ДИПЛОМ (1224170), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Наиболее частым способом являются льготные и другие карты. Эти карты продаются клиентам, которые относительно часто пользуются услугами гостиницы, или вручаются в качестве подарков.

Компании «Интурист» и «DinersClubInternational» предложили совместную программу «Весь мир в одной карте»: владельцы пластиковой карты имеют право на 7 % скидки на все услуги «Интуриста», программу страхования с покрытием до 150 тысдолл и другие льготы.

Другая коалиционная системаAccor,внедрилаАссогFavouriteGuestCard– карту, которая продается по всей Европе. Она дает право на скидки в гостиницах «Sofitel», «Novotel», «Mercure», «Ibis» и «Suithotels» во всем мире. Обладатели карт получают 10-15% скидку в будние дни и 25% в выходные и праздники. Она дает определенные преимущества при бронировании номеров и гарантирует специальную встречу во время приезда. Кроме того, обладателям карт суммируются баллы по всем затратам в гостинице, набор определенного числа баллов обеспечивает дополнительные привилегии.

OrbisGoldClub - в рамках этой программы предлагаются две карты. Серебряная карта дает право на скидки во всех ресторанах гостиниц. Золотая карта кроме скидок в ресторанах обеспечивает 10% скидку при снятии номера и скидки при аренде автомобиля в фирме «Hertz». Карта Qualiflyer адресована пассажирам, пользующимся услугами авиалиний, входящих в состав QualiflyerGroup и дается тем кто преодолеет определенное расстояние на самолетах этой компании. Кроме того, определенное число миль засчитывается за каждое пребывание в гостинице «Orbis» (независимо от числа ночевок).

Более простое решение используется в польской гостиничной цепи «PrestigeHotels». Карта пребывания в гостинице, принадлежащей этой цепи, позволяет человеку, на которого она оформлена, получить 20% скидку от цены ночлега в следующей гостинице «PrestigeHotels». Эта скидка не может быть использована при повторном нахождении в той же самой гостинице.

Российская гостиничная сеть HelioparkHotels&Resorts на московском рынке представлена отелем HelioparkEmpire. В нем работает сразу несколько специальных программ. Например, дисконтная программа «Клуб Гелиопарк» нацелена на постоянных клиентов. Здесь действуют дисконтные карты трех типов: голубая (Junior), не закрепленная за отдельным гостем и предусматривающая 3-процентную скидку на дополнительные услуги отеля; серебряная (Privileged) действует по принципу предыдущей, но уже со скидкой 5%; золотая (Gold) дает право на 10% скидку и является именной. Для того чтобы стать ее обладателем, нужно отдохнуть в любых отеля сети десять раз. Карты действуют в течение трех лет, являются накопительными и могут быть обменены с течением времени.

Специальная программа для клиентов действует и в московском «Президент-Отеле». Стать ее участником могут частые гости и посетители ресторанов отеля, конгрессных и банкетных залов, салона красоты, фитнес-центра. Молодоженам, останавливающимся в отеле в день регистрации брака, гостям в день рождения, почетным гостям также предложат стать участниками программы. Сама программа делится на три категории с тремя видами поощрительных карт, каждая из которых имеет свои преимущества. Среди них скидки на проживание от 5 до 20%, возможность бронирования номера более высокой категории и дополнительные услуги, такие как халаты с фамилией гостя, цветы, фрукты и шампанское в номер, поздравления с днем рождения и различными праздниками. Может быть предоставлена скидка на услуги ресторанов и баров отеля. Приведенные выше программы лояльности систематизированы в табл.1.3

Таблица 1.3

Программы лояльности в гостиницах

Источник: исследования автора

Об эффективности бонусных программ говорит положительный опыт компаний, запустивших бонусную программу на своих предприятиях.

Так, в журнале «РБК» были опубликованы достижения некоторых фирм после внедрения бонусных программы. В дилерской сети «Рольф» в 2012 году была запущена собственная бонусная программу. За полгода действия программы в «Рольфе» появилось 2,5 тыс. лояльных участников.

Средний чек держателя карты лояльности почти всегда выше обычного среднего чека по компании. Например, в компании «МТС» показатель ежемесячного ARPU (средний доход с абонента) у участников «МТС Бонус» до 10% выше, чем в среднем по компании [39].

Еще одним примером эффективной программы является программа IHG RewardsClub одной из крупнейших в мире гостиничных сетей«InterContinentalHotelsgroup». Майк Гринапвице-президент по развитию и маркетингу IHG в Европе говорит: « «…» А чтобы проиллюстрировать эффективность программы лояльности, могу сказать, что в том же 2012 году вклад участников IHG RewardsClub в общий доход сети составил 41%» [29].

Ниже приведены еще несколько примеров внедрения бонусной программы:

В 2012 году торговая сеть «Командор» выручила 14,4 млрд руб. (за счет карт — 56,3% суммы), в 2013‑м — 16,5 млрд руб. (62% — по картам). Кроме того, доход компании в 2013 году увеличился на 16,7% по сравнению с 2012‑м, составив 20,2 млн руб.

Бонусная программа в компании «Avelon» была внедрена в сентябре 2012 г. За год в торговых точках, где действовала программа, её участники обеспечили 61,52% товарооборота, увеличение прибыли по картам на 33,77% [32].

Таким образом, чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия индустрии гостеприимства должны постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы повышения производительности, повышать качество и культуру обслуживания. Конкурентная борьба сегодня происходит не только в национальных, но и в мировых масштабах. Поэтому следует использовать мировой опыт реализации разнообразных стратегий, направленных не только на привлечение клиентов, но и на формирование их предпочтений.

Российские отели, не входящие в крупнейшие международные гостиничные сети также стимулируют своих клиентов на приобретение их услуг. Однако работают программы в таких отелях несколько иначе. Ведь программа действует лишь в одной гостинице, а не в десятках и сотнях, как в случае с крупными международными сетями, а значит, возможности использования дополнительных бонусов небольшие и выглядят для клиента не совсем привлекательно. К тому же у не сетевых отелей, как правило, не так много договоров с авиаперевозчиками, что тоже снижает привлекательность участия в различных дисконтных программах для клиентов. Таким образом, программы лояльности в таких отелях могут быть направлены скорее на привлечение VIP-клиентов и создание положительного имиджа, чем на прямое повышение продаж.

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СТИМУЛИРОВАНИЮ СБЫТА (НА ПРИМЕРЕ ЗАО «ХАБАРОВСКТУРИСТ»)

2.1 Организация маркетинговой деятельности ЗАО «Хабаровсктурист»

«Хабаровсктурист» – закрытое акционерное общество, созданное в 1964 году в результате преобразования Хабаровского краевого совета по туризму и экскурсиям и подведомственных ему организаций. ЗАО «Хабаровсктурист» является одной из крупнейших туристических компаний на Дальнем Востоке.

В настоящее время «Хабаровсктурист» представляет собой большой комплекс, который располагает гостиницей «Турист», рестораном «Турист» , автохозяйством – автобусы, легковые и грузовые автомобили, баром, туристическим отделом.

Организационная структура ЗАО «Хабаровсктурист»

Бар

Рис.2.1 Организационная структура ЗАО «Хабаровсктурист»

Полная организационная структура представлена в приложении В.

Гостиница «Турист» — это 8-этажный комплекс на 196 номеров и 300 мест различной категорий: одно-, двух- и трехместные номера первой и второй категории (эконом) и номера класса «Люкс». Гостиница находится на красной линии города Хабаровска в 20 минутах езды от аэропорта, в 10 минутах езды от железнодорожного вокзала, автовокзала. Гостиничный комплекс «Турист» расположен в историческом и деловом центре города, рядом находятся театры, торговые центры, спортивно-развлекательные комплексы, офисные здания. Такое местоположение гостиницы позволяет каждому ее гостю ощутить себя в центре культурной и деловой жизни Хабаровска.

Ресторан «Турист» расположен на 3-м этаже и оформленный в европейском классическом стиле. В меню предлагаются русская и европейская кухня. Главный зал расчитан на 180 посадочных мест и два банкетных зала — на 70 и 30.

Здесь постоянно проводятся различные торжественные мероприятия: банкеты, свадьбы, выездные регистрации свадеб, деловые встречи, детские праздники.

Бар «Роза Ветров» располагается в холле гостиницы. Здесь проводятся различные шоу-программы и дискотеки.

Так же предлагаются конференц-услуги. Конференц-зал рассчитан на 140 человек, зал переговоров на 12 человек, конференц-зал (VIP зал) на 10 человек, аренда залов ресторана для совещаний на 30 и 70 человек. Аренда вспомогательного оборудования (экран, флип-чарт, проектор и т.д.).

Автохозяйство ЗАО «Хабаровсктурист» (7 комфортабельных туристических автобусов, легковой транспорт) позволяет осуществлять городские, междугородние и международные пассажирские перевозки.

Туристский отдел ЗАО «Хабаровсктурист» принимает и обслуживает российских и иностранных туристов, осуществляет международные путешествия и туры по стране: экскурсионные, лечебно-оздоровительные, образовательные и бизнес-туры [46].

На предприятии ЗАО «Хабаровск турист» есть отдел продаж и маркетинга, состоящий из двух сотрудников: менеджера по продажам и маркетолога. Отдел находится под непосредственным руководством директора гостинцы.

Отдел занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля. Главная задача отдела продаж и маркетинга – повышение загрузки гостиницы.

Характеристики

Список файлов ВКР