Все лекции по деловому этикету (846329), страница 26

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 26)

 «Вы должны… » Это слишком жесткая формулировка. В

разговоре с клиентом полагается использовать выражения «Для Вас имеет смысл …», «Лучше всего было бы …»

 «Подождите секунду, я скоро вернусь». Это мало похоже

на правду. Лучше сказать собеседнику что-то вроде «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Вы не могли бы подождать?»

 «Нет» , произнесенное в начале предложения, всегда

затрудняет путь к позитивному решению проблемы. Поэтому по возможности надо избегать выражения прямого отказа или несогласия с собеседником, необходимо тщательно обдумывать формулировку ответа и строить его так, чтобы в нем прозвучала возможность положительного исхода дела. Например, отказывая клиенту в денежном возмещении за некачественный товар, можно использовать следующую формулировку: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

 «Почему?» В данном вопросе содержится оттенок

недоверия. Для того чтобы «вытянуть» из клиента дополнительную информацию, лучше использовать вопросы «что?», «где?», «как?» и др.

12) Если разговор слишком затянулся, необходимо проявить деликатность при его завершении. Есть различные способы вежливого окончания беседы. Приведем несколько подходящих для этого выражений.

 «Я бы очень хотел побеседовать с Вами подольше, но, к сожалению, у меня сейчас срочное дело».

 «Я сейчас занят, могу ли я Вам перезвонить?»

 «Не хочу Вас прерывать, но мне пора уходить, иначе я опоздаю на совещание».

 «Очень рад был Вас слышать, но мне сейчас надо уйти».

 «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

 «Очень приятно с Вами беседовать, но мне надо позвонить еще в одно место. Разрешите, я перезвоню Вам попозже?»

 «Я прервал переговоры, когда Вы позвонили. Простите, но мне надо их продолжить».

13) У собеседника останется благоприятное впечатление, если разговор заканчивается предложениями, касающимися будущих действий в его интересах. Например:

 «Давайте обсудим все еще через несколько дней».

 «Давайте на днях еще раз поговорим и оценим, что у нас в результате получилось».

 «Я Вам позвоню в следующую среду»

 «Позвоните, когда Вы выясните эти вопросы».

3. Правила пользования мобильным телефоном

Этикет разговора по мобильному телефону в целом тот же, что и по обычному. Однако поскольку при использовании мобильной связи появляются новые возможности, в некотором отношении правила поведения при таком разговоре имеют свою специфику. Остановимся на главном.

1) Чтобы не мешать присутствующим своим разговором, по возможности надо выходить в другое помещение.

2) Надо стараться говорить тихо. При плохой слышимости целесообразно проверить громкость своего аппарата.

3) Следует отключать мобильный телефон во время совещаний, переговоров, приема делегаций и т.п.

4) При ожидании важного звонка рекомендуется оставлять включенным беззвучный режим.

5) При невозможности ответить на звонок в данный момент неприлично просто отключать связь, целесообразно использовать автоответчик.

6) Следует отключать мобильный телефон в самолетах и других местах, где этого требуют правила.

7) Нельзя отвлекаться на звонки, управляя автомобилем.

8) Неэтично без разрешения фотографировать кого-либо мобильной камерой.

9) Не полагается пользоваться чужим телефоном или сообщать кому-либо его номер без разрешения владельца.

Практика показывает, что знание этикета телефонного разговора существенно улучшает работу сотрудников, способствует эффективному решению многих деловых вопросов.

ЛЕКЦИЯ 9

ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

План

1. Женский деловой стиль: основные требования к внешнему облику деловой женщины; деловой костюм; прическа и украшения; аксессуары; деловой макияж и парфюмерия.

2. Мужской деловой стиль: основные требования к внешнему облику делового мужчины; деловой костюм и «сопутствующие» элементы гардероба; аксессуары, украшения;

3. Визитная карточка как элемент имиджа: виды и цели использования; размеры и требования к оформлению; правила использования и вручения.

1. Женский деловой стиль

Для деловой женщины умение одеваться очень важно, потому что от того, какое впечатление производит деловая женщина, в немалой степени зависит отношение посетителей, клиентов, сотрудников и партнеров к ней самой и к учреждению в целом.

Выбор дневной одежды зависит от того, где работает деловая женщина. Ряд профессий требует униформы: служащие в армии или милиции, медицинские работники, стюардессы носят строго определенную форму. Сотрудницам государственных учреждений и офисов, преподавателям вузов необходимо очень тщательно подходить к выбору одежды.

1.1.Основные требования к внешнему облику деловой женщины. Деловая одежда не обязательно должна быть дорогой, но, безусловно, опрятной, солидной и хорошо сшитой.

На работе неуместна слишком бросающаяся в глаза так называемая экстрамодная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Также неуважением к коллегам и посетителям была бы небрежность в одежде, неряшливость, провокация.

В настоящее время в связи с демократизацией служебного этикета цветовая гамма одежды деловых женщин значительно расширяется: это уже не только синий, черный, серый цвета. Разрешаются практические все цвета, за исключением кричащих.

В одежде делового стиля отдается предпочтение не только гладкокрашеным тканям, но и различным вариантам полосок и клеток в серых и серо-синих тонах. В то же время совершенно нежелательны геометрические, растительные или абстрактные рисунки.

Существует ряд типичных ошибок, которые женщины допускают в одежде, предназначенной для работы:

– позволяют индустрии моды целиком определять выбор своего костюма;

– склонны преувеличивать значение собственной привлекательности (носят открытые и обтягивающие вещи, одежду из прозрачных тканей);

– допускают чрезмерную парадность в обыденной обстановке;

– злоупотребляют атрибутами мужской одежды (темный цвет брючного костюма, сорочка мужского фасона, обувь без каблука, мужская стрижка);

– чрезмерно верны указаниям сезонной моды (летом позволяют себе носить топики, бриджи, босоножки на босу ногу).

Главное требование к внешнему облику деловой женщины – это элегантная одежда, привлекательная прическа, сдержанный макияж и впечатляющие (гармонирующие с костюмом) аксессуары.

1.2. Деловой костюм. Следует носить только то, что идет именно этой женщине, но при этом учитывать принципы формирования делового костюма.

Классический английский костюм положен в основу делового. Это, как правило, приталенный пиджак и прямая юбка чуть ниже или выше колена. Категорически исключаются: очень короткие юбки, юбки с разрезами сбоку или спереди, юбки макси.

Можно надеть несколько удлиненную юбку, брючный костюм или деловое платье спокойного тона, которое уместно практически во всех ситуациях (если всё это не противоречит корпоративным правилам).

В гардеробе каждой деловой женщины должен быть костюм нейтрального делового стиля из высококачественной ткани. Зимой цвета костюма выбирают темные: черный, серый, синий, коричневый. Весной и летом – светлые: цвет слоновой кости, светло-серый, беж, серовато-бежевый и т.п. Необходимо иметь в виду: чем светлее костюм, тем качественнее он должен быть. Недопустимы яркие, «кричащие» цвета делового костюма: красный, оранжевый, ярко-зеленый, ярко-желтый, ярко-розовый.

Ткань должна быть хорошего качества, прочной (костюм должен выдерживать частые чистки и прекрасно при этом выглядеть). Меняя блузки, туфли, аксессуары, можно существенно изменить восприятие одного и того же костюма. Блузки можно подбирать разные по стилю и цветовой гамме, тогда есть возможность создавать множество комбинаций. Однако следует помнить, что непригодны блузки из дешевой или прозрачной ткани, украшенные блестками или стразами, с глубоким декольте.

Известно, что деловой костюм, состоящий из юбки и пиджака, чаще предназначается для мероприятий первой половины дня. Брюки и пиджак хороши вечером.

Исключаются из делового гардероба трикотажные облегающие изделия, изделия из ткани с блеском, из прозрачных материалов. Не допускаются никакие оголения: декольте, оголенные плечи или живот, разрез на юбке.

Летом недопустима одежда без рукавов. Рукава должны всегда прикрывать плечи. При этом они не должны быть слишком короткими или иметь форму фонарика.

Исключается из делового гардероба джинсовая и кожаная одежда. Первая считается рабочей (для рабочих и студентов), вторая – слишком провоцирующей.

Для деловой женщины не используются некоторые виды тканей, например, бархат, тафта, шифон, кружево, в том числе блестящие ткани – парча, атлас. Не следует также украшать одежду блестящими броскими вышивками бисером или искусственным жемчугом.

Если женщина выбрала юбку или платье, то непременным правилом делового этикета является наличие колгот (5-12 DEN) телесного цвета в любую погоду. Их отсутствие летом является грубейшей ошибкой.

Туфли могут быть классических цветов, т.е. черного или темно-коричневого, но если костюм светлый, то нужно надеть светлую (не белую) обувь, гармонирующую с цветом костюма или такого же цвета и фактуры, как и сумочка.

Совсем не сочетаются с деловым костюмом сабо. По правилам этикета допускаются летние туфли с открытой пяткой, но не с открытыми пальцами, каким бы безупречным ни был педикюр. Недопустима обувь с вычурными, блестящими украшениями. Для работы лучше использовать туфли на невысоком или среднем каблуке (3 - 5 см).

Таким образом, деловая одежда должна быть удобной и функциональной. Комфортная одежда позволяет не думать о ней, а значит, чувствовать себя уверенно

1.3. Деловая прическа и украшения. Для работы в офисе подходят недлинные стрижки (но и не вызывающе короткие), например, каре, сессон и др. Если волосы немного длиннее плеч, то их лучше собирать, используя для этого шпильки и хорошие дорогие заколки. Если женщина работает в творческой организации (издательский дом, рекламное агентство и т.п.), то вполне допустимы длинные волосы, уложенные в безупречную прическу.

Главное, чтобы прическа была строгой и элегантной. Не приветствуются длинные распущенные волосы. Важна «ширина» прически: если у женщины огромная копна волос, их также нужно аккуратно укладывать.

Не стоит проводить эксперименты с покраской волос – ярко окрашенные волосы снижают авторитет деловой женщины.

Украшения. В наших офисах принято носить в ушах небольшие сережки, пуссеты или клипсы. Главное, чтобы они подходили к типу лица женщины. Женщинам с узким подбородком лучше выбрать круглые серьги, с широким или квадратным подбородком – плоские и несколько удлиненные серьги.

Если в Европе существует правило: «до 6 часов вечера – бижутерия», то у нас вполне допустимо натуральное золото и камни, но не бриллианты, изумруды и сапфиры. По правилам делового этикета они недопустимы днем.

Можно носить и серебряные украшения, если они подходят к костюму, однако нельзя надевать серебро и золото одновременно. На каждую руку принято надевать по одному кольцу. На шею цепочку с кулоном (или без) или скромные бусы, также сочетающиеся с костюмом.

Броши и булавки вполне приемлемы, однако они не должны быть слишком броскими и декоративными.

В бизнес-этикете существует правило: «Надеть немного украшений лучше, чем перегрузиться ими».

Исключаются пирсинг (несколько сережек в одном ухе), цепочка на ноге, татуировка в качестве украшения, висячие сережки, браслеты. Допустима лишь цепочка на руке.

Маникюр желателен французский, т.е. отросшая часть ногтей выбелена, а сами ногти покрыты бесцветным лаком. Допустимы также неяркие цвета лака, совершенно исключаются сизые, кроваво-красные или черные ногти.

1.4. Аксессуары. Самой значительной вещью, относящейся к аксессуарам, должны быть часы. Носить часы деловой женщине нужно обязательно, чтобы дать окружающим понять, что она знает цену времени. При выборе часов прежде всего следует соблюдать умеренность в стиле. Предпочтительны небольшие механические золотые часы.

Кроме часов, настоящий профессионал всегда пользуется качественной ручкой известной фирмы, по возможности – автоматической. Шариковой ручкой можно писать какую-либо конспективную информацию только за своим столом. Но на совещаниях или в каком-то другом месте, где делаются пометки или подписываются документы в присутствии других, надо пользоваться элегантной ручкой. При этом совсем не обязательно иметь золотое перо, нужно выбрать цвет, размер и форму ручки, которые соответствуют вашему образу. Кроме того, ручка должна быть такой, чтобы ее удобно было держать в руке.

Деловые бумаги необходимо носить в портфеле, дипломате или в твердой папке, а все личные вещи – косметику, щетку для волос, ключи и т.д. – в косметичке. Выбирая портфель или дипломат, лучше купить, по возможности, кожаный, черного или коричневого цвета. Для женщин, пользующихся общественным транспортом или такси и вынужденных иметь деньги под рукой, практична и удобна маленькая, на длинном ремне, сумочка. С большинством туалетов элегантно выглядит черная или красновато-коричневая сумка.

1.5. Деловой макияж и парфюмерия. Согласно деловому этикету, слишком вызывающий макияж недопустим. Но и полное отсутствие косметики на лице тоже нежелательно. Краски для макияжа лучше использовать близкие к натуральным. Макияж, особенно днем, не должен бросаться в глаза.

Характеристики

Список файлов лекций