Организация работы с претензиями на предприятии сервиса (1224302), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

П Р И Л О Ж Е Н И Е

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Вопросы интервью с генеральным директором

1. 1.Что, по-вашему, есть качественная услуга?

2. Каким образом осуществляется сбор отзывов клиентов?

3. Анализируются ли они?

4. В какой форме претензии доводятся до предприятия чаще всего? (отзыв на сайте, в социальных сетях, лично непосредственно во время/после оказания услуги)

5. Существует ли на предприятии отдел или сотрудник ответственный за работу с претензиями?

6. При помощи каких инструментов осуществляется их сбор?

7. Разрабатываются ли стратегии поведения и формы решения претензий или каких-либо конфликтных ситуаций?

8. Уделяется ли внимание при подготовке контактного персонала аспектам работы с претензиями?

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Телефонный опрос

Добрый день, (Имя клиента). Ривьера, меня зовут Екатерина. Есть ли у Вас пара минут, чтобы ответить на вопросы в целях улучшения качества наших услуг?

1. Что Вам понравилось и не понравилось во время проживания в нашей гостинице?

2. Обращались ли вы с возникшим вопросом к сотрудникам гостиницы?

3. Были ли вы удовлетворены их действиями?

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Тейбл-тент

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Форма для регистрации претензий для стойки рецепции

1. Сведения о получении претензии

Дата претензии

Время получения претензии

ФИО получателя

Способ получения претензии (телефон, электронная почта, Интернет, лично, другой)

1. Сведения о предъявляющем претензию

ФИО/организация

Адрес

Почтовый индекс, город

Страна

Телефон

Электронная почта

Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)

1. Подробности претензии

Регистрационный номер претензии

Необходимые данные о претензии

Кем передана претензия

1. Причина возникновения претензии

Дополнительная информация

1. Оценка претензии

Область применения и серьезность фактического и потенциального влияния претензии

Потребность в немедленном действии да ˜ нет ˜

Готовность действовать немедленно да ˜ нет ˜

Вероятность компенсации да ˜ нет ˜

1. Решение по претензии

Окончание ПРИЛОЖЕНИЯ Г

Требуются средства да ˜ нет ˜

• Предпринимаемые действия

• Восстановление/переделка услуги.

• Отмена/расторжение договора.

• Исправление оцененного ущерба.

• Оплата, возмещающая убытки, в сумме

• Возврат первоначального платежа в сумме

• Возврат других произведенных платежей в сумме

• Скидка от цены в сумме (в процентах)

• Средства платежа.

• Извинение.

Другое действие

1. Прослеживание претензии

Предпринятое действие Дата ФИО

Примечания

Подтверждение претензии предъявляющему претензию

Оценка претензии

Расследование претензии

Решение по претензии

Информирование предъявляющего претензию

Исправление

13

Характеристики

Список файлов ВКР