ДИПЛОМ (1224170), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Кроме того, была введена система дисконтной карты в отдел туризма ЗАО «Хабарвосктурист».

Таким образом, нами были рассмотрены применяемые методы стимулирования. Из анализа видно, что руководство проводит изменения вмаркетинговой политики, внедряет новые методы стимулирования, в большей степени применяется ценовое стимулирование

1. Метод интервью.

С целью выявления особенностей стимулирования сбыта в ЗАО «Хабаровсктурист» другим методом исследования было выбрано интервью. Интервью проходило с директором гостиницы «Турист». Время интервью: 30 минут.

Место проведения: кабинет директора. Список вопросов представлен в приложении А.

Было выявлено, что помимо остальных методов стимулирования сбыта гостиница также применяет купонные скидки. В 2012 году гостиница опубликовала в журнале «Свадебный Хабаровск»» купоны на дополнительную скидку молодоженам в размере 50 %. По словам директора гостиницы, акция оказалась достаточно эффективной с точки зрения привлечения новых клиентов, которые приходили по этой рекламе. В результате этой рекламной кампании фирма приобрела несколько десятков новых клиентов на протяжении длительного периода. В данный момент заполняемость свадебных номеров варьируется от 80-90%

Также в ходе интервью была выявлена такая особенность стимулирования сбыта гостиницы «Турист» как ориентированность стимулирующих методов в большей степени на корпоративных клиентов и индивидуальный подход к каждому из них. Так в гостинице активно применяются методы стимулирования в натуральной форме. Локальным корпоративным клиентам вручаются подарки и открытки, другим нелокальным корпоративным клиентам высылаются письма с поздравлениями по почте.

Также гостиница идет на разные пожелания и условия таких клиентов, оговариваемые при заключении договора, рассматриваются возможные дополнительные скидки и бонусы. Связано это с тем, что в низкий сезон заполняемость гостиницы маленькая и руководство стремится найти индивидуальный подход к таким клиентам, чтобы построить долгосрочные отношения на взаимовыгодных условиях.

На основании проведенного интервью были выявлены проблемы системы стимулирования сбыта ЗАО «Хабаровсктурист»:

• отсутствие маркетинговых исследований перед внедрением стимулирующих воздействий;

• отсутствие исследований эффективности применяемых методов;

• преобладающее ценовое стимулирование для физических лиц;

Таким образом, по результатам интервью удалось выявить особенность и проблемы стимулирования сбыта в ЗАО «Хабаровсктурист». По результатам интервью видно, что руководство заинтересованно в применении методов стимулирования, но отсутствие полноценного отдела маркетинга привило к небольшой эффективности применяемых методов стимулирования.

1. Анкетирование.

С целью определения уровня удовлетворенности клиентов существующими методами стимулирования было проведено анкетирование.

Место проведения: номер гостинцы. (анкета представлена в приложении. 2)

Тип выборки: Случайная

На момент проведения анкетирования в гостинице проживало 180 человек, из этой генеральной совокупности выборка составляет 55%, что составляет больше половины генеральной совокупности.

Было роздано 160 анкет. В целом, удалось собрать 100 для обработки. Анкета содержала 10 вопросов.

На вопрос «Как вы узнали о нашей гостинице?» респонденты дали следующие ответы: через интернет – 56 (56%), журнал -19 (19%), от знакомых- 5 (5%), другое- 20 (20%)

Рис.2.2 «Как вы узнали о нашей гостинице?»

На второй вопрос «Сколько раз вы были в нашей гостинице?» были даны следующие ответы: первый раз- 46 (47%), 2-5 раза – 34 (35%), 6-10 раз- 15 (15%), более 10 раз- 5 (3%)

Рис.2.3 «Сколько раз вы останавливались в нашей гостинице?»

Были выявлены факторы, которые в большей степени повлияли на выбор и повторное размещение в гостинице. Так, 30 (55%) участников анкетирования из 54 опрошенных, которые разместились в гостинице повторно, указали местоположение гостиницы, как основополагающий фактор при повторном размещении в гостинице, только 8 (15%) опрошенных указали «действующие скидки и тарифы», и 16 (30%) опрошенных выбрали «качество предоставляемых услуг».

Рис.2.4 «Какой фактор стал основополагающим при выборе/повторном размещении в нашей гостинице»

У респондентов, которые были в гостинице первый раз, ответы были следующими: 26 (56% ) опрошенных указали местоположение гостиницы, действующие скидки и тарифы- 5 (11%) и 15 (33%) респондентов выбрали вариант «отзывы».

Рис.2.5 «Какой фактор стал основополагающим при выборе/повторном размещении в нашей гостинице?»

Из выше сказанного можно сделать вывод, что применяемые гостиницей скидки и тарифы практически не стимулируют клиента к выбору и повторному размещению в гостинице.

На 4-й вопрос «Есть ли у вас наша дисконтная карта?» У 34% опрошенных есть дисконтная карта ЗАО «Хабаровсктурист», из них большая часть не получали поздравлений с праздниками.

Рис.2.6 «Есть ли у вас наша дисконтная карта?»

На вопрос «Насколько вы удовлетворены нашей системой скидок?» были даны следующие ответы: 1бал- 8 (8%), 3 балла- 36 (36%), 4 бала- 33 (33%), 5 баллов- 14( 14%), По результатам опроса можно сказать, что большинство опрошенных не удовлетворены системой скидок ЗАО «Хабаровсктурист».

Рис.2.7 «Насколько вы удовлетворены нашей системой скидок?" (оцените по 10-ти бальной шкале)»

На вопрос «Пользуетесь ли вы 20% скидкой на обед в нашем ресторане?» 40 (40%) респондентов указали, что пользовались 20% скидкой на обед в ресторане ЗАО «Хабарвсктурист». Это можно объяснить тем, что гости в основном в дневное время находятся вне гостиницы и им неудобно питаться в обеденное время в ресторане «Турист».

Рис.2.8 «Пользуетесь ли вы 20% скидкой на обед в нашем ресторане?»

На вопрос «Приобретали ли вы наши услуги по каким либо тарифам?» 60% анкетируемых ответили отрицательно, 15% не знали о наличии тарифов и 25% пользовались тарифами.

Рис.2.9 «Приобретали ли вы наши услуги по каким либо тарифам?»

На вопрос «В каком случае вы бы повторно приобрели наши услуги?» 50 (50%) респондентов указали, что возможность начисления бонусных баллов и их обмен на услуги, привлекли бы их к повторному приобретению услуги сильнее чем наличие накопительной дисконтной карты или увеличение размера скидок. 36% респондентов выбрали ответ «увеличение размера скидок, а 14% выбрали наличие накопительной дисконтной карты.

Рис.2.10 «В каком случае вы бы повторно приобрели наши услуги?»

Из этого следует, что гостям интересно наличие бонусной программы на предприятии, она привлекла бы сильнее к повторному приобретению услуги, чем увеличение размера скидок и наличие накопительной дисконтной карты.

Таким образом, в ходе исследования были выявлены, применяемые методы стимулирования, проблемы стимулирования сбыта на предприятии:

1. отсутствие маркетинговых исследований перед внедрением стимулирующих воздействий;

2. отсутствие исследований эффективности применяемых методов;

3. преобладающее ценовое стимулирование для физических лиц;

В ходе анкетирования было обнаружено:

1. частичное невыполнение некоторых стимулирующих действий маркетинговой политики (поздравления с днем рождения);

2. применяемы методы, не мотивируют клиента к выбору и повторному размещению в гостинце.

В целом, по мнению анкетируемых применяемые методы стимулирования находятся на среднем уровне.

Особенности стимулирования сбыта в ЗАО «Хабаровсктурирст» следуют из можно особенностей характерных для предприятий сферы сервиса в целом:

• услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. С помощью методов стимулирования создается некоторая ценность услуги до её потребления;

• оказание услуг не приводит к обладанию чем-либо материальным. Сложно материализовать ценность для клиентов с помощью некоторых методов стимулирования;

• ограниченные возможности фирм сферы сервиса по использованию традиционных стратегий увеличения дохода, таких, как снижение издержек, использование эффекта масштаба;

• преобладание в стимулировании сбыта предприятий сферы сервиса ценовых инструментов;

• сложность сформировать у потребителя чувство необходимости приобретения услуги в будущем, в силу сезонного характера некоторых услуг сферы сервиса;

• выбор для стимулирования сбыта отдельного сегмента потребителей. (для не сетевых отелей)

Гостинице необходимо проводить исследования эффективности применения методов стимулирования сбыта. Это позволит выявить, насколько применяемые методы целесообразны и что следует изменить в маркетинговой политике. Следует в полной мере реализовать поощрение в виде поздравлений с днем рождения и другими праздниками, как это прописано в маркетинговой политике ЗАО «Хабаровсктурист». Это позволит создать некий имидж небезразличной гостиницы к своим клиентам. Также таким образом можно будет напоминать о своих услугах и предлагать специальные акции в честь какого-либо праздника, что не останется без внимания клиентов.

2.3 Разработка бонусной программы для ЗАО «Хабаровсктурист»

I. ОСНОВАНИЯ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ

Необходимость разработки бонусной программы в ЗАО «Хабаровсктурист» связано с неэффективностью существующих методов стимулирования на Предприятии. Действующая дисконтная карта не мотивирует клиентов к повторной покупке. Основанием для разработки послужила также заинтересованность руководства Предприятия в совершенствовании методов стимулирования.

Бонусная программа будет нацелена на решение следующих проблем:

- применение мало эффективных ценовых методов стимулирования на предприятии;

- слабая мотивация клиентов при повторной покупке услуг предприятия;

- несовершенная обратная связь с клиентами.

Программа предназначена для всех четырех подразделений предприятия.

II. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ПРОГРАММЫ

Цель Программы: формирование и стимулирование лояльности клиентов.

Задачи Программы:

-увеличение количества постоянных клиентов;

- увеличение загрузки номерного фонда;

- совершенствование обратной связи с клиентами;

- увеличение клиентской базы;

- повышение лояльности клиентов

III. ПЕРЕЧЕНЬ ПРОГРАММНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

Таблица 2.3

Перечень программных мероприятий

Источник: исследования автора

Характеристики

Список файлов ВКР