Все лекции по деловому этикету (846329), страница 24

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 24)

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе делегации принимающей стороны. Он следит за тем, чтобы не возникало продолжительных пауз, которые могут быть восприняты как намек на окончание встречи. Несмотря на участие в переговорах группы людей, беседу, как правило, ведут руководители. По правилам этикета не принято перебивать выступления партнеров. Недопустимо также, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Уточняющие вопросы можно задать после выступления. Главы делегаций могут передавать слово для выступления другим членам своей делегации, а также экспертам и советникам.

Переговоры должны вестись в спокойном тоне. Не должно быть агрессии, раздражения. Во время беседы необходимо следить за своими жестами: нельзя ничего перебирать руками, барабанить пальцами по столу, постукивать рукой или ногой. Совершенно недопустимо брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом. Следует помнить, что все проявления эмоций могут быть неправильно поняты собеседником или вызывать у него раздражение, тем самым препятствуя взаимопониманию. Из всех проявлений эмоций при деловых контактах допустима только улыбка.

Согласно протокольным правилам во время переговоров нельзя снимать пиджаки или распускать узлы галстука. Исключением могут быть случаи, когда это предлагает сделать глава делегации партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения (no tie session – «встреча без галстуков»).

На ход переговоров может оказать влияние обстановка и обслуживание, поэтому на столы переговоров ставят цветы, минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и перевернутые фужеры (признак их неиспользованности).

Протоколом предусмотрено через 5 – 7 минут после начала переговоров подача чая, кофе. Через час вторично предлагают чай, кофе. Если переговоры затянулись, то в перерыве может быть подано легкое угощение. Оно должно быть подготовлено заранее и находиться либо в отдельном помещении, либо в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой. При небольшом количестве участников угощать и разливать спиртное может сам ведущий переговоры или один из коллег по его просьбе.

При употреблении спиртных напитков необходимо соблюдать определенные правила. Не следует спешить выпивать раньше гостя и наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой, даже в том случае, если он не допьет ее до конца угощения. С другой стороны, недопустимо побуждать хозяина наливать вновь и вновь, тем более требовать налить еще, если он не предлагает этого сам.

Не следует слишком увлекаться едой, однако нужно обязательно поблагодарить за угощение и красивую сервировку. Нельзя курить, если в комнате нет пепельницы, если другие еще не закончили есть или если руководитель принимающей стороны не закурил сам и не предложил этого другим.

Инициатива окончания беседы остается за руководителем делегации прибывшей стороны. Но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах и выполнять их. Любые переговоры, даже если они не оправдали надежд участников, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях не рекомендуется «сжигать мосты», так как может возникнуть необходимость новых контактов с теми же людьми.

По окончании переговоров устраивается протокольное мероприятие (прием).

В соответствии с правилами делового этикета по возвращении с переговоров следует поблагодарить письмом принимавшую сторону за гостеприимство, даже если переговоры были не совсем плодотворными.

4. Типы совместных решений

Целью переговоров является, как правило, достижение определенного соглашения, которое возможно на основе трех типов совместных решений: компромиссного, или серединного; асимметричного; принципиально нового.

Компромиссное решение – это решение на основе взаимных уступок. Оно возможно, когда стороны готовы пойти навстречу друг другу и удовлетворить хотя бы часть взаимных интересов. При этом следует иметь в виду, что требования должны быть законными, а уступки равноценными. Однако чаще всего трудно определить равноценность уступок. В таком случае рекомендуется учитывать так называемое «поле интересов»: уступая оппоненту в одном вопросе – менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе – более значимом для него. В результате происходит «размен» уступками на переговорах [Анцупов, с.501]. Компромиссное решение – типичное решение на переговорах.

Асимметричное решение отличается тем, что уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения принимается в следующих ситуациях:

• когда силы оппонентов не равны;

• когда одна из сторон готова поступиться своими интересами ради будущей выгоды;

• когда для одного из участников перспективы дальнейших взаимоотношений важнее принимаемого решения;

• когда переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений;

• когда один из участников считает, что дальнейшая конфронтация грозит большими потерями.

Фактически такое решение закрепляет с помощью переговоров частичное поражение одной из сторон и зачастую воспринимается как несправедливое.

Эффективным способом урегулирования существующих противоречий является нахождение принципиально нового решения, нестандартного подхода к рассмотрению проблемы. Такое решение максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Оно может быть найдено на основе непересекающихся интересов сторон. Эффективность такого пути доказывает пример с двумя сестрами, которые делили апельсин. Они пошли на компромисс и потеряли половину. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая – всю кожуру, они обе получили бы все.

Приведем еще одну поучительную притчу из книги У. Юри «Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми»:

«Один человек оставил в наследство трем сыновьям семнадцать верблюдов. Половина верблюдов должна была отойти старшему сыну, треть – среднему, а девятая часть – младшему. Братья принялись делить наследство, но не смогли договориться, ведь семнадцать не делится ни на два, ни на три, ни на девять. В конце концов сыновья обратились за советом к мудрой старухе. Обдумав положение, она сказала: «Поглядим, что выйдет, если вы возьмете моего верблюда». Таким образом, у сыновей оказалось восемнадцать верблюдов. Старший сын забрал свою половину, т.е. девять. Средний сын взял треть, т.е. шесть. А младший получил девятую часть – двух верблюдов. Девять, шесть и два в сумме дают семнадцать. Один верблюд оказался лишним.

Они вернули его мудрой старухе» [Юри, с.110].

Эта притча показывает возможность поиска принципиально нового решения, когда переговоры зашли в тупик. Для этого необходимо посмотреть на проблему под свежим углом зрения и найти нестандартный выход.

5. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей

После окончания переговоров переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

В ходе анализа результатов переговоров следует ответить на следующие вопросы:

 насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;

 была ли реализована запланированная программа переговоров;

 каков был характер взаимоотношений с оппонентами;

 какие аргументы были убедительными для оппонентов, а какие нет и почему;

 пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;

 какие трудности возникали в процессе переговоров;

 каковы перспективы дальнейших взаимоотношений с партнерами;

 благодаря чему были достигнуты положительные результаты.

Оптимальный способ обеспечить выполнение достигнутых договоренностей – включить в соглашение план по его реализации. В нем должно быть четко сформулировано, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами. Должна быть также предусмотрена система контроля за выполнением соглашения. Именно такая миссия была возложена на русского писателя и дипломата А. С. Грибоедова, который обеспечивал выполнение Персией условий Туркманчайского мира (1828 г.). Ему предстояло взыскивать с Персии контрибуцию и возвращать на родину российских подданных.

Подводя итог, необходимо отметить: чтобы избежать возникновения недоверия сторон друг к другу, участникам переговоров следует приступать к выполнению на себя обязательств как можно скорее.

6. Стратегии и тактики ведения переговоров

Для того, чтобы переговоры были успешными, помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров.

Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии, подходы их ведения. Выделяют три стратегии (или стиля): жесткий (конфронтационный) подход, мягкий (дружеский) подход и принципиальный (партнерский) подход [Соловьев, с.67-69].

Жесткий подход (стиль) отвечает идее противостояния сторон, его участники являются противниками. Цель таких переговоров – победа любой ценой – от ряда уступок до стремления получить от партнера по переговорам максимум возможного. Жесткий подход предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками. В качестве платы за соглашение сторонники такого подхода требуют уступок со стороны оппонента, оказывают на него психологическое давление, полностью игнорируя его интересы.

Такой подход связан со многими негативными моментами. Партнер по переговорам будет чувствовать себя ущемленным, и дальнейшее сотрудничество окажется под угрозой. К тому же «выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других. Такая стратегия ведения переговоров используется, когда стороны не стремятся наладить долговременные отношения или когда отказ от таких переговоров означает отказ от переговоров вообще.

Противоположностью первому подходу является мягкий (дружеский) подход. Стороны занимают дружеские позиции по отношению друг к другу. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам доброжелательного отношения к себе, ссылаясь на положительный опыт в прошлом.

Для таких переговоров характерно принятие практически любых предложений партнера, при этом оговаривается необходимость удовлетворения и своих собственных интересов и потребностей. При мягком подходе участники полностью доверяют друг другу, легко меняют свою позицию, допускают потери ради соглашения. На практике такой подход встречается редко.

Принципиальный (партнерский) подход основан на понимании необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и ищут решение, которое в максимальной степени отвечало бы интересам обеих сторон. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найти разрешение имеющихся противоречий. При этом информация должна быть доступна всем участникам переговоров.

Принципиальные (партнерские) переговоры – это жесткий подход к рассмотрению существа дела и мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Партнерский подход весьма продуктивен, но он предполагает высокий уровень доверия между сторонами.

На практике редко встречаются «чистые» варианты описанных выше подходов. Целесообразно говорить об ориентации участников переговоров на один из них. Можно считать, что современный деловой мир движется по пути развития партнерский отношений.

В рамках каждой стратегии участники переговоров используют различные приемы или тактики, некоторые из которых являются недозволенными. Их необходимо знать и уметь нейтрализовать.

Сторонники жесткого стиля переговоров используют следующие приемы [Психология и этика, с. 195; Соловьев, с. 71-77]:

1. Завышение первоначальных требований. Суть приема состоит в выдвижении в самом начале переговоров завышенных требований, на выполнение которых оппоненты и не рассчитывают. Отступление к более реальным требованиям преподносится как серия кажущихся уступок, в ответ на которые добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Однако, если первоначальное требование будет чрезмерно завышенным, оно может быть расценено как неправомерное и данный прием вызовет только недоверие партнера.

2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Суть приема заключается в том, что демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо малозначительного для данного участника переговоров вопроса. В дальнейшем требования по данному вопросу снимаются при условии получения нужных решений по другому, действительно важному вопросу.

3. Вымогательство, или выдвижение требований в последнюю минуту. В конце переговоров, когда остается только заключить соглашение, один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

4. Выдвижение требований по возрастающей. Если партнер соглашается с вносимыми предложениями, другая сторона выдвигает все новые и новые требования.

5. Выжидание связано с «вытягиванием» из партнера возможно большего количества сведений, чтобы, оценив условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

Характеристики

Список файлов лекций