ДИПЛОМ Гудзь (1233540), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

- чётко действовать в экстремальных ситуациях;

- иметь приятную внешность;

- знать и полностью выполнять должностные инструкции.

Основные виды обслуживания:

1) встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна;

2) зрительная и устная информация;

3)выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков;

4) торговля сувенирами;

5) оказание доврачебной медицинской помощи;

6) организация культурного досуга;

7)проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях;

8) высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна.

Аэропорт может не принимать и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление «не вылетающих» пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая:

-составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его выполнение;

-контролирует подготовку воздушных судов к вылету;

-принимает решение о вызове любых работников в любое время;

-проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов;

-ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя попутные и совмещённые рейсы;

-обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала;

-выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту, автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров задержанных рейсов;

-отправляет пассажиров другими видами транспорта;

-вносит изменения в режим работы предприятий питания (буфетов, столовых и т.д.);

-организует досуг пассажиров.

При задержках рейса более чем на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки). Также в соответствии со статьей 120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25 % установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50 % провозной платы).

Следующим этапом организации коммерческой деятельности на воздушном транспорте является комплектование рейса, для чего производится продажа билетов, как самими авиакомпаниями, а также турфирмами и сетью наружных касс и филиалов агентств.

Комплектование рейса в агентстве начинается:

-для пассажиров международных рейсов – за 1 год до отправления рейса;

-для пассажиров с обратными билетами – за 40 дней, как и для вылета из курортной зоны;

-для остальных пассажиров, со взятием места, за 15 дней до вылета.

За несколько часов до вылета самолёта все сведения о загрузке данного рейса передаются КГТ аэропорта.

В сведениях указывают:

1) нормы продажи на данный рейс;

2) количество проданных мест, всего, в том числе;

3) количество мест, проданных пассажирам;

4) количество мест, выделенных в счёт постоянной брони;

5) количество мест по запросам других агентств с указанием Ф.И.О. пассажира и номер рейса прибытия;

6) все номера свободных мест.

Если рейс выполняется с промежуточными посадками, то указывается норма продажи и количества мест, проданных до каждого пункта посадки. С момента передачи данных о комплектовании рейса из агентства в аэропорт управление продажей переводится в аэропорт и осуществляется диспетчером по транзиту, а в крупных аэропортах – комплексной группой транзита.

При обращении пассажира в агентство за билетом после отправки данных о комплектовании рейса в аэропорт необходимо запросить для него место в службе транзита аэропорта. При обращении пассажира в аэропорт за билетом, до получения данных из агентства, аэропорт должен запросить место в агентстве.

Организация продажи авиабилетов является главной функцией процесса обслуживания пассажиров, т.к. в результате данного процесса заключается договор на воздушную перевозку между пассажиром и перевозчиком, где посредником является АВС.

В настоящее время существует 3 метода продажи авиабилетов:

1) метод рейсовых листов (карточек) состоит в том, что на рабочем месте кассира имеется рейсовый лист специальной формы, который заполняется кассиром при продаже. Если с пассажиром следуют дети, то указывается категория ребёнка:

а) РБ - ребёнок большой от 2-х до 12 лет;

б) РМ - ребёнок маленький (до 2-х лет).

На каждый рейс заполняется свой рейсовый лист, в котором указывают номер рейса, маршрут, дату и время отправления, тип воздушного судна, количество мест, разрешённых для продажи, места, выделенные для других агентств, которые продавать нельзя (промежуточная бронь). По окончании продажи билетов на данный рейс подводят итоги с указанием общего количества проданных мест по пунктам посадки и количества детей.

2) метод централизованного управления продажей билетов применяется в большинстве агентств, не оборудованных автоматизированной системой управления (АСУ) продажи билетов. В этом случае все места на все рейсы, подлежащие продаже, сосредоточены в одном центре, называемом центром регулирования продажи и комплектования загрузки. При этом методе:

а) центр регулирования продажей находится в агентстве;

б) рейсовые листы в кассах отсутствуют;

в) все кассы продают места на все рейсы;

г) выделяются группы по обслуживанию определённых направлений, называемые группами комплектования.

На пульте управления каждой группы комплектования имеются: рейсовые карточки всех рейсов данного направления, переговорные устройства с кассами агентства, средства связи с периферийными кассами, рейсовые карточки транзита, книги отказа от полёта и возврата мест при задержках и отменах рейсов. Технология продажи билетов при этом методе включает в себя уточнение потребностей и данных пассажира, запрос кассира у дежурного группы комплектования о выдаче места, отметка в рейсовой карточке о выдаче места с указанием личного номера кассира и даты продажи. После этого кассир оформляет пассажиру билет. За несколько часов до отправления рейса все сведения о проданных на данный рейс билетах передаются в аэропорт и с этого момента управление продажей оставшихся мест возлагается на КГТ аэропорта. В сведениях указывают количество мест, подлежащих продаже, количество мест, проданных и забронированных транзитным пассажирам, количество РБ, РМ, почтовый лимит в килограммах, то есть количество почты, которую необходимо обязательно отправить данным рейсом, номера свободных мест, номера мест ожидаемых транзитных пассажиров и их фамилии.

3) Метод продажи билетов с использованием автоматизированных систем управления продажей воздушных перевозок, при котором все функции от групп бронирования и комплектования рейсов переходят к ЭВМ. Для этого используются специальные каналы связи систем: «Сирена-2.3», «Сирена-2000» на внутренних воздушных линиях и «Габриель», «Амадеус» на международных воздушных линиях. Данный метод сокращает время оформления билета, вся необходимая информация отображается на дисплее пульта – манипуляторе системы, на которой автоматически печатается билет.

Обслуживая транзитных пассажиров, агент по бронированию бронирует им билеты на места в промежуточном аэропорту, аэропорту пересадки или заявленной остановки.

Начальный и конечный сроки бронирования устанавливаются руководством по бронированию (РБ), разрыв между рейсами в промежуточном пункте пересадки должен быть не менее 1,5-2,0 часов, а если необходим переезд в другой аэропорт, то не менее 3,5-4,0 часов. Бронирование осуществляется по нескольким видам брони:

-постоянная бронь;

-промежуточная бронь;

-бронь по запросу.

Постоянная бронь выделяется агентству на определённые рейсы в определённом количестве, то есть. при бронировании в счёт постоянной брони агентство лишь уведомляет пункт посадки, что оно взяло и использовало места из выделенного в его распоряжение части мест в данном рейсе. Промежуточная бронь – устанавливается на проходящих рейсах для агентств и аэропортов промежуточной посадки. Если в пункте пересадки ни по постоянной, ни по промежуточной брони мест нет, то применяют бронь по запросу – то есть посылают запрос в пункт пересадки и после подтверждения бронирования места на стыковочный рейс выписывают билет.

Перед отправлением запроса агент по бронированию:

1) уточняет с пассажиром маршрут и пункты пересадки;

2) бронирует пассажиру место из аэропорта отправления;

3) устанавливает срок явки за ответом.

По получении запроса агентство пункта пересадки:

- проверяет возможность предоставления места;

- сообщает ответ в установленные сроки.

Если запрос поступил более чем за 15 дней до вылета из аэропорта промежуточной посадки и пересадки, этот запрос заносят в журнал, так как рейсовая карточка ещё не открыта, даётся ответ, а в день начала продажи и открытия рейсовой карточки – переносят запрос в карточку. Если пассажир прибыл в аэропорт пересадки другим видом транспорта, он в день прибытия должен отметить своё прибытие в кассе агентства (аэропорта). Во всех случаях отказа пассажира от заранее забронированного места, агент по бронированию должен послать в пункт пересадки телеграмму об аннулировании брони.

Комплектование коммерческой загрузки рейса в аэропорту состоит в окончательном определении коммерческой загрузки воздушного судна и оформлении сопроводительных документов. Доукомплектование рейса начинается с момента получения данных из агентства и заканчивается закрытием дверей и багажников воздушного судна и отгоном трапа. Комплектование рейса производится одновременно всеми подразделениями аэропорта при их чётком взаимодействии и в строгой последовательности выполнения технологических операций [40].

Можно сделать вывод, что в условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Качество авиатранспортной продукции должно обеспечивать безопасность и регулярность полётов, высокую культуру обслуживания пассажиров, а также охрану окружающей среды. Во многом выполнение указанных критериев обеспечивается за счет осуществления надлежащего контроля за деятельностью авиапредприятий со стороны государства. В результате чего коммерческое предприятие воздушного транспорта достигает поставленной цели – получение прибыли. В дальнейшем прибыль может использоваться для развития и расширения предприятия. Показатели оценки эффективности коммерческой деятельности предприятия воздушного транспорта, рассмотрим в следующем параграфе данной работы.

1.3 Показатели оценки эффективности коммерческой деятельности предприятий воздушного транспорта

В условиях современного рынка наблюдается ужесточение конкуренции между предприятиями воздушного транспорта. От эффективной организации коммерческой деятельности воздушного транспорта, во многом зависят результаты функционирования всего предприятия в целом. Слежение за рентабельностью авиапредприятия с целью её повышения считается в настоящее время одной из важнейших стратегических задач управления любого предприятия.

Задачи оптимизации коммерческой деятельности, формирующих доходы могут быть успешно решены только в том случае, если в авиапредприятии решена самая главная задача автоматизированного расчета рентабельности рейсов. Слежение за рентабельностью авиаперевозок с целью ее повышения считается в настоящее время одной из важнейших стратегических задач управления любого авиапредприятия. Это объясняется следующими причинами [34].

Во–первых, контроль рентабельности авиаперевозок позволяет определять пороговые значения загрузки рейсов, при которой обеспечивается их прибыльность, что является чрезвычайно важным в процессе формирования тарифной политики, политики продаж авиаперевозок на мировом рынке. Во–вторых, регулярный анализ рентабельности позволяет выявить имеющиеся резервы снижения себестоимости авиаперевозок, оптимизировать маршрутную сеть, определяя наиболее рентабельные авиалинии, оптимально расставлять различные типы воздушных судов на выбранных линиях, осуществлять стратегическое планирование развитие как действующих, так и вновь создаваемых маршрутов.

Широко известные в настоящее время методы расчета рентабельности авиаперевозок, как правило, используют нормативных подход, позволяющих получать средневзвешенные за некоторый период времени оценки финансовых результатов от их выполнения [26].

Определения обобщенной рентабельности рейса рассчитывается по формуле:

R(t) = {Rev(t) – Cost(t)} / Cost(t), (1.1)

где R(t) – обобщенная рентабельность рейса, %;

Rev(t) – вектор - функция, включающая компоненты доходов, руб.;

Cost(t) – вектор – функция, включающая компоненты затрат, руб.;

t – время, год.

При детерминированном подходе функция рентабельности может быть преобразована к виду:

R = (Rev - Cost)/Cost = V(C - S)/VS = (C-S)/S = C/S – 1, (1.2)

Характеристики

Список файлов ВКР