ответственного за организацию угощения в ходе переговоров (чайные, кофейные паузы);
– ф.и.о. сотрудника, ответственного за организацию и проведение протокольного мероприятия по завершении переговоров (приема типа «Обед», «Коктейль», «Фуршет» или «Ужин»).
Практика показывает, что при подготовке и ведении переговоров нередко допускаются следующие ошибки:
– не уделяется должного внимания подготовке к переговорам;
– завышается количественный состав делегации;
– в состав делегации включаются люди с недостаточным уровнем профессионализма;
– за столом переговоров возникают споры внутри делегации;
– участниками переговоров уделяется недостаточное внимание конкретной реализации их предложений;
– не учитываются особенности менталитета зарубежных партнеров, что ведет к взаимонепониманию в ходе переговоров.
3. Проведение переговоров
3.1. Технология ведения переговоров. Процесс ведения переговоров состоит из трех последовательных этапов:
1) взаимное уточнение интересов и позиций сторон;
2) обсуждение позиций участников переговоров, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;
3) согласование позиций и выработка договоренностей.
3.1.1. Взаимное уточнение интересов и позиций участников переговоров очень важно, так как даже при хорошей подготовке остается ряд невыясненных моментов. На этом этапе идет поиск общего языка с партнером, снимается информационная неопределенность за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Внимательно выслушав партнера и задав ему уточняющие вопросы, следует убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия.
Именно в это время формируется атмосфера, в которой будут проходить переговоры. И если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то вряд ли они смогут достигнуть каких-либо договоренностей.
На данном этапе возможны следующие ошибки:
– затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей), что приводит к потере переговорного темпа или даже потере партнера;
– невыяснение важных деталей, что приводит к различному толкованию договоренностей и возможному конфликту с партнером.
3.1.2. Обсуждение позиций и точек зрения участников переговоров – наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный этап переговоров. Обсуждение является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Задача участников – выработать основные параметры совместного решения проблемы.
Специалисты советуют начинать переговоры с наиболее важных, но не трудных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам [Соловьев, с.43]. Далее обсуждаются проблемы, по которым легко договориться, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Таким образом, сначала целесообразно рассмотреть вопросы, в которых оппоненты единодушны, а дискуссионные вопросы лучше обсудить в конце. По мнению специалистов, важно вести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ. Внутренняя логика побуждает человека, сказавшего «нет», оставаться на этой позиции, даже если он сам чувствует ее немотивированность. Именно поэтому чем больше положительных решений принято на начальной стадии переговоров, тем труднее потом занять категорически отрицательную позицию, даже при наличии больших оснований [там же, с.44].
В ходе обсуждения предложений по тому или иному варианту решения оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Успех встречи в значительной степени зависит от умения ее участников слушать, убеждать, задавать вопросы и мыслить творчески.
Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Следует уважать мнение собеседника, давать ему возможность высказаться до конца. В ходе переговоров важно уметь быстро выделять и запоминать основные моменты выступления оппонента, анализировать его предложения и предугадывать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Для этого участники переговоров должны владеть приемами рефлексивного (активного) и нерефлексивного (пассивного) слушания (см. с. 119-122).
Для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения, необходимо умение убеждать. Выдвигая свои аргументы, стороны указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или наоборот, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Таким образом, аргументы участников переговоров направлены на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру, показывая ему, на что сторона не может пойти и почему. Целесообразно основное внимание при аргументации уделять взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения.
Отстаивая собственную позицию, следует избегать быстрых уступок. Если требование оппонента является неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да», так как всегда проще дать что-нибудь потом, чем взять свое обещание обратно [там же, с.39].
Эффективное обсуждение предложений сторон невозможно без вопросов. Они позволяют уточнить точку зрения собеседника, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить его в нужное русло. Рассмотрим некоторые из них [Психология и этика, с.152, 182].
Для ведения диалога наиболее эффективными являются открытые вопросы (Каково…? Как…? Когда…?), направленные на получение информации, способной заинтересовать, активизировать различные мнения.
Заставить собеседника увидеть свое утверждение как бы со стороны помогают зеркальные вопросы – повторение с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Они позволяют, с одной стороны, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, придать диалогу новый смысл и, с другой стороны, избежать многочисленных вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки и т.п.
Ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего помогают риторические вопросы – утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа.
Если необходимо получить подтверждение точки зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло, можно использовать наводящие вопросы, которые содержат элементы требуемого ответа.
Альтернативные вопросы, которые предоставляют возможность выбора из двух-трех вариантов, могут помочь оппоненту быстрее принять решение. Такие вопросы допустимы лишь после завершения обсуждения и одобрения этих вариантов оппонентом.
В ходе переговоров лучше избегать закрытых вопросов, требующих ответов «да» или «нет», так как они не способствуют продолжению обсуждения. Такие вопросы уместны не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Для поиска возможно большего числа вариантов решения проблемы необходимо умение мыслить творчески, которое предполагает: отказ от стереотипов; свободный переход от одного аспекта вопроса к другому; нахождение неожиданных, уникальных решений.
При обсуждении позиций следует быть тактичным и вежливым по отношению к партнерам, не поддаваться эмоциям. Если обсуждение зашло в тупик или стало слишком бурным, целесообразно сделать перерыв, во время которого можно посовещаться с членами совей команды, провести неофициальную встречу или консультацию с партнером. Иногда неформальное общение может сыграть важную роль в поиске нужных вариантов решений.
3.1.3. Согласование позиций и выработка договоренностей – последний этап переговоров. Существует два варианта работы над соглашением: 1) сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем обсуждение деталей по каждому спорному вопросу; 2) последовательное согласование каждого спорного вопроса, в результате чего появляется серия детализированных договоренностей, составляющих итоговое соглашение.
Независимо от выбранного варианта работа над соглашением включает в себя: разработку объективных критериев оценки вариантов решения проблемы, выбор при помощи этих критериев наиболее приемлемого решения и, наконец, утверждение решения.
В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями. Очевидно, что письменный договор уменьшает возможность произвольного толкования договоренностей в дальнейшем.
Следует иметь в виду, что указанные этапы ведения переговоров не всегда четко разграничены. По мере продвижения вперед участники переговоров могут возвращаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее. Однако в целом последовательность в решении задач при ведении переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию переговорного процесса или его срыву.
Для того, чтобы переговоры были успешными, специалисты предлагают целый ряд рекомендаций [Соловьев, с.54-55].
1. Отделяйте участников переговоров от предмета переговоров, чтобы не было необоснованных обвинений и обид. При этом поставьте себя на место своих партнеров и постарайтесь посмотреть на проблему их глазами.
2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, так как цель переговоров – удовлетворение интересов сторон. Постарайтесь разглядеть за позициями партнеров их интересы. В то же время объясните другой стороне, каковы ваши интересы.
3. Разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.
4. Настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на использовании объективных критериев – рыночных цен, экспертных оценок, правовых актов и т.п.
Перечисленные выше рекомендации должны учитываться на всех этапах переговоров, начиная с подготовки и кончая завершением.
3.2. Соблюдение протокола при ведении переговоров способствует их эффективности и помогает снять возможные затруднения [Соловьев, с.40-42]. Согласно этикету, переговоры проводятся в специально оборудованном помещении. Желательно, чтобы оно было без окон в целях избежания прослушивания снаружи. Принимающая сторона должна уже в полном составе находиться в этом помещении в ожидании партнеров по переговорам. Воспринимается как неуважение к партнеру ситуация, когда встречающий вводит его в пустую комнату, а руководитель принимающей стороны и его коллеги входят туда после этого. Негативное отношение вызывают отлучки главы принимающей стороны из комнаты переговоров, а также ведение переговоров сотрудником, занимающим более низкое служебное положение и не имеющим права принимать решения. Это может означать незаинтересованность принимающей стороны в решении обсуждаемых вопросов. Уход руководителя с переговоров возможен только с согласия второй стороны и лишь тогда, когда решены все принципиальные вопросы и осталось согласовать отдельные детали.
Принимающий должен радушно, но без излишней восторженности встретить своих гостей и представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая приглашенных на переговоры представителей сторонних организаций. Затем представляет своих коллег руководитель прибывшей стороны. Представление членов делегаций происходит «по убывающей»: сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение.
Если участники мало знакомы или встречаются впервые, необходимо предварительно обменяться визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров. Обмен ими ведется строго по должностному статусу, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Карточки кладут перед собой в том порядке, в каком сидят партнеры по переговорам. Это дает возможность обращаться друг к другу по именам и при этом представлять уровень полномочий и компетентности собеседников. Если делегации многочисленны, обмен визитными карточками не обязателен. Вместо них перед каждым участником переговоров находится список членов делегации партнеров с указанием полных имен и должностей.
Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. При этом окно должно быть закрыто шторой или жалюзи. Попадание на гостей солнечного света расценивается как неуважение к ним.
В соответствии с протоколом осуществляется рассадка участников за столом переговоров. Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет руководитель принимающей стороны. Рассадка имеет несколько вариантов: главы делегаций сидят во главе стола, переводчики – сбоку, далее другие члены делегаций с учетом рангов. Чаще встречается другой вариант, когда руководитель принимающей стороны предлагает главе прибывшей делегации место напротив себя, чтобы участники переговоров, занимающие примерно равное положение, находились напротив друг друга. Если в переговорах участвуют более двух сторон, то главы делегаций рассаживаются по алфавиту, по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола.
Для переговоров могут использоваться квадратные, прямоугольные, круглые или овальные столы.
В процессе организации переговоров необходимо принимать во внимание, что квадратный стол способствует созданию духа соперничества равных по положению людей. Квадратные столы уместны для проведения короткой деловой беседы или брифинга. Следует учитывать, что за таким столом отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит справа. От него будет исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление исходит от человека, сидящего напротив.
За прямоугольным столом почетными местами считаются места в торце стола.
Круглый или овальный стол создает атмосферу непринужденности и является наилучшим средством проведения деловой беседы людей с одинаковым социальным статусом, так как каждому за столом выделяется одинаковое пространство. В то же время следует учитывать, что место справа от руководителя является самым почетным. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности гостя от хозяина. Следовательно, собеседник, сидящий прямо напротив хозяина, находится в конкурентной позиции.
Данная информация позволит правильно планировать размещение участников встречи за столом.
После того как все займут свои места, доступ в комнату переговоров должен быть прекращен.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
