Организация работы с претензиями на предприятии сервиса (1224302), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Заключение

Данная работа была призвана доказать, что эффективная система по работе с претензиями положительно сказывается на общей эффективности деятельности предприятия гостиничного сервиса.

Теоретическая часть основана на трудах Э. В. Новаторова, Е.Ю. Никольской, И.В. Руденко, В.С. Капыловой, и Т.В. Тарелкиной была посвящена изучению теоретических аспектов понятия претензии, причины возникновения и роль её в функционировании предприятия. Были изучены типы клиентов-«жалобщиков» и выведены иные способы прочтения типологии К. Хант присуще предприятиям гостиничного сервиса.

Рассмотрены современные методы и модели управления претензиями по мере ответственности персонала и его вовлечения в данную работу, тем самым выбрав наиболее подходящий вариант для изучаемого предприятия.

Анализ гостиничного комплекса «Ривьера» показал, что на сегодняшний день в структуре компании нет определенного отдела, который бы отвечал за работу с претензиями. Данная обязанность разделяется между тремя разными отделами в зависимости от клиентов с которыми они работают. И вся имеющаяся система по работе с претензиями не эффективна, поскольку предъявленные претензии не решены.

Система работы с претензиями существует, но учувствует в ней только несколько отделов и генеральный директор, который в силу своей занятости так же не может уделять большое количество времени данному вопросу.

Предприятием проводится обратная связь путем телефонного опроса, но только после продажи пакетных услуг, следовательно, претензии, возникшие в обычный день и не доведенные до сотрудников гостиницы, так и не будут выявлены.

Поэтому были предложены рекомендации по усовершенствованию системы работы с претензиями. Так же для того, чтобы проделываемая предприятием работа носила официальный и обязывающий характер, имела задокументированное подтверждение обязанностей сотрудников и процесса рассмотрения поступающий претензий, был разработан стандарт организации по управлению претензиями на предприятии на основе существующего ГОСТа Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».

Необходимо помнить, что претензии неотъемлемая часть бизнеса. Их отсутствие не означает правильного функционирования предприятия. Многими авторами высказывается мысль, что лучше, когда они есть, чем нет. В этом вопросе главное четкая позиция предприятия по отношению к претензиям. Это стратегический инструмент, который дает возможность узнать новое об услугах или продуктах предприятия и одно из средств прямой коммуникации с клиентом. В этом случае претензии станут активами предприятия, а не помехами.

Список используемых источников

1. Гражданский кодекс Российской Федерации: Часть вторая от 22.12.1995 года // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 13.07.2015

2. О защите прав потребителя: федер. закон РФ от 07.02.1992 // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 13.07.2015

3. Об утверждении и введении в действие Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования: пост. прав-ва РФ от 04.08.1981 // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 13.07.2015

4. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями: приказ мин. культ. РФ от 11.06.2014 // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 13.07.2015

5. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: пост. прав-ва РФ от 09.10.2015 // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 13.07.2015

6. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

7. ГОСТ ИСО 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

8. ГОСТ ИСО 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

9. ГОСТ Р 54732-2011. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

10. ГОСТ Р 55541-2013. Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество процессов оказания услуг связи. Процесс управления претензиями // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

11. ГОСТ Р 56036-2014. Менеджмент качества. Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

12. ГОСТ Р 56548-2015. Устойчивое развитие административно-территориальных образований. Системы менеджмента качества. Общие принципы и требования // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

13. ГОСТ Р ИСО 10001-2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

14. ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

15. ГОСТ Р ИСО 10003-2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

16. ГОСТ Р ИСО 10008-2014. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

17. ГОСТ Р ИСО 10014-2008. Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

18. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества // Открытая база ГОСТов [Электронный ресурс] / ООО "ЦНТИ" НормоКонтроль. – послед. обновление: 26.02.2016

19. Андрияков, В. В. Улучшение качества работы с претензиями на предприятии [Текст] / В.В. Андрияков, И.И. Фролова // Качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование: сб. науч. тр. / Международная молодежная научно-практическая конференция. – Курск, 2014. – С.44-47

20. Анисимов, Д. Г. Механизмы повышения качества услуг [Текст] / Д.Г. Анисимов // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. – 2015. – №2 (92). – С.67-71

21. Барлоу, Д. Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях [Текст]: книга / Д. Барлоу, К. Меллер. – Москва: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2011. – 352 с.

22. Безпалова, А. Г. Маркетинг в сфере услуг (сервисная деятельность) [Текст]: учеб. пособие / А. Г. Безпалова. – Москва: Ваш полиграфический партнер, 2014. – 228 с.

23. Бельдиева, Е. А. Влияние претензионной работы на улучшение качества продукции [Текст] / Е.А. Бельдиева, Н.Н. Порохнова // Актуальная биотехнология. – 2015. – №1 (12). – С.48-49

24. Бойко, В. В. Рекламации, которых могло бы не быть [Текст] / В.В. Бойко, М.Е. Минабутдинова // Институт стоматологии. – 2008. – №40. – С.16-20

25. Герасименко, В. В. Маркетинг [Электронная книга]: учебник / В.В. Герасименко. – Москва: Проспект, 2015. – 512 с.

26. Глухова, Л. В. Оценка качества услуг в отраслевых социально-экономических системах [Текст] / Л.В. Глухова, Е.Н. Золотарева // Вестник Поволожского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. – 2014. – №6 (38). – С.53-58

27. Голубаева, А. Ю. Система в гостиничных предприятиях и методы ее совершенствования [Текст] / А.Ю. Голубаева // Новая наука: Стратегии и векторы развития. – 2015. – №5-1. – С.105-110

28. Гордейко, С. Окликнуть клиента [Текст] / С. Гордейко // Территория клиента. – 2014. – №5. – С.35-37

29. Гринь, П. А. Профессиональная этика работников предприятий сферы услуг [Текст] / П.А. Гринь // Международный научно-исследовательский журнал. – 2013. – №12-2 (19). – С.44-46

30. Деревицкий, А. Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? [Электронная книга] / А. Деревеницкий. – Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 420 с.

31. Дмитриев, А. В. Конфликтология [Текст]: учебник /А.В. Дмитриев. – Москва: Альфа-М: Инфра-М, 2013. – 336 с.

32. Еланцева, О. Н. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме [Электронная книга]: учеб. пособие / О.Н. Еланцева. – Москва: Флинта, 2012. – 376 с.

33. Есинова, И. В. Директ-маркетинг [Электронная книга]: учеб.-практ. пособие / И.В. Есинова, С.В. Бачило, Л.А. Мишина. – Москва: Дашков и Ко, 2008. – 40 с.

34. Кабушка, Н. Скупой теряет трижды [Текст] / Н. Кабушка // Территория клиента. – 2012. – №3. – С.26-29

35. Канаян, К. Вершина айсберга. Управление жалобами и претензиями клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.usconsult.ru/b_022.html

36. Капылова, В. С. Как превратить претензии в продажи? [Электронная книга] / В.С. Капылова. – Екатеринбург: Издательское решение, 2016. – 90 с.

37. Кириленко, Д. А. Кто такие потребители и как с ними бороться [Текст] / Д.А. Кириленко // Органы государственной власти в системе правозащитной деятельности на современном этапе: сб. тр. конф. / Санкт-Петербургский университет управления и экономики. – Санкт-Петербург, 2015. – С.90-93

38. Косолапов, А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства [Текст]: учеб. пособие / А.Б. Косолапов, Т.И. Елисеева. – Москва: Кнорус, 2011. – 200 с.

39. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс [Текст]: книга / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. – Санкт-Петербург: Питер, 2014. – 480 с.

40. Ляпина, И. Р. Особенности построения маркетинга взаимоотношений в сфере услуг [Текст] / И.Р. Ляпина // Среднерусский вестник общественных наук. – 2014. - №5 (35). – С.119-125

41. Маллин, Р. Стимулирование продаж. Распродажи, подарки, скидки, купоны и другие инструменты повышения спроса [Текст]: книга / Р. Маллин, Д. Камминс. – Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с.

42. Менеджмент процессов [Текст]: книга / Й. Беккер [и др.]. - Москва: Эксмо, 2010. - 384 с.

43. Меркулов, И. Спасатели Атлантики [Текст] / И. Меркулов // Территория клиента. – 2014. – №5. – С.31-34

44. Николайчук, В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис [Текст]: книга / В.Е. Николайчук. – Санкт-Петербург: Питер, 2005. – 608 с.

45. Никольская, Е. Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса [Текст] / Е.Ю. Никольская // The Way of Science. – 2015.  № 1 (11). – С.65-67.

46. Никольская, Е. Ю. Управление лояльностью в сфере гостиничных услуг [Текст] / Е.Ю. Никольская, В.Э. Бэк // Инновации в формировании стратегического вектора развития фундаментальных и прикладных научных исследований: сб. тр. конф. / Санкт-Петербургский институт проектного менеджмента. – Санкт-Петербург, 2015. – С.208-211

47. Новаторов, Э. В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг [Текст] / Э.В. Новаторов // Маркетинг услуг. – 2012. – № 4. – С.256-263

48. Норка, Д. Скажи мне «Да». Преодоление возражений в продажах [Электронная книга] / Д. Норка – Санкт-Петербург: Питер, 2009. – 187 с.

49. Огнева, С. В. Что является основой эффективного гостиничного бизнеса? [Текст] / С.В. Огнева // Стандарты и качество. – 2014. – №6(924). – С.87-89

50. Основы индустрии гостеприимства [Текст]: книга / Д. И. Елканова [и др.]. – Москва: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

51. Попкова, Т. С. Управление параметрами привлекательности гостиницы [Текст] / Т.С. Попкова // Научный вестник МГИИТ. – 2009. – №1. – С.110-116

52. Руденко, А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст] / А.М. Руденко, М.А. Довгалёва. – Москва: Феникс, 2007. – 320 с.

53. Руденко, И. В. Процессный подход к управлению претензиями [Текст] / И.В. Руденко, Е.В. Васильева // Вестник Омского университета. – 2011. – №3. – С.146-150

54. Сагинова, О. Жалобы онлайн: нетнографические исследования неудовлетворенных потребителей [Текст] / О. Сагинова, К. Афанасиади. // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2011. – №6. – С.436-441

55. Скогорева, А. «Клиент-молчун» - в большинстве случаев потерянный клиент / А. Скогорева // Национальный банковский журнал [Электронный ресурс] / - Электрон. журнал. – Москва, 2010. – Режим доступа: www.klerk.ru/bank/articles/199580/

56. Тарелкина, Т. В. Работа с претензией / Т.В. Тарелкина // Управление сбытом [Электронный ресурс] – Электрон. журнал. – Москва, 2005. – Режим доступа: www.axima-consult.ru/stati-pretenzwork.html

57. Третьяк, О. А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления [Электронный ресурс]: учебник. / О.А. Третьяк. – Москва: Проспект, 2016. – 403 с.

58. Фролова, И. И. Управление качеством на предприятиях (опыт прикладных исследований) [Текст]: монография / И.И. Фролова. – Уфа: Нефтегазовое дело, 2013. – 347 с.

59. Шанаурина, Ю. В. Правовое обеспечение социально культурного сервиса и туризма [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Ю.В. Шанаурина. – Москва: Флинта, 2013. – 239 с.

60. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст]: книга / Д. Шоул. – Москва: Альпина Паблишер, 2013. – 338 с.

61. Bateson, J. Managing Services Marketing [Text and Readings]/ J. Bateson, D. Hoffman - The Dryden Press, Fort Worth, TX, 1999.

Характеристики

Список файлов ВКР