Организация работы с претензиями на предприятии сервиса (1224302), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

1. Внимательно выслушать клиента;

Сотрудник в это время действительно молчит, максимум, что он может это периодически выдавать «угу»-реакции для подтверждения того, что он слушает клиента. Сейчас самое главное: максимально «выпустить пар» и понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки: вести себя агрессивно, перебивать клиента, все это приводит только к эскалации конфликта; принимать агрессию клиента на себя лично («Я виновата что, …»). Важно оставаться вежливым и спокойным. В таком состоянии клиент очень чувствительно реагирует на тон сотрудника.

2. Повторить суть высказанной претензии (жалобы) и убедиться, что поняли ее правильно;

Здесь пауза необходима, чтобы клиент мог ответить, правильно ли его понял сотрудник. Дело в том, что в первая «порция» высказываний клиента эмоциональна заряжена и часто не конкретна. Второй шаг позволяет еще больше снизить агрессию клиента, разобраться в ситуации, перевести клиента на конструктивное взаимодействие.

Основная ошибка это пропустить данный шаг и решать проблему про одно, и только потом, усилив раздражение клиента, понять, что речь идет о другом.

Следующие шаги (3,4,5) идут один за другим без пауз, чтобы клиент не успел «встрять» и пойти по следующему кругу. Такая последовательность позволяет максимально снизить эмоциональный накал и конструктивно обсуждать приемлемое решение. В пятом пункте важно предоставить несколько вариантов решения, чтобы клиент мог выбрать, и у него не складывалось впечатления, что на него давят, заставляют – это снова вызовет агрессию. Варианты решения проблемы должны быть четко и конкретно сформулированы, а не представлять собой общие слова и обещания.

Основная трудность для многих российских сотрудников составляет 3 и 4 пункты. Они не считают правильным принести общие извинения и признать чувства клиента. Хотя чувства клиента налицо.

3. Извиниться;

4. Признать справедливость чувств, которые испытывает клиент;

5. Рассказать, что будет предпринято, чтобы исправить ситуацию

Здесь важно, чтобы клиент мог сказать, что его устраивает или не устраивает. Это поле примирения, поиск компромисса, возможность договориться. Самое главное, чтобы в конце концов, клиент принял какой-либо вариант решения сложившейся ситуации и разделил с сотрудником ответственность за это решение.

6. Обсудить с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь или (если это невозможно), как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.

Здесь так же открывается возможность «дружить» с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, чтобы в случае повтора сложной ситуации, выполнить все, что будет обещано клиенту. Поскольку договоренность о решении проблемы и действиях в подобных ситуациях обсуждены, клиент видит, что ему идут на встречу, его проблему решают, и будут решать в будущем. Значит с этой компанией можно работать.

7. Поблагодарить клиента за то, что он обратил внимание на эту проблему.

Клиент подсказал компании, где у нее проблемы, что она может исправить, чтобы быть еще лучше. За это стоит сказать спасибо.

Наиболее часто допускаемая ошибка - после 5 шага, 6 и 7 шаги забывают или не считают нужным выполнять. Между тем клиенту действительно необходимы дополнительные заверения, что подобная ситуация не повториться. Это внимание к клиенту, мостик к восстановлению доверия к компании.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензией, со всеми ее нюансами позволяет компании, сотруднику «с честью» выйти из сложной ситуации и сохранить отношения с клиентами. Правда сотрудникам приходится каждый раз изобретать «велосипед» по решению проблем клиентов. На это уходит много сил, времени и энергии. При этом не каждый «велосипед» устраивает негодующего клиента. Естественно возникают вопросы: «Как поддерживать качество работы с претензией на необходимом уровне, позволяющем сохранять максимальное количество клиентов? Можно ли хотя бы частично снизить нагрузку на сотрудников?». Решение данных вопросов возможно, причем силами самой компании.

Способ II. «Оптимум» – организация работы с претензией

Работа с претензиями клиентов, как и любая другая работа в организации требует оптимального решения. Причем для каждого отдельно взятого предприятия это будет свое оптимальное решение, с точки зрения, целей, возможностей и ограничений. В любом случае организация работы с претензиями должна включать в себя следующие шаги:

1. Назначение ответственного лица за работу с претензиями.

Это может быть целый отдел по работе с претензиями или один работник в составе какого-либо отдела. Данное решение зависит от размеров предприятия и целями которыми руководствуется начальство при организации работы с претензиям. Так же на данном этапе определяются ответственные и подчиняемые лица. Каждый из них наделяется функциями и полномочиями, в рамках которых он или они смогут осуществлять работу с претензиями.

1. Определение способов подачи претензий.

Выбор источников поступления жалоб. В письменном виде – клиент может прислать письмо, заполнить соответствую форму на сайте или принести лично. Так же устно – телефон. Клиент звонит и рассказывает о своей ситуации.

1. Регистрация всех жалоб клиентов в обязательном порядке по установленной форме [27, c.106].

Чаще всего в больших компаниях этим занимается отдел по работе с претензиями. В маленьких и средних предприятиях у сотрудников, взаимодействующих с клиентами, специальные формы должны находиться под рукой, чтобы в случае возникновения претензии, зафиксировать ее. В форме обязательно должны фиксироваться: претензия, время предъявления, предложенные варианты решений, решение выбранное клиентом, договоренности по срокам исполнения, точная дата и время, когда ситуация была завершена.

1. Сбор информации.

Членами рабочей группы направляется информация в ответственное структурное подразделение. Составляется служебная или докладная записка с просьбой разъяснить ситуацию в установленный срок, к записке прикладывается копия претензии. Задача на данном этапе – понять, что произошло, действительно ли были нарушены обязательство и, если да, как можно исправить ситуацию с наименьшими потерями.

1. Информирование клиента о решении его вопроса или о ходе работы над его исполнением [28, c. 35].

Часто решение проблемы клиента требует долгого времени. Важно сообщать клиенту о ходе решения его вопроса, и решении проблемы. Для клиента это знак, что компанию действительно волнует его проблема, что о нем заботятся, что вопрос не останется нерешенным. Для клиентов очень важно, чтобы решения исполняли как можно быстрее. Поэтому необходимо фиксировать время, затраченое на решение той или иной претензии клиента, чтобы при возникновении подобных ситуаций ориентировать клиента, давать ему достоверную информацию.

1. Ежемесячный анализ жалоб клиентов [24, c. 18].

Выяснение причинно-следственных связей по классическим вопросам: «Кто (что) виноват?» и «Что делать?». Оба вопроса важны для двух последующих шагов. Кроме того, результаты анализа должны учитываться при мотивации сотрудников, как принимающих претензии, так и их создающих. В принципе полученную информацию можно считать стратегической, так как вопрос удержания, сохранения клиентов становится ключевым для успешного развития бизнеса, как на мировом пространстве, так и у нас в стране. Анализом претензий в маленьких и средних компаниях, как правило, занимается непосредственный руководитель сотрудников, принимающих претензии. Например, начальник отдела обслуживания клиентов. В крупных компаниях анализом занимается либо непосредственный руководитель отдела по работе с претензиями, либо аналитическая служба.

1. Разработка вариантов решений на стандартные часто повторяющиеся жалобы клиентов [24, c. 18].

Готовые альтернативы решений на стандартные претензии позволяют компании «поймать сразу двух зайцев».

Во-первых, разработанные компанией альтернативы продуманы и исполнимы, в отличие от «велосипедов» сотрудников, как правило, не имеющих полной информации о возможностях компании. В результате не придется обнадеженному клиенту сообщать еще одну неприятную новость. Как воспримет подобную информацию клиент, догадаться не сложно.

Во-вторых, снижается психологическая нагрузка на персонал, более того они чувствуют некоторую поддержку, защиту со стороны компании.

На территории Российской Федерации действует ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». Настоящий стандарт является руководством по разработке и внедрению результативного и эффективного процесса управления претензиями для всех типов коммерческой или некоммерческой деятельности, включая деятельность, связанную с электронной торговлей. Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон.

Для повышения лояльности, удовлетворенности потребителя и повышения качества предоставляемых услуг предприятие должно организовать результативный и эффективный процесс управления претензиями. В соответствии с политикой и целями управления претензиями этот процесс должен включать в себя набор взаимосвязанных и согласованно функционирующих видов деятельности и использование различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов инфраструктуры [46, c.208].

Таким образом, эффективная работа с претензиями позволяет:

• узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали недовольство клиентов;

• отслеживать ситуацию по решению проблемы клиента и держать его в курсе дела;

• сохранять отношения с клиентами;

• повышать качество обслуживания клиентов за счет устранения проблем, выявленных с помощью системы по работе с претензиями;

• совершенствовать, развивать компанию в целом.

Данные возможности стоят того, чтобы уделить внимание разработке и постановке системы по работе с претензиями клиентов в компании. А в свете мировой тенденции сохранения клиентов, являются просто обязательным инструментом развития успешного бизнеса.

2 АНАЛИЗ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ НА БАЗЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «РИВЬЕРА»

2.1 Характеристика гостиничного комплекса «Ривьера»

Целью деятельности гостиничного комплекса «Ривьера» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Гостиничный комплекс «Ривьера» в 25 км от центра города, в 28 км от железнодорожного вокзала и в 35 км от аэропорта. Ранее данная территория носила название – «Заимка», которое сейчас используют для того, чтобы клиенты понимали местоположение, поскольку «Ривьера» еще недостаточно известно.

Инфраструктура комплекса хорошо развита: прогулочные аллеи, пляж, универсальный спортивный комплекс, где два теннисных корта трансформируются в площадки для игры в баскетбол, волейбол или мини-футбол, универсальный спортивный зал, бассейн, площадка для мини-гольфа, прокат спортивного инвентаря, от велосипедов и роликов до квадроциклов, сауны, бильярдная, зимой - каток и катание на тюбах. Комплекс располагает охраняемой стоянкой на 600 автомобилей. Услуги питания предлагают пять ресторанов и кафе с узбекской, армянской, китайской и европейской кухней. Завтрак (входит в оплату номера) «шведский стол» сервируют в главном ресторане комплекса – «Ривьера».

Гостиничный комплекс «Ривьера» включает в себя пять отдельно стоящих корпусов: мини-отель «Уссури», мини-отель «Уют», «Императорский Дворец», гостиница «Ривьера», хостел «Молодежный». В корпусах находятся номера различных категорий, конференц-залы, комнаты переговоров, рестораны, кафе и т.д.

Номерной фонд гостиничного комплекса насчитывает 319 номеров:

- корпус «Ривьера» – 198 номеров;

- корпус «Уссури» – 20 номеров;

- корпус «Императорский дворец» – 8 номеров;

- корпус «Уют» – 13 номеров;

- корпус «Хостел» – 80 номеров.

Номерной фонд гостиничного комплекса «Ривьера» включает: одно- и двухместные, с балконом и без, просторные студии, сюит «Премьер» и «Президентский» люкс. Все номера оформлены в современном стиле. Каждый номер оборудован кондиционером, чайником, феном, телевизором, мини-баром, холодильником, гигиеническими наборами и прочим, включая бесплатный доступ к сети интернет в формате беспроводного подключения Wi-Fi, телефонным соединением с выходом на международные линии. В номерах высшей категории есть кофе-машины, а также предлагаются дополнительные услуги.

Основным видом деятельности гостиницы является предоставление услуг проживания, но часто комплекс становится площадкой проведения различных бизнес-встреч, конференций, в летнее время развлекательных фестивалей, свадеб и иных подобных мероприятий. Для этого гостям предлагают услуги три конференц-зала, оборудованные современными техническими средствами и способные принять до 400 человек одновременно.

Для удобства гостей гостиница принимает к оплате как наличные средства, так и пластиковые банковские карты основных международных платежных систем: «Visa», «Master Card», «Maestro».

Бронирование мест в гостинице производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пеня из расчета 0,5% в день. Счету каждого гостя присваивается уникальный шифр, что несколько упрощает работу финансовой службы и администратора.

Характеристики

Список файлов ВКР