Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

Кафедра международного бизнеса, сервиса и туризма

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

И.о. заведующий кафедрой

__________ Л.М. Иголкина

«__»___ ___________ 2015 г.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Выпускная квалификационная работа

ВКР 43.03.01 С653

Студент группы 34 С Аликина Е.В

Руководитель Курная Н.Н.

канд. культурологи, доцент

Нормоконтроль Курбанова Л.М.

канд. соц. наук, доцент

Хабаровск - 2015

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 6

1.1. Понятие «обслуживания» на предприятии общественного питания 6

1.2. Методы и формы обслуживания на предприятии общественного питания 12

1.3. Современные проблемы, касающиеся форм обслуживания на предприятии общественного питания 21

2. АНАЛИЗ ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ВЕРТИКАЛЬ» БАР-РЕСТОРАН «BUFFALO» 25

2.1. Организационно – экономическая характеристика предприятия общественного питания 25

2.2. Исследование форм обслуживания на предприятиях общественного питания в городе Хабаровске 30

2.3. Рекомендации по совершенствованию форм обслуживания на предприятии бар-ресторан «Buffalo» 40

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 47

ПРИЛОЖЕНИЕ А 54

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 57

ПРИЛОЖЕНИЕ В 58

ПРИЛОЖЕНИЕ Г 60

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время общественное питание представляет собой вид деятельности, связанный с производством, переработкой, реализацией и организацией потребления продуктов питания и оказанием услуг населению.

В системе общественного питания рыночные отношения получили наибольшее развитие и формируют эффективный механизм удовлетворения потребностей населения.

В отличие от «советского времени», когда услуги общественного питания были направлены на «массу» потребителей, но не удовлетворяли потребности конкретного потребителя, в настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении индивидуальных потребностей населения и не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга и отдыха населения [36, c. 167].

Следует отметить, что в последние годы сектор общественного питания стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования предприятия общественного питания при его грамотном управлении.

Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что развитие отрасли общественного питания идет высокими темпами, появляются специализированные программы и технологии, которые упрощают работу предприятий. На данный момент известно более пяти форм обслуживания и правильный их выбор во многом повлияет на эффективность работы заведения. Также большинство из них предполагают наличие специального персонала, который контактирует с гостями. Этот персонал должен иметь определенные знания и умения, чтобы показать гостю высокую культуру обслуживания. В данном случае немаловажным является человеческий фактор, который влияет на поведение обслуживающего персонала. На сегодняшний день существуют несколько способов, которые помогают минимизировать негативное воздействие человеческого фактора при работе с гостями заведения. Таким образом, форма и качество обслуживания являются важными моментом конкурентоспособности предприятий общественного питания.

Цель выпускной квалификационной работы – изучить формы обслуживания на предприятиях общественного питания и возможности для их совершенствования.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить понятие обслуживания на предприятии общественного питания;

- рассмотреть формы обслуживания на предприятии общественного питания;

- изучить современные проблемы, касающиеся форм обслуживания на предприятии общественного питания

-провести анализ формы обслуживания на предприятии бар-ресторан «Buffalo»

- на основе полученных данных предложить мероприятия по совершенствованию форм обслуживания потребителей для предприятия.

Объект исследования – формы обслуживания на предприятиях общественного питания.

Предмет исследования – возможности совершенствования форм обслуживания на предприятиях общественного питания.

В качестве методологической основы исследования были использованы системный подход, метод сравнения, анализ и синтез, метод группировок, наблюдение и описание, опрос.

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть применены в совершенствовании форм обслуживания потребителей в ООО «Вертикаль» бар-ресторан «Buffalo».

Теме общественного питания посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Теоретической основой написания дипломной работы являлись диссертация по экономике кандидата экономических наук Сфиева Ш.А., диссертация и монографии доктора экономических наук Чернова Г.Е., а также законодательные и нормативные акты, учебники, учебные пособия, статьи теоретиков ресторанного бизнеса, а также интервью и работы современных успешных рестораторов России.

Работа состоит из введения, двух глав в основной части, заключения, списка литературы и приложения. В первой главе рассматривается понятие обслуживание, классификация и характеристика форм и методов обслуживания на предприятиях питания, основные проблемы, связанные с обслуживанием. Вторая глава посвящена специфике работы предприятия питания «Buffalo», а также оценке форм и методов обслуживания на данном предприятии, возможность их улучшения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ

1. Понятие «обслуживания» на предприятии общественного питания

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг постоянно возрастают [9, с. 165].

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» устанавливает классификацию предприятий общественного питания по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии [4].

При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

• ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

• техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);

• методы и формы обслуживания;

• время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);

• профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;

• условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.) [3].

Рестораны и бары подразделяют по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг на три класса - "люкс", "высший" и "первый", которые должны соответствовать следующим требованиям:

• "люкс" - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;

• "высший" - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;

• "первый" - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера.

Другие предприятия общественного питания на классы не подразделяют, но в зависимости от характера деятельности их можно отнести к:

• предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;

• предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

• предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

• предприятия выездного обслуживания;

• предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:производство кулинарной продукции, реализация кулинарной продукции, организация ее потребления.В результате выполнения трех взаимосвязанных функций общественное питание одновременно предоставляет населению услугу как в материальной (кулинарная продукция), так и в нематериальной (организация питания) форме.

На сегодняшний день предприятия общественного питания не ограничиваются услугой предоставления блюд и напитков, а предполагают целый комплекс мероприятий таких как:

• услуги питания;

• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

• услуги по организации потребления и обслуживания;

• услуги по реализации кулинарной продукции;

• услуги по организации досуга;

• информационно-консультативные услуги;

• прочие услуги [6].

Обслуживание - это, с одной стороны, система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему, предусмотренные блага и удобства имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было, с другой стороны, под обслуживанием понимают взаимодействие работника контактной зоны с клиентом. Обслуживание не всегда связано с физическим продуктом. Часто оно подменяется термином «сервис» [7].

При организации обслуживания гостей предприятие ставит следующие задачи:

• Удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства и отдыха;

• Использование наиболее экономичных для предприятия и наиболее удобных для населения форм и методов обслуживания;

• Выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания в пунктах питания;

• Применение в работе предприятия передовых технологий и новейшей техники.

Обслуживание в общественном питании включает в себя такие понятия, как «качество обслуживания» и «культура обслуживания» в основе которых лежит забота о потребителях. Потребителю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами удовлетворить первичные потребности [37, c. 177].

Под качеством обслуживания клиентов подразумевается создание на конкретном предприятии общественного питания наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения ассортимента и оказания предусмотренных услуг. Качество обслуживания зависит от уровня культуры персонала, от степени его профессионализма [31, с. 49].

Для повышения качества обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество обслуживания в общественном питании как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

• разнообразие ассортимента готовой продукции;

• соблюдение технологии обслуживания потребителей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т. д.;

• издержки потребления отражают затраты времени потребителя на приобретение ассортимента предприятия;

• профессиональное мастерство персонала;

• организация рекламы и информации, которые помогают потребителю выбрать необходимое заведение общественного питания;

• предоставление потребителям дополнительных услуг;

• мнение потребителей об уровне и качестве обслуживания [16, c. 15].

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Высокий уровень сервиса предприятий общественного питания позволяет достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных потребителей, когда потребители становятся постоянными посетителями, что положительно влияет на имидж организации [27, c. 180].

Принципами организации обслуживания в общественном пи­тании являются:

• удовлетворение потребностей людей в продукции и услу­гах;

• создание комфортных условий в обеденных залах;

• удобство и эстетичность сервировки стола;

• отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;

• увеличение рентабельности работы предприятий обще­ственного питания за счет внедрения новых видов про­дукции и услуг;

• соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вку­сам потребителей, требованиям рынка [41, с. 25].

Сложность работы предприятий общественного питания обусловлена тем, что поток гостей по дням недели и часам в течение одного дня крайне неравномерен. В часы пик, когда в торговом зале находится максимальное число посетителей, задача персонала предприятия состоит в том, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание в соответствии со сложившимся спросом. Реализации этой задачи способствует рациональная организация обслуживания путем предоставления целого комплекса услуг:

• Материальных – реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка по специальному заказу;

• Торговых – предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устное информирование потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;

• Культурно-массовых, связанных с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты).

На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имуществаи соблюдение действующих правил оказания услуг общественного питания, санитарных, технологических норм и правил, а также требований пожаро- и электробезопасности [2]. Также должны выполняться требования нормативных правовых актов Российской Федерации и нормативных документов федеральных органов исполнительной власти [1]. Предприятия общественного питания всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта по ГОСТ 30494-96 «Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях», в том числе иметь искусственное и естественное освещение, горячее и холодное водоснабжение, канализационную, отопительную, вентиляционную системы, телефонную связь. При размещении предприятий общественного питания в жилых зданиях их помещения должны соответствовать требованиям строительных правил по уровню шума, вибрации и требованиям звукоизоляции. Предприятия общественного питания, занимающие часть жилого здания, должны быть оборудованы отдельным входом (выходом) [5]. Заведения всех типов обязаны в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе: фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске и в других местах, удобных для ознакомления потребителей.

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР