Все лекции по деловому этикету (846329), страница 21

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 21)

3) На слух плохо воспринимаются причастные обороты, поэтому их нужно заменять придаточными определительными со словом «который». Деепричастные обороты следует заменять придаточными времени, условия, причины и т.п.

4) Пассивные конструкции также плохо воспринимаются на слух, поэтому в устной речи лучше по возможности заменять их активными: Был проведен опыт, в результате которого были получены следующие результаты – Исследователи провели опыт и получили следующие результаты.

5) Восприятие речи осложняется использованием отглагольных существительных на -ение, -ание, так как они воспринимаются мозгом как свернутое предложение, которое требует развертывания и осознания, на что необходимо дополнительное время. В связи с этим рекомендуется по возможности заменять отглагольные существительные глаголами: Необходимо разрешение региональных конфликтов на основе компромисса, восстановление стабильности всюду в мире, где она нарушена – Необходимо разрешить региональные конфликты на … и восстановить стабильность …

3. Мастерство публичной речи

Знание текста речи и приемов управления аудиторией, к сожалению, не всегда обеспечивают успех публичного выступления.

3.1. Начинающие ораторы часто испытывают скованность и даже страх перед публичным выступлением. К наиболее распространенным причинам скованности выступающего можно отнести следующие [Гойхман, Надеина, с.134-135]:

1) чрезмерное погружение в собственные переживания.

Чтобы избежать этого, следует сконцентрироваться на содержании речи, внушая себе: «То, что я скажу, важнее меня самого»;

2) недооценка собственных возможностей. Нужно

заставить себя поверить, что материал интересен, речь отлично подготовлена и должна произвести на слушателей должное впечатление;

3) ошибочная оценка слушателей. Необходимо

воспринимать их как партнеров, а не как злонамеренных критиков;

4) воспоминание о провале. Следует смириться с мыслью,

что неудача может случиться с каждым, а преодоление последствий неудач является частью процесса становления оратора;

5) боязнь аудитории. Нужно подбодрить себя мыслью,

что в большинстве случаев аудитория настроена по отношению к оратору нейтрально или доброжелательно, а вы хорошо владеете материалом и можете рассказать слушателям много интересного.

3.2. В процессе речи могут возникнуть затруднительные ситуации, выход из которых не всегда легко найти, особенно начинающему оратору. Рассмотрим некоторые из них.

1. Если выступающий потерял «нить» выступления и не знает, что говорить дальше, ему следует прежде всего сохранять спокойствие и повторить последнюю фразу, затем эту же мысль выразить другими словами, используя модель: Я еще раз хочу подчеркнуть … . Если это не помогает, можно рассказать об интересном случае, как бы связанном с мыслью последней фразы, или привести дополнительный пример. Можно также задать слушателям вопрос о том, какие выводы следует сделать из высказанной напоследок мысли. Комментарий выводов позволит восстановить ход выступления. Если продолжение речи так и не удалось вспомнить, то в зависимости от оставшегося времени следует попытаться вывести слушателей на дискуссию или завершить речь словами: Это в основном все, что я хотел сказать по данному вопросу. Если в ходе дискуссии мне представится возможность высказаться еще раз, я готов дополнить свое выступление. или Это в основном все, что я хотел сказать по данной проблеме. Если есть вопросы, я с удовольствием отвечу на них. Оратор не должен показывать аудитории, что он сбился или забыл текст.

2. Если оратор оговорился и оговорка малозначительна и осталась незамеченной, то можно не исправлять свою ошибку. Если же оговорка препятствует восприятию или сильно искажает смысл, то следует извиниться и сразу же поправить себя.

3. Если слушатели не проявляют должного интереса к выступлению, не следует рассматривать это как личное оскорбление в адрес оратора. Отсутствие внимания со стороны аудитории может быть вызвано причинами, не связанными ни с личностью оратора, ни с содержанием речи. Например, людей заставили слушать выступление в обеденный перерыв или по окончании рабочего дня, или не предупредили о мероприятии заранее, нарушив тем самым планы вынужденных слушателей. Поэтому не следует отпускать резких реплик в адрес аудитории, это может повлиять на нее негативно. Выступающий, наоборот, должен оживить свою речь, разнообразить ее риторическими приемами, уместными в данной речевой ситуации.

4. Если во время выступления кто-нибудь бросает реплики из зала, нужно оценить, помешает ли конкретная реплика достижению цели выступления и в какой степени. В соответствии с этой оценкой можно реагировать по-разному: игнорировать реплики, отмечать их, аргументированно отвечать на них сразу же или в соответствующем месте выступления. Незначительную или банальную реплику можно проигнорировать. Если слушатель повторяет ее, можно предложить ему выступить и высказать свое мнение. Если реплика интересна для решения затронутой проблемы, нужно сразу ее рассмотреть (Об этом я собирался сказать позже, но если возник вопрос, то поясню сразу…) или пообещать вернуться к ней (и не забыть это сделать!) в соответствующей части выступления. Если очевидно, что грубой или бесцеремонной репликой слушатель хочет вывести выступающего из равновесия, необходимо сразу переходить в наступление и неожиданными или остроумными выражениями парировать реплики с места. При этом следует быть корректным и не опускаться до оскорбительных фраз.

3.3. На основе анализа специализированных литературных источников можно сформулировать несколько рекомендаций начинающим ораторам.

1. Настройтесь на аудиторию и не думайте о посторонних вещах.

2. Держитесь во время выступления уверенно.

3. Не начинайте свою речь сразу. Начинайте говорить только после того, как установится тишина.

4. Прежде чем начать выступление, обведите взглядом аудиторию, чтобы «собрать взгляды» слушателей, как бы приглашая их к разговору. Убедитесь, что аудитория готова к восприятию. Затем улыбнитесь и поприветствуйте аудиторию.

5. Начните речь с краткого обращения к аудитории, после этого сделайте секундную паузу.

6. Произносите первые слова не в пустоту, а глядя на какого-нибудь симпатичного вам слушателя, и как только увидите его ответный доброжелательный взгляд, переводите свой взгляд на другого и так далее. Не останавливайте долго свой взгляд на отдельных лицах.

7. Следите за четкостью речи, не говорите слишком быстро и монотонно. Обязательно делайте оправданные паузы, особенно после важной информации, чтобы дать возможность ее осмыслить или записать.

8. С первых же слов внимательно наблюдайте за реакцией аудитории. Если вы заметите, что часть аудитории менее внимательно слушает вас, обратите свой взгляд в ее сторону, как будто вы обращаетесь именно к ней.

9. Следите за своими жестами. Некоторые жесты хотя и помогают выступающему снимать нервное напряжение (сцепленные впереди руки, касание себя, потирание своих пальцев, игра своей ручкой), но раздражают аудиторию.

10. Если вы заметили, что аудитория устала и ее внимание ослабевает, начните говорить тише, а затем резко повысьте голос (но не настолько, чтобы аудитория почувствовала, что вы хотите специально взбодрить ее); измените интонацию, темп речи. Помогут также шутки, парадоксальные примеры, забавные случаи из жизни великих людей. Но если у вас не развито чувство юмора, лучше ограничиться голосовыми приемами.

11. Не вступайте во время своей речи в дискуссию в ответ на провокационные реплики. Скажите, что после выступления вы ответите на все вопросы. Причем в ходе вашего дальнейшего выступления многие вопросы могут быть сняты, и необходимость в дискуссии сама по себе отпадет.

12. Ни в коем случае не подавайте вида, что речь дается вам с трудом, что вы устали или в какие-то моменты чувствуете себя неуверенно.

13. Закончив выступление, не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание и попрощаться.

Лекция 8

ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

План

I. Переговоры как форма делового общения.

1. Этапы переговорного процесса.

2. Подготовка к переговорам.

3. Проведение переговоров.

1) Технология ведения переговоров.

2) Протокол при ведении переговоров.

4. Типы совместных решений.

5. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

6. Стратегии (стили) и тактики ведения переговоров.

II. Деловой телефонный разговор.

1. Специфика телефонного разговора как вида речевого общения.

2. Правила делового общения по телефону.

3. Правила пользования мобильным телефоном.

1. ПЕРЕГОВОРЫ КАК ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. Этапы переговорного процесса

Переговоры являются неотъемлемой частью деловой жизни. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы. С другой стороны, успех не только в делах, но и в жизни в значительной степени зависит от того, насколько удачно человек умеет вести переговоры. В связи с этим каждый деловой человек должен владеть навыками переговорного процесса.

Переговоры – неотъемлемая часть деловых контактов. Еще древние египтяне и другие народы Востока вели между собой устные и письменные переговоры. На основании археологических раскопок установлено, что первый письменный договор в истории человечества был заключен между египетским фараоном Рамзесом II и королем хеттов Хаттушилем III в 1278 г. до н.э. Уже тогда подготавливали два экземпляра договора и ими обменивались.

Успех переговоров зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, от понимания их специфики, целей, которые ставят перед собой участники, общей модели переговорного процесса.

Важно понимать, что переговоры – это общение участников, поэтому переговорный процесс включает в себя восприятие партнера, обмен информацией и взаимодействие участников. Пренебрежение любой из этих сторон общения создает препятствия на пути к достижению соглашения. Например, при первом контакте достаточно одному из участников равнодушно ответить на приветствие другого, а, садясь за стол, развалиться в кресле и с мрачным видом устремить взгляд поверх головы собеседника, чтобы поставить под сомнение успех переговорного процесса в целом [Психология и этика делового общения, с.169].

Необходимо также учитывать, что переговоры как одна из форм общения имеют свои особенности: 1) частичное совпадение (или расхождение) мнений участников; 2) разнородные интересы сторон (т.е. интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными); 3) взаимозависимость участников переговоров; 4) направленность усилий сторон на совместный поиск решения проблемы.

Таким образом, «переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения » [там же, с. 170].

Целью деловых переговоров может быть заключение соглашения, договора; продление действующих договоренностей; координация совместных действий; перераспределение взаимных обязательств и т.п. В условиях многонационального и поликонфессионального общества, многопартийности политической системы, рыночной экономики переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, а также установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

Любые переговоры – это новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники, но неизменной остается необходимость соблюдать правила проведения переговоров. В деловом мире придается большое значение этикету переговоров.

Процесс деловых переговоров включает в себя три стадии (этапа), каждая из которых отличается своими задачами [Лебедева]:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Рассмотрим подробнее стадию подготовки к переговорам и порядок их проведения.

2. Подготовка к переговорам

Переговоры организуются по инициативе одной из заинтересованных сторон. Если другая сторона принимает приглашение, то начинается важный этап подготовки переговоров. Тщательная подготовка к переговорам – залог их успешного проведения. Последствиями плохо организованных переговоров являются материальные потери и потеря репутации. Подготовительный период включает два основных аспекта: организационный (протокольный) и содержательный.

2.1. Организационная сторона переговоров имеет определенные правила, пренебрегать которыми в деловом мире не принято. Независимо от предмета предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера.

Прежде всего необходимо выбрать время и место встречи. Раньше о встрече договаривались не менее чем за две недели, сейчас можно договориться за неделю (при условии, что предполагаемые участники переговоров находятся в одном городе). Место и время предлагает приглашающая сторона, а подтверждает – приглашенная. Наиболее плодотворной считается первая половина дня, поэтому, как правило, переговоры назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то их следует закончить не позднее 17.00 или 18.00. Традиционно наиболее подходящими днями для проведения переговоров считаются вторник, среда и четверг.

Длительность переговоров – полтора-два часа. Если не удалось закончить работу за это время, то необходимо сделать перерыв в 30 минут. Во время перерыва гостям предлагают кофе или чай. В первую очередь напитки подают гостям, начиная с их руководителя, затем – в том же порядке – своим сотрудникам.

Курить во время переговоров можно только тогда, когда это оговорено заранее. Сейчас, как правило, за столом переговоров не курят и не пьют ничего, кроме минеральной воды.

На переговоры нельзя опаздывать, следует приходить за 2-3 минуты до назначенного времени. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающей стороне, что может негативно повлиять на ход переговоров. В случае непредвиденной и незначительной задержки необходимо принести свои извинения. Руководитель принимающей стороны имеет полное право, прождав партнеров по переговорам положенное по этикету время (15 минут), заняться другим делом. Он может перепоручить ведение переговоров своим помощникам или вообще отказаться от встречи в этот день.

Характеристики

Список файлов лекций