ДИПЛОМ (1224170), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

IV.ОПИСАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПРОГРАММЫ

1. Изготовление пластиковых карт.

Заказ нескольких видов карт: черного, серебристого, золотого цвета с магнитной полосой HiCo. Магнитная полоса на пластиковой карте – один из самых распространенных способов идентификации. Этот способ уже много лет применяется производителями пластиковых карт и зарекомендовал себя как эффективный и надежный способ реализации карт. Преимущества пластиковых карт с магнитной полосой заключаются в простоте их изготовления и, следовательно, невысокой стоимости. Пластиковые карты с полосой HiCo более надежны, так как с меньшей вероятностью подвержены размагничиванию. Использование несколько видов цветов пластиковых карт позволит разделить их на уровни. Также серебристый и золотой цвет придадут некоторую эксклюзивность карте.

2. Закупка дополнительного оборудования.

Закупка щелевых считывателей магнитных карт. Щелевой считыватель информации с магнитных пластиковых карт с декодером CIPHER MSR210-33 предназначен для считывания информации с магнитных дорожек пластиковых карт. Для считывания данных с карточки её следует провести сквозь щель считывателя. Декодирование и передача данных в компьютер (POS-систему, кассовый аппарат, платежный терминал и др..) происходит автоматически через интерфейсный кабель.

«1С: Предприятие» включает в себя модуль «Бонусная система». Модуль позволяет накапливать баллы в зависимости от суммы оказанных услуг, продолжительности проживания, по количеству заездов и тратить накопленные баллы на оплату проживания или дополнительных услуг. Позволяет вводить в систему карты постоянных клиентов, присваивать их гостям и использовать при назначении скидок, используя автоматическую прокатку или ручной ввод. На Предприятии используется программа «1С: Предприятие» Отель, что делает возможным её интегрирование с модулем «Бонусная система».

В ресторане и баре используется программа «R-keeper», поэтому для внедрения бонусной программы потребуется приобретение дополнительного модуля CRM, который позволит организовать централизованное взаимодействие с клиентами. Использование «R-Keeper CRM» позволяет собрать полную базу данных клиентов (SMS, сообщения в социальных сетях, сообщение на чеке), проводить маркетинговые мероприятия, информировать гостей об акциях различными способами, встраиваться в программы лояльности и анализировать собираемые модулем данные.

3. Создание системы «личный кабинет».

Система «личный кабинет», созданная на официальном сайте предприятия позволит клиентам в любое удобное для них время отслеживать накопленные баллы, планировать их обмен на различные услуги ЗАО «Хабаровсктурист».

4. Разработка и размещение информационных материалов.

Бонусную программу необходимо анонсировать, а также проинформировать клиентов о существовании такой Программы на предприятии. Для этого будут использоваться листовки и буклеты. На стойке администратора планируется размещение буклетов с информацией не только об уже проходящих акциях, но и о Бонусной программе. В номерах, на столах, барной стойке ресторана и бара будут стоять держатели для листовок с краткой информацией о Программе.

5. Обучение персонала.

Планируется приглашение сотрудников компаний-разработчиков для краткого ознакомления старших менеджеров с нюансами работы с бонусной программой.

Персонал предприятия пользуется программами «1С» и «R-Keeper» довольно давно. Поэтому использование той же программы для бонусной программы является наиболее рациональным решением. Персоналу потребуется только изучить технологию работы с бонусными картами.

В дальнейшем возможно использование программы от одного разработчика, что упростит взаимодействие подразделений предприятия. Так компания USCпредлагает для гостиниц программу «Shelter», которая взаимодействует с системой управления рестораном «R-Keeper».

6. Внедрение call-центра.

Данное мероприятие предполагает обслуживание поступающих входящих вызовов на выделенный телефонный номер. Для реализации мероприятия потребуется заключение договора с компанией «КоллЦентр24» на предоставление услуг сall-центра.

Поступающие вызовы распределяются на группу операторов, которые производят обслуживание, используя собственные информационные ресурсы, наполненные данными ЗАО «Хабаровсктурист», по структуре и наполнению отвечающие условиям договора с предприятием.

В услуги сall-центра входит:

• консультирование абонентов по всем интересующим вопросам в период проведения Бонусной программы;

• прием и регистрация жалоб;

• контроль выполнения обращений.

Наличие сall-центра позволит клиентам компании дозвониться в любое время суток и получить полную информацию об услуге. В случае необходимости операторы call-центра переведут звонок и соединят клиента со специалистом ЗАО «Хабаровсктурист».

Преимущества использования услуг сall-центра по сравнению со специалистом в штате предприятия:

• цены на услуги call- центра ниже зарплаты сотрудника в офисе;

• не требуется организация рабочего места;

• обучение, аттестация, уход в отпуск или болезнь специалиста – решение всех этих вопросов регулирует call-центр;

• при необходимости услуга может оказываться в круглосуточном режиме;

• объединение нескольких подразделений предприятия в единую сеть с одним телефонным номером.

V. СИСТЕМА НАЧИСЛЕНИЯ БОНУСОВ

За каждую совершенную на предприятии «Хабаровсктурист» покупку клиент получает бонусы. В зависимости от вида карты бонусы начисляются по определенным правилам. Все карты являются именными, а их цвет соответствует определенному уровню «приверженности» клиента. Так, карты будут разделены на два уровня: первый - бонусная карта «Black» (5%), второй уровень – бонусная карта «Silver» (10%). Третий вид карты предназначен для корпоративных клиентов – бонусная карта «Корпоратив» (3%). В зависимости от частоты посещений и накопленных баллов, гости получают карту, имея возможность в дальнейшем обменять ее на следующую более высокого уровня.

Для каждого подразделения Предприятия определен свой порядок получения бонусной карты (табл.2.4):

Таблица 2.4

Система начисления бонусных баллов

Источник: исследования автора

1. На карту «Black » начисляется 5% бонусов от суммы чека.

2. На карту «Silver » начисляется 10% бонусов от суммы чека.

3. На карту сразу начисляются бонусы в размере 5% от стоимости тура.

4. На карту «Корпоратив» начисляется 3% бонусов от суммы чека.

Любая программа требует предварительного тестирования. Так в течение трех месяцев планируется запуск программы в тестовом режиме для определения эффективности программы в гостинице «Турист».

VI. РЕСУРСНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОГРАММЫ

Таблица 2.5

Затраты на реализацию программы

Источник: исследование автора

1. Щелевой считыватель необходим для каждого из 4 подразделений предприятия.

2. Первый месяц абонентской платы включен в стоимость внедрения call-центра.

3. Заказ 140 черных пластиковых карт, 30 шт серебристого и золотого цвета.

4. В гостинице «Турист» 196 номеров. В ресторане 45 столов по 4 места за каждым. В баре 15 столов. На один стол и номер будет достаточно одной листовки. Итого потребуется 256 листовок. но с учетом их износа и потери, для первой партии будет достаточно 500 штук.

Характеристики

Список файлов ВКР