Организация работы с претензиями на предприятии сервиса (1224302), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ. УПРАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ.

Настоящий стандарт является обязательной документированной процедурой системы менеджмента качества, функционирующей в ГК «Ривьера», разработанной в соответствии с требованиями семейства стандартов ИСО 10002 модель ГОСТ Р ИСО 10002-2007.

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2007 характер и степень документированности организации должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию.

Настоящий стандарт устанавливает порядок работы с претензиями, необходимый для подтверждения соответствия качества продукции, процессов и всей системы менеджмента качества в целом установленным требованиям. Стандарт разработан в ходе организации работы с претензиями на предприятии.

Область применения

1.1 Настоящий стандарт является нормативным документом, устанавливающим порядок выполнения процесса «Управление претензиями».

1.2 Настоящий стандарт определяет цель, задачи и последовательность действий при рассмотрении претензий и рекламаций, поступивших на научную продукцию и услуги, предоставленные ГК «Ривьера».

1.3 Настоящий стандарт обязателен к применению всеми структурными подразделениями ГК «Ривьера».

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:

• ГОСТ ИСО 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

• ГОСТ ИСО 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

• ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

• Федеральный закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) "О защите прав потребителей".

• «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 09.10.2015

• ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.

Термины и определения, сокращения

В настоящем стандарте применены следующие термины, определения и сокращения:

1. Предъявляющий претензию: Лицо, организация или ее представитель, подающее претензию.

2. Претензия:

• Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение;

• (письменное) заявление потребителя в произвольной форме поставщику продукции на обнаруженное несоответствие качества и/или комплектности поставленной продукции (выполненных работ), установленным требованиям.

1. Гостиница и иное средство размещения: имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее - гостиница).

2. Гостиничные услуги: комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем;

3. Обратная связь: Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями.

4. Исполнитель: организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги.

5. Потребитель: Организация или лицо, получающие продукцию.

П р и м е р:

Клиент, заказчик, покупатель.

П р и м е ч а н и е:

Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

1. Обслуживание потребителя: взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции.

2. Качество: степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

3. Удовлетворенность потребителей: Восприятие потребителями степени выполнения их требований.

П р и м е ч а н и я:

• Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

• Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

1. Высшее руководство: лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне.

2. Предъявляющий претензию: лицо, организация или ее представитель, подающее претензию.

3. Требование: документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения;

4. Мониторинг: постоянные слежение, надзор, наблюдение, а также измерение или испытание через определённые интервалы времени главным образом с целью регулирования и управления.

5. Требование: Документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения.

6. РК – руководство по качеству.

7. СМК – система менеджмента качества.

8. СТО – стандарт организации.

4 Общие положения

4.1 Работа с претензиями и рекламациями должна проводиться в соответствии с настоящей процедурой с учетом требований ГОСТ Р ИСО 10002-2007.

4.2 Целью работы с претензиями является обеспечение удовлетворенности заинтересованных сторон за счет восстановления качества предоставляемых услуг, выявления и устранения причин возникновения претензий.

4.3 Претензия может быть предъявлена в произвольной форме.

4.4 Руководящие принципы эффективного управления претензиями

Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями ГК «Ривьера»:

• возможность визуального доступа: информация о месте и способе предъявления претензии доводится до потребителя, персонала и других заинтересованных сторон и является для них доступной;

• доступность: обеспечен для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий;

• быстрое реагирование на претензию: немедленно дается подтверждение о получении претензии лицу, предъявляющему претензию; претензии рассматриваются в соответствии с их срочностью; обеспечивается вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии;

• объективность: каждая претензия рассматривается в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензиями;

• издержки: доступ к процессу по работе с претензиями бесплатный для предъявляющего претензию;

• конфиденциальность: личная информация о предъявляющем претензию доступна для работы с претензией внутри организации и активно защищена от несанкционированного доступа, если потребитель или предъявляющий претензию требует ограничения доступа к ней;

• ориентация на потребителя: предприятие в своей деятельности ориентируется на потребителя, открыто для обратной связи (включая претензии) и принимает на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию претензий;

• ответственность: предприятие обеспечивает установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам должна установлена;

• постоянное улучшение: постоянное улучшение процесса управления претензиями и качества продукции является неизменной целью организации.

4.5 Анализ результативности

4.5.1 Начальники подразделений, в которых производится отработка претензий, должны осуществлять периодический анализ поступивших претензий и выполненных действий по их отработке (корректирующих действий). Периодичность – в тот момент, когда количество однотипных претензий позволяет сделать достоверные выводы о причинах их возникновения и предпринять меры по их устранению, но не реже 1 раза в квартал.

4.5.2 Периодический контроль за ведением документов по работе с претензиями осуществляется отделом маркетинга.

4.5.3 Периодическая проверка с целью выявления потребности в пересмотре настоящей процедуры производится генеральным директором ГК «Ривьера».

4.5.4 Анализ результативности процесса рассмотрения претензий состоит из: выявления и последующего устранения причин, порождающих претензии; выработки предупреждающих и корректирующих действий; оценки действительности корректирующих мероприятий.

4.5.5 Проверку и анализ выполнения требований настоящего стандарта осуществляют аудиторы при проведении внутренних проверок в подразделениях ГК «Ривьера».

4.5.6 В случае обнаружения невыполнения требований настоящего документа оформляется Акт о несоответствии, разрабатываются корректирующие мероприятия, контролируется их выполнение в установленном порядке.

4.5.7 Деятельность по улучшению состоит в усовершенствовании процедуры рассмотрения претензий.

4.5.8 Данные проверок процесса используются для анализа функционирования СМК со стороны высшего руководства.

5 Порядок выполнения процесса

5.1 После первоначального получения претензия вместе с дополнительной информацией регистрируется, и ей присевается уникальный идентификационный код. При записи первоначальной претензии должны определяются средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим претензию, а также любая другая информация, необходимая для эффективной обработки претензии, включая в себя:

• описание претензии и необходимые дополнительные данные;

• требуемые средства для решения;

• описание объекта претензии (продукция или процесс обслуживания);

• ожидаемый срок ответа;

• немедленное рассмотрение претензии после подачи претензии.

5.2 Претензия прослеживается от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято заключительное решение. Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере, во время первоначально установленного срока исполнения, имеет доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией.

5.3 Получение каждой претензии немедленно подтверждается предъявляющему претензию (например, по телефону или электронной почте).

5.4 После получения каждой претензии проводится ее первоначальная оценка с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также должна проводится оценка необходимости и возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии.

5.5 Все разумные усилия предпринимаются для расследования всех необходимых обстоятельств и данных, связанных с претензией. Уровень расследования соразмерен важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии.

5.6 После соответствующего расследования обстоятельств и данных по претензии организация предлагает ответные действия, например, исправление проблемы и/или предупреждение ее повторного появления в будущем. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация находит способ ее решения, который может привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие.

5.7 Обратная связь по принятому решению - решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявляющему претензию или вовлеченному персоналу, доводятся до них немедленно после принятия решения или выполнения соответствующих действий.

5.8 Если предъявляющий претензию согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решение и/или действия выполняются и регистрируются.

5.9 Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия остается открытой. Такой статус претензии должен быть зарегистрирован, а предъявляющий претензию должен быть проинформирован относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий.

5.10 Предприятием проводится мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию.

6 Ответственность и полномочия

Искажение или непредставление данных и записей по рассмотрению претензий и рекламаций и в соответствующем объеме квалифицируется как нарушение исполнительской дисциплины.

6.1 Высшее руководство в лице генерального директора несет ответственность за следующую деятельность:

• обеспечение установления процесса и целей управления претензиями;

• обеспечение в соответствии с политикой предприятия управления претензиями планирования, разработки, осуществления, поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения процесса управления претензиями;

• содействие распространению понимания предприятием важности процесса управления претензиями и необходимости ориентации на потребителя;

• назначение представителя руководства по управлению претензиями, определение его ответственности и полномочий в дополнение к ответственности и полномочиям, приведенным в 6.2;

• периодический анализ процесса управления претензиями для обеспечения его результативной и эффективной работы и постоянного улучшения.

6.2 Руководитель отдела приема и размещения, ответственный за работу с претензиями, несет ответственность за следующие действия:

• определение и функционирование процессов мониторинга, оценки и представления отчетов;

• представление отчетов высшему руководству о функционировании процесса управления претензиями и необходимости улучшений;

• идентификацию и распределение необходимых административных ресурсов для достижения результативности и эффективности процесса управления претензиями;

• обеспечение доведения до потребителей, предъявляющих претензию, и других заинтересованных сторон в легкой и доступной форме информации о процессе управления претензиями;

• поддержку результативного и эффективного функционирования процесса управления претензиями, включая набор и обучение персонала, технологические требования, требования к документам, соблюдение запланированных сроков урегулирования претензий и других требований, а также проведение анализа процесса.

6.3 Руководитель различных структурных подразделений, вовлеченные в процесс управления претензиями в рамках своих полномочий, ответственны за следующие действия:

• обеспечение внедрения процесса управления претензиями;

• взаимодействие с представителем руководства по управлению претензиями;

• обеспечение содействия распространению понимания процесса управления претензиями и необходимости ориентации на потребителя;

• обеспечение легкого доступа к информации о процессе управления претензиями;

• представление отчетов о деятельности и принятых решениях по управлению претензиями;

• обеспечение проведения мониторинга процесса управления претензиями и регистрации его результатов;

• обеспечение проведения соответствующих действий с целью устранения проблемы, предупреждения ее повторного возникновения и ведения регистрационных записей;

• обеспечение доступности данных по управлению претензиями для анализа со стороны высшего руководства.

6.4 Весь персонал, непосредственно работающий с потребителями и предъявляющими претензию, должен:

• быть обучен управлению претензиями;

• соблюдать требования к представлению установленных отчетов по любому виду работ с претензиями;

• вежливо обращаться с потребителями, быстро рассматривать претензии или направлять их ответственному исполнителю;

• показывать хорошие межличностные и коммуникативные навыки.

6.5 Весь персонал должен:

• знать о своей роли, ответственности и полномочиях относительно претензий;

• знать последовательность процедур и предоставляемую предъявляющему претензию информацию;

• представлять отчеты по претензиям, оказывающим существенное воздействие на организацию. (Конец стандарта)

Таким образом, разработанный стандарт поможет в эффективном функционировании системы по работе с претензиями, поскольку в нем отражены обязанности сотрудников разных отделов и процесс приема и обработки. Так же предложенные рекомендации по совершенствованию систему, помогут вести организованный поток принимаемой информации и не только после пакетных акций.

Характеристики

Список файлов ВКР