Организация работы с претензиями на предприятии сервиса (1224302)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Кафедра «Международные коммуникации, сервис и туризм»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

Заведующий кафедрой

«Международные коммуникации,

сервис и туризм»

_____________ Е.Г.Щекина

­­­­«___» ________________ 20____ г.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА

Выпускная квалификационная работа

43.03.01

Студент гр. 34С Михайлова Екатерина Николаевна

Руководитель Ковынева Лариса Валерьевна

доцент, канд. экон. наук

Нормоконтроль Курбанова Лариса Михайловна

доцент, канд. соц. наук

Хабаровск - 2016

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ 5

1.1 Подходы к понятию претензии, причины ее возникновения и роль в работе предприятия 5

1.2 Типология жалобщиков и способы работы с ними 10

1.3 Процесс организации работы с претензиями 15

2 АНАЛИЗ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ НА БАЗЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «РИВЬЕРА» 25

2.1 Характеристика гостиничного комплекса «Ривьера» 25

2.2 Исследование организации работы с претензиями в ГК «Ривьера» 27

2.3 Рекомендации по организации работы с претензиями для ГК «Ривьера» 34

Заключение 49

Список используемых источников 51

ПРИЛОЖЕНИЕ А 59

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 60

ПРИЛОЖЕНИЕ В 61

ПРИЛОЖЕНИЕ Г 62

Введение

На сегодняшний день клиенты и партнеры предприятий испытывают все больший дефицит времени. С обострением конкуренции на рынке услуг они становятся более требовательными и привыкают к высокому уровню обслуживания. В условиях конкурентного паритета (отсутствия существенных различий между свойствами услуг и их ценами) растет роль создания дополнительных ценностей для клиентов и повышения их лояльности. А борьба за лояльность клиентов, которые приносят существенный объем прибыли, заставляют предприятия более внимательно относиться к организации потока негативной информации.

Как известно, большинство клиентов уходят не высказав своих возражений или претензий - «по-английски». 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова за услугой к гостиничному предприятию, и каждый из них поделится рассказом о своем негативном опыте минимум с девятью другими людьми. Это не анти-PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению [56].

Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, тем самым предоставляя предприятию возможность исправить ситуацию. Однако не все из них используют полученный шанс [47].

Актуальность дипломной работы заключается в доказанной Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США эффективности работы с претензиями. Исследования показывают, что 54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами предприятия, если их претензии были успешно удовлетворены. Если клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. Так же привлечение одного нового клиента обходится примерно в пять раз дороже, чем издержки на удержание существующего [56].

Исходя из актуальности, целью работы является совершенствование системы работы с претензиями на предприятии гостиничного сервиса.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

• изучить теоретический материал о претензиях на предприятии;

• проанализировать типологии «жалобщиков»;

• рассмотреть существующие методы и модели управления претензиями;

• выявить наличие претензий на предприятии;

• провести анализ работы с претензиями в гостинице;

• разработать стандарт по работе с претензиями в гостинице;

Объектом исследования являются претензии и причины их возникновения.

Предметом исследования является организация работы с претензиями.

В работе широко используются такие методы исследования, как: анализ литературы, анализ нормативно-правовой документации по данной теме, анализ документов предприятия, сравнение, интервьюирование, опрос, теоретический анализ и синтез.

Теоретическую основу составляют труды российских ученых, таких как Э. В. Новаторов, Е.Ю. Никольская, И.В. Руденко, В.С. Капылова, и Т.В. Тарелкина.

Выпускная квалификационная работа содержит две главы. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты сущности претензий и методы работы с ними. Во второй главе проанализирована работа гостиничного комплекса «Ривьера» и проведена оценка работы проводимой на предприятии. Предложены мероприятия по совершенствованию системы работы с претензиями, и разработан стандарт для данного предприятия.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования предложенных рекомендаций в качестве методического пособия по улучшению качества услуг в гостиничном комплексе «Ривьера».

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ

1. Подходы к понятию претензии, причины ее возникновения и роль в работе предприятия.

В общем понятии, претензия – это предъявление требований, выраженное недовольством лица на некачественно оказанную услугу или на несоответствие качества (бракованного) товара.

В простом понимании, претензия - это жалоба, обоснованная на фактах, поэтому, как бы не звучал заголовок (преамбула) документа, например: «Жалоба»; «Заявление»; «Письмо»; «Требование»; «Обращение» - во всех случаях, если в документе выражены элементы нарушенных прав и содержатся требования к каким-либо действиям на их устранение, здесь всегда подразумевается форма претензии [36].

Претензия (она же жалоба, она же рекламация) - форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны предприятия. В отличие от возражений клиентов (показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке), претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей [21, c. 27].

Претензия – это всегда «заряженная» отрицательными эмоциями ситуация. При этом клиент не обязательно кричит, он может говорить тихо и спокойно, но подбирать нужные слова.

В стандарте ISO 10002-2007 претензия определена как выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение [14].

Во многих современных источниках значение претензии и её категории характеризуют именно как причины возникновения. Следовательно, можно сказать, что в гостиничном деле причиной возникновения претензий могут послужить:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство претензий относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой [35]. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

• был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

• отмена дополнительных услуг;

• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т. д.

1. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания [35]. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

2. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте [35]. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

3. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, – это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

4. Неправильное понимание или игнорирование пожеланий клиента. Сотрудники бывают не внимательны к пожеланиям клиента, или не уточняют полученную информацию, делая свои выводы опираясь на личное мнение и опыт, а не как того желает клиент. Если мысли их мысли и видения качественной услуги расхожи, в таком случае клиент не будет удовлетворен результатом [55].

5. Желание клиента получить негарантированное возмещение, низкую цену или полную компенсацию. Существует такой тип потребителей, которые целенаправленно ищут недостатки в работе предприятия для того чтобы получить от этого собственную выгоду. Они создают конфликтную ситуацию в ходе которой получают желаемый результат. Предприятию держать таких клиентов не выгодно, поскольку убытки от их нахождения превышают полученную прибыль.

6. Желание клиента помочь предприятию стать лучше.

Согласно Дж. Бейтсону потребителей принято разделять жалобы на инструментальные и неинструментальные[61, с. 314-316].

Таблица 1.1

Типы жалоб по Дж. Бейтсону

Источник: J. Bateson, D. Hoffman. Managing Services Marketing

Инструментальные и неинструментальные жалобы являются следствием провалов обслуживания: несоответствия качества услуги ожиданиям клиента, сформированным обещаниями поставщика.

Товарные характеристики услуги являются основными источниками провалов обслуживания и объектами жалоб клиентов. Клиент формирует ожидания относительно процесса обслуживания, среды обслуживания и поведения персонала в процессе обслуживания. Как показывают исследования, не подтверждение ожиданий относительно этих факторов в момент потребления услуги является основным источником жалоб клиентов.

Работа с претензиями – один из ключевых процессов непрерывного совершенствования организации [57].

Исследования показывают, что:

• один недовольный потребитель рассказывает о своем негативном опыте потребления услуги в среднем десяти потенциальным клиентам [47, c.257];

• для фирмы услуг привлечение одного нового клиента обходится примерно в пять раз дороже, чем издержки на удержание существующего клиента [47, c.257];

• большинство компаний тратят 95% времени на совершенствование услуги и только 5% времени — на понимание причин и источников недовольства клиентов [34];

• необходимо получить 12 положительных впечатлений от обслуживания в фирме, чтобы забыть одно негативное [34].

Все это говорит о том, что при планировании маркетингового бюджета необходимо учесть финансовые, временные и эмоциональные издержки на работу с клиентами-жалобщиками.

Западные маркетологи замечают, что, несмотря на все усилия поставщиков услуг, жалобы клиентов — это неизбежное явление. Работа с этими жалобами является одной из функций маркетолога, работающего в сфере услуг, или специального менеджера по управлению жалобами.

С одной стороны, работа с негативными отзывами — это эмоционально неприятное и иногда даже опасное в юридическом отношении занятие [37]. Со стратегической точки зрения, клиенты-жалобщики снижают маркетинговую эффективность фирмы с помощью запуска «сарафанного» радио: они рассказывают о своем негативном опыте многочисленным потребителям при личном общении и с помощью СМИ, в том числе Интернета. Работа с жалобами клиентов требует существенных материальных и временных затрат: услугу фактически приходится продавать повторно. Кроме того, жалобы могут деморализовать контактный персонал, не подготовленный к взаимодействию с недовольными клиентами.

Маркетологи утверждают, что жалоба клиента – это подарок фирме [21, c.37]. Анализ жалоб потребителей, которые не стали молчать, позволяет фирме понять, что не так с процессом обслуживания, давая возможность сэкономить на внешних консультантах.

Причины необходимости управления претензиями [35]:

1.Минимизация воздействия на потребителей и организацию (Удовлетворённая жалоба уменьшает распространение негативной информации об организации).

2. Возможность для улучшения (В «грамотно» оформленной претензии содержится информация для улучшений функционирования предприятия).

3. Возможность для повышения лояльности потребителей (Превращение жалующегося клиента в лояльного клиента).

Претензия оказывает на потребителя и предприятие различное воздействие. Некоторое является взаимосвязанным, и появляясь у потребителя – возникает и у предприятия, то есть влечет одно за другим. Другие факторы прямо не влияют друг на друга, но все косвенно затрагивают друг друга.

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР