ДИПЛОМ (1234065), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Процессы обслуживания потребителей тоже должны отвечать определенным требованиям, таким как: точность и своевременность исполнения заказа и обслуживания в целом, соблюдения персоналом стандартов внешнего вида и правил поведения, стабильности обслуживания, включая превзойденные ожидания потребителей [8, с. 94].

Точность и своевременность исполнения заказа и обслуживания в целом включают соблюдение установленного временного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, времени обслуживания потребителей [48]. Для различных типов предприятий питания необходимо соблюдать временные режимы обслуживания потребителей, установленные в зависимости от методов и форм обслуживания.

1.2. Методы и формы обслуживания на предприятии общественного питания

Методы обслуживания - способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Формы обслуживания - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Рассмотрим наиболее распространенные методы обслуживания.

1. Самообслуживание - наиболее эффективный метод массового обслуживания, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горячие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Позволяет на 20-30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

Самообслуживание делится, в зависимости от участия персонала в обслуживании на следующие виды:

• полное (потребители самостоятельно осуществляют все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды);

• частичное (большую часть операций выполняет обслуживающий персонал, также производит накрытие стола; при этом потребители разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленные на столы, и убирают использованную посуду на конвейер).

По способу расчета самообслуживание бывает:

• с предварительным расчетом (потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки в кассе, а затем по этим чекам получают выбранные блюда на раздаче).

Недостатком является низкая пропускная способность раздачи, в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки на блюда. Значительное ускорение достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам;

• с последующим расчетом (потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость; преимуществом являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков и все внимание уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей);

• с непосредственным расчетом (обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости; в этом случае отпуск блюд и расчет потребителей осуществляются одним работником);

• с оплатой после приема пищи (потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала). Применение этой формы способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, при этом первый кассир подсчитывает стоимость блюд, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5-1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительным оплатой [50, с. 93].

1. Обслуживание персоналом - применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс (время, отведенное на прием заказа, приготовление холодных, горячих - жидких, горячих блюд и десертов, приготовление напитков и коктейлей, на расчет гостя); при этом время, проведенное в процессе отдыха или торжества гостем - не ограничивается конкретным периодом времени, исключением является график работы ресторана [26, c. 223].

Чтобы облегчить работу обслуживающего персонала стали появляться такие новинки, как электронное меню (eMenu). Это уникальные разработки для ресторанов, баров, кафе и отелей, которые устанавливаются рядом со столами гостей. Электронное меню представляет собой сенсорные дисплеи, с помощью которых гости могут просмотреть меню с подробным описанием блюд, сделать заказ, воспользоваться большим набором развлекательных сервисов, которые имеются в системе (игры, чат, веселые картинки, видеоканалы и др.). Такие новинки привлекают большое количество гостей, тем самым выделяя заведение среди конкурентов [17, c. 277].

Обслуживание персоналом имеет свои виды. Наиболее распространенными считаются обслуживание по-русски, по-американски, по-английски, по-французски.

• Русский сервис предполагает, чтобы еда доставлялась официантами до столика гостей на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет его на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.

Преимуществом русского сервиса можно выделить тот факт, что гость сам определяет желаемый объем еды. Недостатком является высокая трудоемкость и нарушение внешнего вида блюда при разделении на порции и перекладывании.

• Обслуживание по-американски является самым популярным и распространенным в мире видом обслуживания в ресторане. Блюда готовятся и раскладываются по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид обслуживания пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности. Преимущества американского сервиса – это низкая трудоемкость и вовлечение небольшого количества персонала. Недостатки американского обслуживания являются слабый контакт с гостем и установленный объем порций [13].

• Обслуживание по-английски часто называют семейным стилем обслуживания в ресторане. Для всех гостей, сидящих за одним столиком, еду подают на одном большом блюде. А официант по-очереди наполняет тарелки для каждого гостя. Существует и другой подход к английскому сервису, который также называютобслуживание с приставного столика. При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Преимуществом английского сервиса являются идеальный контакт с гостями, свобода движений для обслуживающего персонала. Недостаток английского обслуживания - большие затраты времени.

• Обслуживание по-французски считается самым дорогим и самым сложным видом обслуживания. Оно требует специально подготовленного персонала и из-за своей сложности мало распространено. Приготовление пищи при таком способе обслуживания заканчивается на специальном столике, который называется gueridon. На этом же столике определяются порции. Заправку соусами осуществляют на тележке. Перед подачей блюда на стол, официант предлагает одному из присутствующих за столиком гостей попробовать или продегустировать блюдо.Обслуживание в ресторане по-французски до сих пор используют в очень старых, престижных ресторанах и гостиницах, где завершение приготовления каждого блюда происходит на глазах у клиентов [25, c. 312].

1. Комбинированный метод - совокупность двух указанных выше методов. Широко используется при обслуживании участников конференций, совещаний, симпозиумов.Гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на фуршетных столах, а горячие закуски и вторые блюда подают или разносят официанты. Расчет за питание производится после приема пищи, при выходе из зала [46, c. 100].

К современным методам обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж относится приготовление блюд в присутствии посетителей. К этому процессу привлекаются опытные повара, которые не только виртуозно владеют ремеслом, но и умеют общаться с гостями [10, c. 94].

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале, официант следит за ходом трапезы, приносит гостю закуски и напитки. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителей. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подаче его гостю происходит закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала [14, c. 212].

К современным специальным формам обслуживания на предприятии общественного питания относятся:

• шведский стол - является прогрессивной формой обслуживания. Состоит из отдельных секций, которые устанавливают в определенной последовательности. В комплект входят тележки для подносов, тележки для тарелок, охлаждаемый передвижной прилавок для холодных блюд и закусок, электромармит для горячих блюд [18, c. 67]. Работает по методу самообслуживания;

• тематические буфеты - Современные ресторанные технологии предлагают буфеты, которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают им возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов [47].

• стол – экспресс - организуют в залах ресторанов при гостиницах, в аэропортах, на железнодорожных станциях. В период с 8 до 11 часов предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов - экспресс-обеды также двух видов.Стол состоит из двух поверхностей разного диаметра и вращается при помощи ручек. Нижняя неподвижная и находится на расстоянии 10 см от верхней, нижняя часть шире верхней на 35 - 40 см. Гости садятся за стол, поворачивают ручку вращающейся части стола и самостоятельно порционируют блюда. Подачу горячих блюд и напитков, а также расчет за питание осуществляют официанты [44, c. 144];

• зал – экспресс - предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол [30, с. 62].

При входе в зал устанавливают контрольно-кассовую машину и вывешивают варианты меню. Посетители входят в зал и знакомятся с вариантами меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за стол и передают чеки обслуживающему их официанту. Официант направляется к раздаче, получает на производстве супы и вторые блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки [42];

• бизнес – ланч - деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 часов), по более низким (по сравнению с меню a lakarte) ценам. Бизнес - ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья. Выбор блюд по меню должен быть достаточным для удовлетворения потребностей гостей. В меню бизнес-ланча включаются блюда несложного приготовления. Минимальный перечень блюд в меню: две холодные закуски, горячая закуска и суп дня, три горячих блюда из рыбы, птицы и мяса, одно вегетарианское блюдо, три десерта. Гость выбирает из этого перечня три блюда: холодную или горячую закуску и суп, горячее блюдо и десерт. Стоимость заранее определена, в нее входит также кофе или чай [24, с.114];

• воскресный бранч - рестораны в субботние, воскресные или праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, прохладительные напитки. Сладкие блюда, горячие напитки и мучные кондитерские изделия гостям предлагают отдельно на чайном и десертном шведских столах. Воскресные бранчи могут иметь различную тематическую направленность. Сервировка столов минимальная - пирожковая тарелка, столовый и закусочный прибор, бокал и льняная салфетка. Количество подходов к столу не ограничено. Официанты производят досервировку стола приборами и стеклянной посудой. Гости обслуживают себя сами. Официанты помогают им в выборе и порционировании блюд, доставке их к столу, уборке посуды [43, c. 121];

• презентация - устраиваются по самым разнообразным поводам: открытие выставки, основание фирмы или банка, дегустация вин.

Это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей различных фирм для установления новых деловых контактов. Список лиц, приглашенных на презентацию, определяется заранее, им рассылают приглашения. В программу включена пресс - конференция (первым отделением), во второй половине проходит прием: коктейль или фуршет [12, c. 177].

Гость подходит к столу, берет тарелку из стопки, кладет на нее различные закуски. На борту каждой тарелки закреплена «клипса», в которую гость ставит бокал с налитым напитком, и отходит от стола. Иногда на стол ставят только закуски, а напитки разносят официанты;

• кофе – брейк - организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников пресс-конференций, совещаний, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают как на фуршет. Гости пьют и едят стоя.В меню включают: пирожные, пирожки, сладкие и соленые печенья, булочки, канапе с сыром и фруктами, лимон, сливки, кофе, минеральную воду, соки [20, c. 209];

Отдельно хочется рассмотреть, такую форму организации общественного питания как кейтеринг.

• Кейтеринг- это мобильное оказание услуг, организация выездных банкетов, оперативная доставка нужного инвентаря для проведения мероприятия [40, c. 32]. Обслуживание отличается рядом особенностей и становится перспективным направлением ведения ресторанного бизнеса [11, с. 13].

Можно выделить три основных вида кейтеринга: приготовление пищи и оказание выездных услуг, приготовление пищи за пределами помещения и выездное обслуживание и контракт на поставку готовых к потреблению блюд [21]. Также виды кейтеринга различают по основным классификационным признакам: по типу оказания услуг, по статусу потребителя услуги, по месту производства пищи, по типу клиентов [28, c. 298]. Обобщенная классификация форм кейтеринга подробно рассмотрена в Приложении А.

Характеристики

Список файлов ВКР