Организация работы с претензиями на предприятии сервиса (1224302), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

2.2 Исследование организации работы с претензиями в гостиничном комплексе «Ривьера»

Для достижения поставленной в работе цели необходимо исследовать имеющуюся на предприятии систему работы с претензиями, а так же оценить работу, проводимую по их устранению. Для этого было проведено интервью с генеральным директором гостиничного комплекса «Ривьера» Майоровым А.В. Вопросы интервью представлены в Приложении А.

В ходе интервью было выяснено, что на данный момент системы как таковой не существует. Используются лишь общие рекомендации, переходящие «из уст в уста», и всё основано на личном опыте персонала. Работника, ответственного за работу с претензиями и возражениями в гостинице нет. Эту функцию делят между собой несколько отделов:

1.Отдел продаж. Работает с физическими клиентами и проводит с гостями обратную связь после праздничных дней, когда в гостиничном комплексе организуется пакетная продажа услуг.

2. Отдел по работе с корпоративными клиентами. Отвечает за работу с организациями, и если возникают какие-либо претензии, все решается ими. При возникновении возражения или претензии клиент предъявляет ее сотруднику данного отдела, который ответственен за работу с данной организацией. Далее сотрудник и начальник отдела предпринимают какие-либо меры по их устранению.

3. Отдел приема и размещения. Если гость предъявляет претензию непосредственно в гостинице, то, как правило, она поступает на стойку рецепции, где администраторы по возможности устраняют причины возникновения претензии. Если решение данной проблемы выходит за рамки их полномочий, претензия передается руководству.

В целях анализа возникающих претензий, поведения гостей и работы персонала в таких ситуациях, был проведен телефонный опрос.

Сотрудники отдела бронирования осуществляют обратную связь после проведения праздничных дней. Ранее для этого использовалась почтовая рассылка и телефонный опрос. Если в карточке посетителя имелся электронный почтовый адрес, ему отправлялись вопросы. Но из 30 отправленных анкет-опросников, ответ пришел только от 23% гостей. Из них лишь 9% имело содержательную информацию относительно качества предоставляемых услуг и возможности их совершенствования. Телефонный опрос дал больше результатов, поэтому теперь анализ проводится только таким способом.

В рамках данного исследования опрос проводился после двух праздничных выходных, прошедших в гостиничном комплексе «Ривьера». Именно после подобных акций отделом продаж проводятся массовые опросы, в ходе которых выясняется степень удовлетворённости предоставляемыми услугами, а так же наличие претензий.

1. Акция «День Святого Валентина».

В зависимости от выбранного пакета и категории номера список предоставляемых услуг включал:

- украшение номера;

- десерт и шампанское в номер;

- музыкальная программа в ресторане Ривьеры;

- ужин на двоих в ресторане «MonPleace» с развлекательной программой;

- завтрак на двоих в номер;

- услуги водно-оздоровительного комплекса (на 1 час);

- прокат зимнего спортинвентаря (на 1 час);

- повышение категории номера при наличии свободных номеров;

- возможность позднего выезда при наличии свободных мест;

- билет в «Автокино».

Из всех номеров в карточке посетителя телефонный номер был указан у 150 человек. Было опрошено 50 респондентов, т.е. свыше 30%. Поскольку по правилам телефонный опрос не должен занимать много времени, было задано только три вопроса (Приложение Б).

Рис. 2.1 Наличие претензий во время акции «День Святого Валентина»

Претензии были выделены по характеру. К несоответствию услугам отнесены заявленные в программе украшение номера и десерт с шампанским в номер, так же бронирование одного номера, и по приезду – заселение в другой. К техническому оснащению – расположение номера, звукоизоляция, температура. К информированию – возможность позднего выезда.

Рис.2.2 Причины возникновения претензий во время акции «День Святого Валентина»

Так же респонденты были разделены на тех, кто промолчал, и тех, кто предъявил претензию непосредственно сразу после возникновения. На диаграмме видно, что большая часть, как и доказывают многочисленные исследования, ушла молча, не предъявив претензии.

Рис. 2.3 Предъявление претензии

Из тех, кто сообщил свою претензию, ни один не был удовлетворен, так как не было предпринято ничего для устранения недостатков. Эта часть подходила с претензией на стойку рецепции, либо звонила из номера, из-за отсутствия украшения номера и/или десерта и шампанского в номер. В программе данные услуги были прописаны во всех пакетах, но тем, кто подходил, объясняли, что десерт и шампанское входят лишь в дорогие пакеты и подаются к ужину. Украсить номер обещали в течение дня, но это не было выполнено.

1. Акция «Богатырские Выходные».

Из всех номеров в карточке посетителя телефонный номер был указан у 150 человек. Было опрошено 50 респондентов, т.е. свыше 30%. Поскольку по правилам телефонный опрос не должен занимать много времени, было задано только три вопроса

Рис. 2.4 Наличие претензий во время акции «Богатырские Выходные»

Претензии так же были классифицированы по характеру. К несоответствию услугам отнесены ошибки при заселении (бронирование одного номера, а по приезду заселение в другой). К техническому оснащению – расположение номера, звукоизоляция, температура. Качество ресторанного сервиса – обслуживание во время ужина и качество блюд. Техника безопасности – условия на горнолыжной трассе.

Рис.2.5 Причины возникновения претензий во время акции «Богатырские Выходные»

В данном опросе никто из респондентов о своей претензии не сообщил.

Если вывести средние показатели за два проводимых праздника можно сказать, что претензии имелись у 39% респондентов. Из них только 16% предъявили её после возникновения.

Рис.2.6 Средний показатель наличия претензии

Претензии по частоте их предъявления можно проражировать следующим образом:

1. Несоответствие заявленным услугам;

2. Качество ресторанного сервиса;

3. Техническое оснащение номера;

4. Недостаточное информирование;

5. Техника безопасности.

Изучив клиентов и причины их претензий, на основе представленной в первой главе типологии жалобщиков по К. Хант, можно сказать, что на данном предприятии преобладают типы со средним и низким голосом, то есть люди имеющие претензии либо промолчали, высказав все только во время телефонного опроса, либо выражали свое недовольство контактному персоналу, а именно сотрудникам стойки рецепции и официантам.

По типу выхода преобладают так же средний и низкий уровень. О том вернуться ли она вновь даже после возникновения претензий основная часть промолчала, были и те, кто утвердил, что воспользуется услугами гостиницы вновь или уже приобрел пакет на следующий праздник.

По типу мести все клиенты относятся к низкому уровню, поскольку крупных конфликтов или причинения вреда имуществу не было.

Тем самым можно сказать, что критичных типов «жалобщиков» не было, а именно с высоким уровнем мести, который бы доходил до причинения вреда имуществу или другим людям и никто из них категорично не отказывался посетить гостиницу вновь. Тот факт, что свои претензии клиенты не доводили до руководства, может характеризовать тот факт, что данный способ выражения не является доступным или сами «жалобщики» не считают это эффективным.

Все данные, полученные в ходе телефонных опросов, в виде таблицы с личными данными и комментариями были переданы генеральному директору, который лично все анализирует и проводит работу по их устранению или коррекции на следующие программы.

Таким образом исходя из полученных данных, был поставлен вопрос об улучшении системы украшения номеров и доставки шампанского и десерта в номер, поскольку данный пункт имел наибольшее количество претензий от гостей и не был разрешен даже в случае обращения.

В ходе исследования и разговора с генеральным директором, было выявлено, что материала было не достаточно, так же из-за неорганизованности все номера гостиницы украсить не успели, поскольку отслеживание выезда гостей и въезда следующих не было составлено в план. Поскольку при возникновении претензии материалов для украшения было недостаточно – работниками было решено «изменить» условия программы.

Так же были проведены работы с ресторанным сервисом, как и в качестве блюд, так и в организации. Так же возможное усовершенствование идеи праздничного ужина, при котором был бы возможен выбор блюд, но при этом работа кухни не была бы менее эффективной и качественной.

Проведены разговоры об улучшении взаимодействия отделов, поскольку в ходе частичного доведения информации и пожеланий от клиента возникали ошибки.

В итоге проведенных исследований можно заключить, что система работы с претензиями существует, но учувствует в ней только несколько отделов и генеральный директор, который в силу своей занятости так же не может уделять большое количество времени данному вопросу. Так же данные опросы проводятся лишь после продажи пакетных акций, но в обычное время предприятие не задумывается о выяснении возможных претензий или о путях их доведения до предприятия.

Поэтому было решено предложить рекомендации по улучшению системы работы с претензиями и разработать соответствующий стандарт.

2.3 Рекомендации по организации работы с претензиями для гостиничного комплекса «Ривьера»

В связи с тем, что существующая система по работе с претензиями на предприятии недостаточно эффективна, это приводит к возникновению проблем по их устранению. Представляется возможным сформулировать ряд рекомендаций по организации работы с претензиями для гостиничного комплекса «Ривьера».

1. НАЗНАЧЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОГО ЛИЦА.

Учитывая размер гостиничного комплекса «Ривьера», рекомендуется включить обязанности по работе с претензиями какому-либо по приему и размещению, либо нескольким работникам в его составе, поскольку один работник не сможет осуществлять качественную работу на предприятии подобного масштаба. Данный отел уже ведет работу с претензиями и именно его сотрудники постоянно контактируют с гостями. Наделять отдел продаж данной обязанностью не эффективно, поскольку они находятся в центре города, а не в самой гостинице.

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБОВ ПОДАЧИ ПРЕТЕНЗИЙ.

Необходимо исключить принятие заполненных анкет и претензий лично в руки администратора. Поскольку может сыграть человеческий фактор, и при наличии нареканий по работе этого лица, либо близкому к нему, претензия дальнейшего хода не получит. Рекомендуется оставить на стойке рецепции ящик для анкет и претензий, ключ от которого будут иметь лишь только ответственные за работу с ними.

Рекомендуется начать осуществление приема претензий по телефону и по электронной почте. Для информирования гостей о способах подачи, в номерах и во всех общественных местах гостиничного комплекса расположить тейбл-тенты. Данная настольная конструкция в виде «домика» является эффективным средством информирования, поскольку доходит до конечного потребителя, который в ожидании обслуживания и при наличии свободного времени может уделить сообщению некоторое время, даже не имея потенциальной заинтересованности в сообщении.

На одной стороне вертикального тейбл-тента расположить информацию о телефоне и электроном почтовом адресе, куда клиенты могут обратиться при наличии претензии (макет тейбл-тента представлен в Приложении В). Вторую сторону конструкции руководство может использовать по своему усмотрению, либо продвижению сайта и социальных сетей, либо информирование об акциях, проводимых в гостиничном комплексе, либо какая-либо другая рекламная информация.

1. РАЗРАБОТКА ФОРМЫ ДЛЯ РЕГИСТРАЦИИ ПРЕТЕНЗИЙ КЛИЕНТОВ.

Если претензия будет предъявлена в устной форме на стойку рецепции, то для их фиксации необходима данная форма для будущего внесения в базу. На основе ГОСТа Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» и с учетом особенности предоставляемых услуг на предприятии нами разработана форма (Приложение Г).

1. СОЗДАНИЕ БАЗЫ ДЛЯ РЕГИСТРАЦИИ ВСЕХ ПРЕТЕНЗИЙ И ВОЗМОЖНЫХ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ.

Одной из самых эффективных и простых в управлении, и наиболее подходящей для организации данного масштаба это «1С: Управление торговлей 11». Программа позволяет регистрировать претензии по причинам возникновения и по отделам, с которыми они связаны. Так же при возникновении подобной претензии вновь, в данной программе возможно узнать каким образом это было решено в прошлом.

1. ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ АНАЛИЗ ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ.

Для эффективной работы с претензиями необходимо ежемесячно анализировать претензии. Имеющаяся программа позволяет выводить отчеты за установленный период, предоставляя всю информацию в процентном соотношении с использованием диаграмм и таблиц. Необходимо отслеживать претензии не только за прошедший месяц, но и сравнивать полученные данные с предыдущими периодами для получения полной картины и улучшения работы предприятия.

Полученную информацию сотрудники отдела должны проанализировать, и при необходимости предпринять какие-либо меры.

Подобным образом возможно вычислить «хронические» проблемы предприятия, которые могут потребовать более глубоко изучения.

1. РАСПРОСТРАНЕНИЕ ФИЛОСОФИИ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ.

Пока сам персонал не осознает насколько важно работать с претензиями, организация работы с ними не будет успешной. Необходимо довести до сотрудников, что претензия не является негативной информацией, а наоборот – инструмент для повышения качества предоставляемых услуг.

Ответственность за то, чтобы доводить данную информацию до своих сотрудников необходимо возложить на руководителей отделов на планерках и собраниях. Так же во время этих мероприятий можно сообщать о возникших претензиях и вести дискуссии о путях их решения, даже если речь идет уже об обработанных, поскольку существует вероятность повторного возникновения, а сотрудники могут предложить новые пути решения. Так же озвученные инструменты сотрудники смогут применить и сами.

1. ПРОВЕДЕНИЕ ТРЕНИНГОВ И/ИЛИ ОЗНАКОМЛЕНИЕ С ТЕХНОЛОГИЕЙ ПО РАБОТЕ С ПРЕТЕНЗИЕЙ КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА.

Поскольку при предъявлении претензии в устной форме, наиболее часто клиенты обращаются с ними к контактному персоналу, необходимо обучить их технологии по работе с ними. Редко, когда претензия высказывается в спокойной форме, поэтому недостаточно просто зафиксировать полученную информацию, необходимо так же правильно её принять и отреагировать. Ведь чаще всего клиент заражен негативными эмоциями, и это может привести к конфликтным и более сложным ситуациям.

Для того, чтобы проделываемая предприятием работа носила официальный и обязывающий характер, имела задокументированное подтверждение обязанностей сотрудников и процесса рассмотрения поступающий претензий был разработан стандарт для гостиничного комплекса «Ривьера» .

Характеристики

Список файлов ВКР