ДИПЛОМ (1234065), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Т
Предварительное бронирование
ехнология обслуживания гостей представлена на Рисунке 2.1.
Обработка заказа
Официант
Гость
Заказ
Кухня
Бармен
Приготовление пищи
Выдача заказа
Прием пищи
Расчет
Дополнительное обслуживание
Музыка
Танцы
Вызов такси
Рис. 2.1. Технология обслуживания гостей в бар-ресторане «Buffalo»
Обслуживание потребителей может начаться с бронирования столика либо предварительного заказа меню или блюд, но по желанию клиент может и не воспользоваться данной услугой.
Персонал предприятий питания ООО «Вертикаль» работает по стандарту обслуживания, разработанным руководством организации, который регламентирует, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Это позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания.
Анализ стандарта обслуживания предприятия ООО «Вертикаль».
Документ состоит из четырех разделов: введение, стандарты обслуживания, стандарты внешнего вида и стандарты телефонного разговора с гостями. В нем содержатся речевые, временные и поведенческие стандарты, помогающие персоналу правильно вести себя в той или иной ситуации.
Анализируя стандарт обслуживания можно выявить его недостатки. Так в нем подробно прописан процесс прощания с гостем, но не раскрыт стандарт приветствия. В документе говорится о порядке подачи меню гостям, но не указана последовательность. Не везде указано время на процессы обслуживания гостей.
Таким образом, можно сделать вывод, что стандарт несовершенен и требует доработки для уточнения действий обслуживающего персонала. Текст стандарта обслуживания на предприятии ООО «Вертикаль» представлен в Приложении Г.
В ходе преддипломной практики изучалась автоматизированная компьютерная система – «R-keeper», используемая на предприятии бар-ресторан «Buffalo», посредством которой на pos – терминале официант делает заказ, там же впоследствии распечатывает чек, который приносит посетителю. На чеке печатается фамилия и имя обслуживающего официанта.
Возможности программы «R-keeper»: полная автоматизация зала, калькуляция блюд и коктейлей, система учета обслуживания, ведение переучета, необходимые отчеты. При существующей методике учета нет необходимости в содержании большого штата бухгалтеров.
Программа «R-keeper» дает организации следующие преимущества:
-
грамотный и автоматизированный учет доходов и расходов;
-
сокращение до минимума махинаций со стороны персонала;
-
значительное повышение скорости и точности обработки заказов и расчетов по каждому из них;
-
повышение эффективности работы бухгалтерии;
-
оперативный доступ к отчетам о продажах, прибыли и посещаемости;
-
повышение эффективности ведения управленческого и складского учета;
-
своевременный анализ возможных потерь и возможность оперативно принять меры.
Руководство предприятия занимается изучением проблем в обслуживании. В ходе беседы с управляющей бар-рестораном «Buffalo» были выделены основные преимущества и недостатки заведения, которые представлены в Таблице 2.1.
Таблица 2.1.
Преимущества и недостатки обслуживания потребителей в ООО «Вертикаль»
| Преимущества | Недостатки |
| • высокое качество оказываемых услуг; • большое пространство; • необычный дизайн интерьера; • разнообразие меню, напитков, в том числе и алкогольных; • регулярное пополнение и совершенствование меню; • возможность просмотра спортивных чемпионатов по телевидению в прямом эфире; • организация банкетов; • удобная парковка; • хорошее кондиционирование заведения; • Wi-Fi; | • официант не всегда быстро и четко может охарактеризовать блюдо; • официанты достаточно хорошо обучаются и стажируются, но впоследствии не всегда используют полученные знания на практике; • в часы-пик администратор не может организовать работу официантов так, чтобы они быстро четко и качественно обслуживали клиентов; • плохая дисциплина персонала; • отсутствие доставки блюд в офисы/на дом; |
Окончание таблицы
| • живая музыка; • интересная шоу-программа и вечеринки; • наличие бизнес-ланчей; • система скидок и акций для гостей; |
Источник: Исследования автора
-
Исследование форм обслуживания на предприятиях общественного питания в городе Хабаровске
Изучив в теории основные проблемы, связанные с формами обслуживания на предприятиях общественного питания, необходимо рассмотреть их на практике.
Исследование 1: Анализ конкурентов.
Метод исследования – опрос.
Цель: изучить особенности форм обслуживания конкурентов предприятия бар-ресторан «Buffalо».
Респонденты – администраторы бар-ресторанов конкурентов.
Вопросы опросного листа:
-
Какая форма обслуживания применяется на вашем предприятии?
-
Почему выбрана именно эта форма обслуживания гостей?
-
Насколько данная форма обслуживания удобна для вас?
-
Сталкивались ли вы с какими-либо проблемами, связанными с формой обслуживания ваших гостей? Какую проблему вы считаете главной?
-
Рассматриваете ли вы другие формы обслуживания на вашем предприятии и почему?
-
Изучали ли вы опыт других предприятий общественного питания, прежде чем определиться с формой обслуживания?
В городе Хабаровске насчитывается шесть предприятий общественного питания, которые позиционируют себя как бар-ресторан, это: «L`Bar», «Jardin», «Цветы», «Хмель», «Gatsby» и «Buffalо». Рассмотрим особенности форм обслуживания, применяемые данными заведениями.
Ответы на вопросы опросного листа пяти конкурентов бар-ресторана «Buffalо» представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2.
Ответы представителей предприятий-конкурентов
| Вопросы | Ответы представителей предприятий |
| 1. Какая форма обслуживания применена на вашем предприятии? | 1. «L`Bar»: Обслуживание гостей осуществляется официантами. 2. «Jardin»: Процесс обслуживания гостей лежит на плечах официантов. 3. «Цветы»: С гостями работают официанты. 4. «Хмель»: Обслуживание гостей на нашем предприятии занимаются официанты. 5. «Gatsby»: Форма обслуживания на нашем предприятии - это обслуживание официантами. |
| 2. Почему выбрана именно эта форма обслуживания гостей? | 1. «L`Bar»: Потому что она подходит под наш тип заведения. 2. «Jardin»: Потому что она наиболее удобна для нашего предприятия. 3. «Цветы»: Форма обслуживания выбрана исходя из класса и типа нашего предприятия. 4. «Хмель»: Потому что она наиболее удобна и распространена. 5. «Gatsby»: Данная форма обслуживания |
Продолжение таблицы
| наиболее подходит нам, учитывая проходимость и стиль предприятия. | |
| 3. Насколько данная форма обслуживания удобна для вас? | 1. «L`Bar»: Нас устраивает форма обслуживания. 2. «Jardin»: Именно удобство послужило главным фактором выбора этой формы обслуживания. 3. «Цветы»: Несомненно, она удобна для нас. 4. «Хмель»: Удобна для нашего заведения. 5. «Gatsby»: На данный момент это самая удобная форма обслуживания. |
| 4. Сталкивались ли вы с какими-либо проблемами, связанными с выбранной формой обслуживания? Какую проблему вы считаете главной? | 1. «L`Bar»: Да, сталкивались. Главная проблема – это обучение персонала, поскольку требует денежных затрат и затрат времени. 2. «Jardin»: Конечно, сталкивались. Основная из них это подбор персонала. На это уходит много времени, и не каждый готов в такой должности. 3. «Цветы»: Такие проблемы есть, и не одна. Основной можно считать большие денежные затраты на обучение персонала, так как мы считаемся заведением высшего класса и чтобы поддерживать свой имидж расходуем из бюджета предприятия определенную сумму на такие мероприятия. 4. «Хмель»: Да, мы сталкивались с определенными проблемами. Главной можно назвать текучесть персонала. На данный момент |
Продолжение таблицы
| мы изучаем данную проблему. 5. «Gatsby»: Проблемы есть, но мы над нами работаем. Важная проблема на нашем предприятии это то, что официанты увольняются спустя 3-5 месяцев. Причину текучести персонала мы устанавливаем. | |
| 5. Рассматриваете ли вы другие формы обслуживания на вашем предприятии и почему? | 1. «L`Bar»: Не рассматриваем, потому что данная форма обслуживания подходит нам и полностью нас устраивает. 2. «Jardin»: Не задумывались над этим вопросом. На данный момент нас устраивает выбранная форма обслуживания. 3. «Цветы»: Мы не рассматриваем другие формы обслуживания, поскольку наши гости привыкли к тому, что их обслуживают официанты и они довольны их работой. Следовательно, довольны и мы. 4. «Хмель»: Скорее нет, чем да. Потому что нас устраивает выбранная форма обслуживания гостей. 5. «Gatsby»: Такой вопрос никогда не обсуждался, но скорее нет. Дело в том, что другие формы обслуживания не подходят под тип нашего заведения. Если менять форму обслуживания, то придется менять все. |
| 6. Изучали ли вы опыт других предприятий общественного питания, | 1. «L`Bar»: Да, конечно. Мы анализировали наиболее распространенные и эффективные формы обслуживания на предприятиях |
Окончание таблицы
| прежде чем определиться с формой обслуживания? | общественного питания города Хабаровска. 2. «Jardin»: Да, работа в этой области проводилось, когда стоял вопрос об открытии предприятия. 3. «Цветы»: Да, мы изучали этот вопрос и определенную литературу. Это помогло нам определиться с формой обслуживания в нашем заведении. 4. «Хмель»: Не имею информации по данному вопросу. 5. «Gatsby»: Конечно, изучали и выбрали наиболее удобную и распространенную. |
Источник: Исследование автора
Результаты ответов представителей предприятий можно проанализировать.
На вопрос 1: «Какая форма обслуживания применена на вашем предприятии?» - 5 из 5 опрошенных представителей предприятий общественного питания ответили, что форма обслуживания – обслуживание официантами, что составляет 100%.
На вопрос 2: «Почему выбрана именно эта форма обслуживания гостей?» - 3 (60%) из 5 опрошенных ответили, что данная форма обслуживания подходит под стиль, тип или класс их заведения. 2 (40%) из 5 опрошенных ответили, что эта форма наиболее удобна для их предприятий.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
