ДИПЛОМ (1234065), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

На вопрос 3: «Насколько данная форма обслуживания удобна для вас?» - все опрошенные (100%) ответили, что форма обслуживания удобна для них.

На вопрос 4: «Сталкивались ли вы с какими-либо проблемами, связанными с выбранной формой обслуживания? Какую проблему вы считаете главной?» - 2 (40%) из 5 представителей выделили проблему определенных затрат на обучение персонала, одно предприятие (20%) считает главной проблему подбора персонала и также два предприятия (40%) столкнулось с проблемой текучести персонала.

На вопрос 5: «Рассматриваете ли вы другие формы обслуживания на вашем предприятии и почему?» - 2 (40%) из 5 опрошенных ответили, что такой вопрос не обсуждался или они не задумывались о смене формы обслуживания. 3 (60%) опрошенных не рассматривают другие формы обслуживания на своем предприятии.

На вопрос 6: «Изучали ли вы опыт других предприятий общественного питания, прежде чем определиться с формой обслуживания?» - 4 (80%) из 5 представителей заявили, что опыт изучался. Один опрошенный (20%) затруднился ответить на данный вопрос.

Вывод: Все конкуренты бар-ресторана «Buffalо» используют такую же форму обслуживания, что и на их предприятии, а именно – обслуживание официантами. Данная форма обслуживания устраивает всех представителей предприятий, и менять ее в ближайшее время они не собираются. Также можно сделать вывод, что для типа заведения Бар-ресторан данная форма обслуживания наиболее удобна и подходящая, но, не смотря на это, приходится сталкиваться с определенными проблемами и трудностями.

Исследование 2: Удовлетворенность обслуживающего персонала существующей формой обслуживания и ПО «R-keeper».

Метод исследования: опрос.

Цель: выявить уровень удовлетворенности персонала существующей формой обслуживания и ПО «R-keeper» на предприятии бар-ресторан «Buffalо».

Респонденты – официанты бар-ресторана в количестве 6 человек (100%).

Вопросы опросного листа:

1. Считаете ли вы, что предприятию бар-ресторан «Buffalо» наиболее подходит форма обслуживания официантами, а не какая-либо другая?

2. Какие недостатки вы видите в выбранной форме обслуживания?

3. Помогает ли в работе применяемая ПО «R-keeper», если да, то как?

4. Какие недостатки вы видите в ПО «R-keeper»?

На вопрос 1: Считаете ли вы, что предприятию бар-ресторан «Buffalо» наиболее подходит форма обслуживания официантами, а не какая-либо другая? - 100% опрашиваемых ответили, что эта форма обслуживания наиболее подходящая для заведения.

На вопрос 2: Какие недостатки вы видите в выбранной форме обслуживания? – 5 респондентов (83%) ответили, что гостям приходится ждать определённое количество времени, пока готовится, украшается и подается блюдо, что иногда составляет до 40-45 минут. Один человек (17%) ответил, что недостаток он видит в человеческом факторе, поскольку нередко сложно не вступать в конфликтные ситуации с гостем, когда сам гость подталкивает к этому.

На вопрос 3: Помогает ли в работе применяемая ПО «R-keeper», если да, то как? – 100 процентов опрошенных ответили: «да, помогает», выделив определенные преимущества, такие как:

• Минимальные затраты времени на оформление заказа;

• Удобство в просмотре и отслеживании совершенных заказов;

• Упрощение расчета гостей.

На вопрос 4: Какие недостатки вы видите в ПО «R-keeper»? – 4 (67%) из 6 опрошенных выделили недостаток ПО в том, что нет уведомления о готовности блюд и напитков, тем самым официантам приходится периодически заходить на кухню, чтобы отслеживать готовность блюд. 2 опрошенных (33%) выявили недостаток того, что когда происходит отключение электричества ПО со всем оборудованием выключается, тем самым невозможно рассчитать гостей и нет возможности просмотреть заказы.

Вывод: Существующая на предприятии ПО «R-keeper» несомненно, помогает обслуживающему персоналу в работе, но и в ней наблюдаются недостатки, которые можно устранить, тем самым сделав работу заведения эффективнее и повысить производительность.

Исследование 3: Анализ работы обслуживающего персонала.

Метод исследования: наблюдение.

Наблюдаемые: официанты бар-ресторана «Buffalо».

Место проведения: бар-ресторан «Buffalо».

Дата проведения: 22.05.15 с 12:00 до 16:00 (бизнес-ланч)

Цель: рассчитать время, потраченное официантом на обслуживание одного стола поэтапно.

Таблица 2.3.

Этапы и затрачиваемое время на процесс обслуживания гостя

Источник: Исследования автора

Вывод: Таким образом, время, потраченное на обслуживание одного стола, составляет 50-66 минут. За один час один официант обслуживает до четырех столов одновременно.

Дата проведения: 25.05.15 с 20:00 по 22:00 (вечерняя смена).

Таблица 2.4.

Этапы и затрачиваемое время на процесс обслуживания гостя

Источник: Исследования автора

Вывод: В вечернее время официант затрачивает больше времени на обслуживание одного стола, увеличивается время приготовления блюд и напитков, в сравнении с бизнес-ланчем. Одновременно официант обслуживает до трех столов.

Исследование 4: Анализ удовлетворенности формой обслуживания гостей бар-ресторана «Buffalо».

Метод исследования – опрос.

Цель: определить устраивает ли гостей бар-ресторана «Buffalо» форма обслуживания официантами.

Дата проведения опроса – 25.05.15 с 12:00 до 16:00

Респонденты – посетители бар-ресторана «Buffalо».

Количество опрошенных 60 человек, что составляет 28% от всех посетителей в этот день (213 человек).

Выборка – случайная (простой случайный отбор).

Вопросы опросного листа:

1. Важна ли вам при выборе заведения форма обслуживания?

2. Устраивает ли вас форма обслуживания официантами в бар-ресторане «Buffalо»?

3. Устраивает ли вас скорость обслуживания официантов?

4. Обращаетесь ли вы за помощью к официантам при выборе блюд и напитков?

5. Если бы вы оценивали по пятибалльной шкале вежливость официантов, то какую бы поставили оценку?

6. Если бы у вас была возможность выбрать форму обслуживания для этого предприятия, то какую форму обслуживания вы бы предложили?

На первый вопрос: «Важна ли вам при выборе заведения форма обслуживания?» 100% опрошенных ответили, что форма обслуживания не является важным критерием при выборе предприятия общественного питания.

На вопрос 2: «Устраивает ли вас форма обслуживания официантами в бар-ресторане «Buffalо»?» - 58 (97%) посетителей ответили, что данная форма обслуживания в заведении бар-ресторан «Buffalо» их устраивает, 2 (3%) посетителя не довольны формой обслуживания (причину указать не смогли).

На вопрос 3: «Устраивает ли вас скорость обслуживания официантов?» - 32 опрошенных (53%) ответили, что скорость обслуживания устраивает, 28 человек (47%) выразили мнение, что официанты могли бы работать быстрее.

На вопрос 4: «Обращаетесь ли вы за помощью к официантам при выборе блюд и напитков?» - 47 (78%) опрошенных ответили, что регулярно обращаются за помощью в выборе блюд и напитков к официантам; 9 (15%) человек сказали, что редко спрашивают мнение официантов при выборе блюд и напитков и 4 посетителя (7%) ответили, что никогда не просят помочь официантов при выборе блюд и напитков.

На вопрос 5: «Если бы вы оценивали по пятибалльной шкале вежливость официантов, то какую бы поставили оценку?» - 23 человека ответили, что оценивают вежливость официантов на оценку 5, что составило 38% опрошенных; 32 опрошенных (54%) оценили доброжелательность официантов на оценку 4; 5 посетителей (8%) поставили оценку 3.

На вопрос 6: «Если бы у вас была возможность выбрать форму обслуживания для этого предприятия, то какую форму обслуживания вы бы предложили?» - 53 человека (88%) сказали, что оставили бы форму обслуживания официантами, 7 человек (12%) предложили форму обслуживания – шведский стол.

Вывод: Большинство посетителей бар-ресторана «Buffalо» довольны существующей формой обслуживания на этом предприятии. Они обращаются за помощью в выборе блюд и напитков к официантам, оценивают доброжелательность официантов на оценку «хорошо». Некоторые гости не довольны скоростью обслуживания и считают, что можно работать быстрее.

1. Рекомендации по совершенствованию форм обслуживания на предприятии бар-ресторан «Buffalo»

1. Общие положения.

В ходе проведения исследований была выявлена проблема больших временных затрат на обслуживание гостей. Официантов не уведомляют о готовности блюд и напитков, тем самым они теряют время на отслеживание данного процесса. Сами гости отмечают медленную скорость работы официантов и долгое ожидание заказанных блюд. Минимизировать временные затраты можно с помощью приобретения пакета «Система оповещения официантов» для уже установленной на предприятии ПО «R-keeper».

1. Характеристики пакета «Система оповещения официантов» для ПО «R-keeper».

«Система оповещения официантов» - это новая разработка компании UCS для ресторанов – технология передачи сообщений официантам из системы управления R-Keeper на мобильные устройства. Данная технология является современной заменой устаревшей пейджинговой системы. В ней в качестве принимающих устройств вместо ушедших в прошлое двустрочных пейджеров используются бюджетные модели смартфонов на базе ОС Android, что позволяет снять ограничения на объем принимаемых текстовых сообщений, и обеспечить еще более современный формат приема – голосовые сообщения через беспроводную гарнитуру-наушник.

Технология оповещения официантов в системе «R-Keeper» реализована на базе бюджетного смартфона Samsung GT-S5360 Galaxy Y. Мобильное устройство официанты используют для приема текстовых сообщений от менеджера, кухни, гостей.

С внедрением в ресторане системы передачи сообщений официантам техническое обеспечение рабочего процесса выходит на качественно новый уровень:

• Менеджер, не выходя в зал, может со своего менеджерского компьютера отправить любое текстовое сообщение официанту. Размер сообщения может быть произвольным.

• Кухня оперативно информирует официанта о готовности заказа. Отправка сообщения производится автоматически после того, как повар отметил заказ, как приготовленный. Формат отправляемого сообщения стандартный «Заказ n готов» (где n – номер заказа).

• Использование технологии оперативного информирования совместно с устройствами «Кнопка вызова официанта» на столах, если таковая имеется, избавляет гостей ресторана от необходимости разыскивать официанта, привлекая его внимание к своему столику. Формат сообщения отправляемого через систему вызова официанта стандартный «Подойдите к столику n» (где n – номер стола, с которого отправлен вызов).

• Отправить сообщение официанту гость может также со своего смартфона из личного кабинета виртуальной карты или с планшета с электронным меню RK-Order, если эти технологии в ресторане используются. Размер сообщения может быть произвольным.

• Официант получает информацию о готовности блюд или другие служебные сообщения практически мгновенно через Wi-Fi. Приход сообщения в стандартном режиме сопровождается звуковым сигналом или мелодией, а также виброзвонком. В случае необходимости звук и вибрацию можно отключать. Очень удобно использовать беспроводную гарнитуру, в таком случае поступившее сообщение будет «проговариваться» официанту через наушник. Такой вид приема информации не отвлекает официанта от рабочего процесса, освобождая от необходимости смотреть на экран устройства, чтобы прочитать сообщение. Использовать можно как стандартную Bluetooth-гарнитуру, так и любую другую, например, скрытую, которая прячется в ухо.

• Удалить сообщение с экрана официант может нажатием одной кнопки. Однако все отправленные сообщения хранятся в системе в хронологическом порядке и в случае возникновения конфликтной ситуации их можно легко проверить.

Технология передачи сообщений официантам на мобильные устройства незаменима при больших расстояниях между залом, кухней, баром и офисом, наличии нескольких залов или залов со сложной конфигурацией.

Лидером на рынке автоматизации предприятий является компания UCS, у которой можно приобрести необходимый пакет услуг для ПО «R-Keeper». Компания UCS - ведущий российский разработчик программно-аппаратных комплексов для автоматизации ресторанов, кинотеатров, гостиниц, развлекательных и спортивно-оздоровительных центров, неоднократный победитель конкурса "Лучший поставщик рынка HoReCa", проводимого информационным порталом Menu.ru, в номинации "Лучший поставщик программного обеспечения".

Характеристики

Список файлов ВКР