Все лекции по деловому этикету (846329), страница 25

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 25)

6. «Салями». Информация о собственных интересах, оценках предоставляется оппоненту очень маленькими порциями по принципу нарезки колбасы салями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

7. Дача заведомо ложной информации. Этот недозволенный прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, так как легко может быть разоблачен, что приведет к потере репутации данного участника переговоров.

8. Отказ от собственных предложений. Одна из сторон выдвигает предложение, с ее точки зрения неприемлемое для партнера, с тем чтобы потом обвинить его в нежелании достичь договоренностей. Однако если партнер принимает предложение, сторона, выдвинувшая его, под различными предлогами вынуждена снимать свое предложение. Цели использования этого приема могут быть разными: затягивание переговоров, попытка «выторговать» как можно больше, нежелание вообще что-либо решать с помощью переговоров.

9. Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

10. Оказание давления на оппонента. Применяется с целью добиться от него уступок и вынудить принять предложение. Реализация такого приема возможна за счет: указания на возможность прекращения переговоров; демонстрации силы; предъявления ультиматума; предупреждения о неприятных для оппонента последствиях.

Использование рассмотренных приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику. Другая группа приемов ориентирована на партнерский подход [Психология и этика, с. 196; Соловьев, с. 77-80].

1. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Обсуждение начинается с вопросов, вызывающих наименьшие разногласия, а затем участники переходят к более сложным проблемам. Это позволяет избежать активного противодействия сторон в начале переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.

2. Разделение проблемы на отдельные составляющие. Постепенно достигается взаимное согласие по отдельным аспектам проблемы.

3. Вынесение спорных вопросов «за скобки». Если возникают трудности в достижении соглашения по всему комплексу проблем, спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей. Обычно этот прием используется на переговорах по урегулированию конфликтных ситуаций.

4. «Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела чего-либо: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.п.), а другому – выбрать из двух частей одну. Смысл приема в том, что первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стараться разделить максимально точно.

5. Подчеркивание общности. Указываются те аспекты, которые объединяют участников: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами.

Можно выделить группу тактических приемов, сходных по своему проявлению, но имеющих различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии они используются [Психология и этика, с.197-198; Соловьев, с. 80-88].

1. Опережение возражений. Участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. В рамках жестких переговоров использование этого приемы выбивает у оппонента почву из-под ног. При партнерском подходе он свидетельствует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.

2. Возвращение к дискуссии. Вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации конфронтационного подхода этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс. Участники партнерских переговоров используют этот прием, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.

3. Пакетирование заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде пакета). В рамках торга, т.е. жесткого подхода, «пакет» включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. В рамках партнерских переговоров «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.

5. Блоковая тактика. Используется на многосторонних переговорах и заключается в том, что несколько участников выступают единым блоком. При ориентации на партнерский подход этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При конфронтационном подходе прием блоковой тактики используется для объединения усилий, чтобы блокировать реализацию интересов противоположной стороны.

6. «Уход» (тактика избежания). Выражается в переводе обсуждения на другую тему или вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрение вопроса. В рамках переговоров на основе жесткого подхода может использоваться с целью не дать оппоненту точной информации, отклонить в косвенной форме нежелательное предложение или затянуть переговоры. В ситуации принципиальных переговоров «уход» используется в случае необходимости обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами.

7. Оптимистическое завершение. В конце переговоров вопросы формулируются таким образом, чтобы партнер обязательно ответил «да». Это создает впечатление благоприятного окончания переговоров.

Рассмотренные тактические приемы отличаются целью, ради которой они используются. Эти цели заключаются либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата, либо в стремлении к одностороннему выигрышу.

В первом случае действия участников переговоров открыты, а используемые приемы корректны. Если оппоненты настроены на получение односторонних преимуществ, то их действия часто носят скрытый характер, а используемые приемы недопустимы. Для нейтрализации такого воздействия необходимо знание таких приемов.

Завершая рассмотрение переговоров, необходимо подчеркнуть, что переговоры могут достичь своей цели только в том случае, если их участники искренни в стремлении к совместному поиску решения проблемы. В противном случае стороны скорее демонстрируют решительность, чем стремятся найти решение

1. ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

1. Специфика телефонного разговора как вида речевого общения

Телефонный разговор представляет собой один из видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств. Специфическими особенностями телефонного разговора являются следующие:

 телефонный разговор не относится к средствам массовой

коммуникации, это средство межличностного общения;

 в телефонном разговоре осуществляется обратная связь,

как и при непосредственном устном речевом общении;

 однако, в отличие от последнего, телефонный разговор –

дистантная и опосредованная форма общения, при которой не задействованы такие важные невербальные средства, как соматизмы (жесты, мимика, поза, выражение лица), опора на ситуацию, учет пространственного положения собеседников;

 телефонный разговор – это форма диалогической речи (в

отличие от общения по селектору, строящегося на основе полилога);

 телефонный разговор отличается от большинства других

видов общения, осуществляемых с помощью технических средств, спонтанностью, неподготовленностью;

 для телефонного разговора характерна краткость

протекания во времени, что объясняется несколькими причинами: а) невозможностью беседы сразу со многими абонентами; б) неожиданностью и незапланированным нарушением распорядка дня для адресата звонка; в) срочностью решения обсуждаемых вопросов; г) тем, что время телефонного разговора оплачивается.

Перечисленные выше особенности необходимо учитывать при подготовке и проведении телефонного разговора в деловой сфере.

2. Правила делового общения по телефону

2.1. Правила ведения деловой беседы по телефону, если инициатор разговора – вы. Прежде всего умение вести эффективный деловой разговор требует его тщательной подготовки: необходимо детально продумать содержание предстоящего разговора, кратко записать его для себя в виде тезисов, сформулировать главные вопросы, постараться предугадать возможные повороты в будущей беседе и наметить линию своего поведения.

Затем следует подумать об оптимальном времени для звонка. Оно выбирается с учетом следующих факторов: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить.

Согласно правилам этикета, звонить в будние дни принято не раньше 8 часов утра и не позднее 22 часов вечера. В любом случае лучше заранее предупредить вашего партнера о предстоящем разговоре. При этом надо стараться не отвлекать его звонками в наиболее продуктивное для работы время: в первой половине рабочего дня. При необходимости можно сделать краткий звонок, с тем чтобы договориться о времени будущих переговоров. Если же разговор не терпит отлагательства, позвонив, необходимо извиниться и постараться выстроить беседу так, чтобы она заняла как можно меньше времени. В этой ситуации от звонящего требуется умение максимально сосредоточиться на главной теме, мгновенно перестраиваться, мобильно реагировать на партнера.

Исследования показали, что наиболее благоприятными для телефонного разговора интервалами времени являются следующие: с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00 и после 16.00. В другие же часы на решение вопроса по телефону тратится почти вдвое больше времени.

Продолжительность делового телефонного разговора составляет 3 минуты (180 секунд). План такой беседы выглядит так:

1) взаимное представление – 20+/-5 секунд;

2) введение собеседника в курс дела – 40+/-5 секунд;

3) обсуждение проблемы – 100+/-5 секунд;

4) заключительное резюме, прощание – 20+/-5 секунд.

Перечислим основные правила поведения во время беседы по телефону, если инициатор разговора – вы.

1) В любой ситуации перед разговором необходимо настроиться на положительный тон.

2) Если вы ошиблись номером, следует извиниться, а не вешать молча трубку.

3) Когда вас соединят, не стоит уточнять, кто у телефона. Прежде чем начать разговор, нужно назвать себя и представить свое предприятие, поздороваться. Если вы звоните в учреждение или фирму после долгого перерыва, лучше назвать свою фамилию, имя и отчество, чтобы не поставить снявшего трубку в неловкое положение. Разговор можно начать словами: «Вас беспокоит …», «Вам звонит …», «К Вам обращается …» и т.п.

Если снявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, начать разговор можно с вопроса типа: «Это фирма «Антей?», а затем, получив положительный ответ, представиться самому.

4) Если трубку взял секретарь, может прозвучать вопрос: «Как Вас представить?» В таком случае следует назвать себя и свою должность.

5) На вопрос о предмете предстоящей беседы следует только обозначить примерную тему, не надо заводить разговор по существу дела.

6) Добившись соединения с нужным вам лицом, необходимо спросить, располагает ли собеседник достаточным временем и, если нет, согласовать с ним удобное для беседы время.

7) Если партнер готов вас выслушать, переходите к сути дела и постарайтесь уложиться в отведенное для вас время. Говорить надо спокойно, сосредоточенно, достаточно громко и внятно; выделять голосом особо значимые места, меняя интонацию; употреблять короткие предложения; периодически делать паузы, чтобы собеседник мог обдумать сказанное вами. Ваш голос будет звучать более приятно, если во время разговора вы будете улыбаться.

8) При любом, даже неблагоприятном для вас повороте делового разговора, требуется «держать себя в руках», не позволяя себе повышенный, резкий тон.

9) Завершая беседу, необходимо поблагодарить партнера за оказанное вам внимание и потраченное время.

10) Не принято звонить по деловому вопросу домой незнакомым или малознакомым людям. В случае крайней необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас этот номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

2.2. Правила ведения деловой беседы по телефону, если инициатор разговора ваш – собеседник. Оставлять телефон без присмотра даже ненадолго не стоит. Работая над важными документами, лучше всего переключить телефон на секретаря. Если же вы готовы сами отвечать на звонки, нужно придерживаться следующих правил.

1) Поднимать трубку до четвертого звонка телефона.

2) Подняв трубку, назвать себя и свое учреждение.

3) На ошибочный звонок вежливо ответить: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

4) Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, надо спросить, что ему передать, и оставить для него записку. В этой ситуации допустим также вопрос : «Чем я могу Вам помочь?»

5) Если звонок раздается во время беседы с посетителем, нужно попросить перезвонить позже.

6) В присутствии коллег лучше говорить по телефону вполголоса.

7) Если звонящего плохо слышно, следует попросить его говорить громче или перезвонить.

8) Не следует превращать начало разговора в грубый допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?» Если позвонивший не представился, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием его фирмы и лишь потом продолжайте беседу. Не сообщайте никакой информации не представившимся собеседникам.

9) Во время продолжительного монолога собеседника надо терпеливо его слушать, время от времени подтверждая свое внимание краткими репликами.

10) Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не надо отвечать на нее репликами типа: «Я этим не занимаюсь», «Это не наша ошибка». Лучше дать ему возможность выговориться до конца, выразить сочувствие. А если в ситуации виноваты все-таки вы, следует извиниться, узнать его номер телефона и другие данные и пообещать в ближайшее время решить проблему.

11) Чтобы о вашей фирме не сложилось негативное впечатление, во время телефонного разговора следует избегать некоторых резких выражений. Приведем примеры наиболее типичных ошибок, проанализированных в статье Б. Можжевельникова «В вашей фирме звонит телефон» [«Коммерческий вестник». 1992, №2].

 «Я не знаю». Если вы не в состоянии дать немедленный

ответ на вопрос звонящего, лучше сказать так: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас».

 «Мы не сможем этого сделать». Вместо категорического

отказа стоит предложить подождать некоторое время, попытаться найти альтернативное решение.

Характеристики

Список файлов лекций