Организация и управление перевозками внешнеторговых грузов. Игнатьева Юлия (1223899), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Одной из отличительных особенностей ведения внешнеторговых операций с Китаем является наличие у китайского производителя или поставщика разрешения на экспорт (лицензия на экспортно-импортные операции) и квот, если вывоз из Китая своего товара ограничен. Хабаровский филиал ООО «СТС Логистикс Транспорт» имеет такую лицензию и сотрудничает с компаниями, имеющими разрешения на вывоз из Китая различной продукции [25].

Хабаровский филиал ООО «СТС Логистикс Транспорт» обращает особое внимание на то, что:

• Китайская сторона всяческими способами будет пытаться упростить контракт и избежать ответственности.

• Необходимо четко и последовательно защищать свои интересы.

• Обязательно обсудить и прописать условия приемки груза у производителя в Китае до отправки его в свой адрес.

• Обязательно закрепить зоны ответственности производителя, покупателя и подрядчиков, нанятых для выполнения отдельных услуг по сделке. Прописать условия перехода ответственности от одного участника сделки к другому.

От того, как составлен и заключен контракт и какое будет его исполнение, зависит не только сделка с производителем или поставщиком из Китая и прибыль, но и чистота прохождения таможенных процедур и последующих проверок со стороны контрольно-надзорных органов в России.

3 Предложения по повышению эффективности организации перевозок внешнеторговых грузов Хабаровского филиалом ООО «СТС Логистикс Транспорт»

Из данных, приведенных во второй главе видно, что темпы роста выручки Хабаровского филиала ООО «СТС Логистикс Транспорт» за 2012-2014 года снизились [38]. Это связано с тем, что предприятие потеряло несколько своих важных клиентов. Причинами стали – высокая конкуренция на ТЭО, снижение спроса на перевозки внешнеторговых грузов, неудовлетворенность качеством предоставляемых услуг, ликвидация предприятий-клиентов и т.д.

Необходимо выявить мероприятия, направленные на увеличение объемов деятельности, обеспечивающие рост продаж. Чтобы поправить свое положение и улучшить финансовое состояние Хабаровскому филиалу нужно принять меры для привлечения новых клиентов, удержания старых и работать с возникающими претензиями.

Главным ключом к сохранению клиентов является удовлетворение их потребностей. Удовлетворенный клиент надолго сохраняет лояльность определенной фирме, приобретает не только уже существующие товары и услуги, но и новую продукцию, хорошо отзывается как о компании, так и о продаваемых ею товарах и предлагаемых услугах, не обращает внимания на конкурентов и их рекламу, менее чувствителен к уровню цен на товар или услугу [34].

Сегодня менеджмент многих компаний заявляет о важности удовлетворения и сохранения потребителей. Ведь издержки по привлечению нового покупателя в пять раз превышают затраты, сопряженные с сохранением отношений с уже имеющимся клиентом.

Существует два способа удержания клиентов:

1. Создание условий, препятствующих обращению к другим организациям. Не каждый клиент решится разорвать отношения с проверенным партнером, если разрыв этих отношений может привести его к новым вложениям, затратам на поиск новых партнеров, потере скидок, привилегий.

2. Полное удовлетворение клиента, который вряд ли польститься на предлагаемые конкурентами низкие цены или другие стимулы [10].

Уделение постоянного внимания клиенту, быстрое реагирование на все возникающие у него вопросы в цепочке взаимоотношений «заказ-перевозка» обеспечивают полное удовлетворение потребностей клиента и тем самым способствует его лояльности по отношению к компании. Можно сделать несколько предложений по удержанию клиентов Хабаровского филиала ООО «СТС Логистикс Транспорт»:

1. Введение накопительных скидок для постоянных клиентов.

Суть введения системы скидок сводится к тому, чтобы постоянным клиентам предоставлялась накопительная скидка на тарифы по всем направлениям деятельности компании, которая выражалась бы в процентном отношении от тарифа или определенном цифровом выражении.

Скидки (это всего лишь предположение, т.к. % скидок рассматривается индивидуально) могут быть такими:

– 3% - для клиентов, перевозящих не менее 10 т в месяц;

– 5% - для клиентов, перевозящих не менее 15 т в месяц;

– V1P – 10 % для клиентов, перевозящих не менее 15 т в месяц и работающих с компанией не менее 6 календарных месяцев;

– V1P Gold - 15% для клиентов, перевозящих не менее 15 т в месяц и работающих с компанией не менее 12 календарных месяцев.

В зависимости от частоты отправок и физических свойств груза клиент может значительно сэкономить. Все данные об оказании услуг на ТЭО в обязательном порядке должны регистрироваться в базе компании для того, чтобы можно было легко проследить всю историю клиента.

Предоставление накопительных скидок клиентам, имеющим потребность в перевозке больших партий грузов, способствует снижению издержек по организации и управлению перевозкой в расчете на единицу транспортной работы. Это дает возможность снизить цену, а, следовательно, привлечь крупных грузоотправителей.

1. Открытие кредитной линии для постоянных клиентов.

В настоящее время предоставление транспортно-экспедиционных услуг в кредит получает все большее распространение. Для клиентов возможность получения кредита, является одним из привлекательных моментов при выборе экспедитора [2]. Конечно, открытие кредитной линии сопряжено с некоторым риском для организации в случае работы с недобросовестными клиентами. Поэтому, предлагается открытие кредитной линии для постоянных клиентов, хорошо зарекомендовавших себя на протяжении всего периода совместной работы.

Предполагается формирование собственного кредитного фонда, формируемого из прибыли компании на начало каждого года.

Текущие затраты – перевод одного из менеджеров на работу с клиентами по кредитной линии с увеличением заработной платы на 2000 руб. в месяц (24000 руб. в год). Составление формы договора на оформление кредита будет осуществляться сотрудниками собственного юридического отдела и затрат не повлечет.

Введение данной услуги позволит удерживать большее количество клиентов, в частности крупных грузоотправителей, что будет способствовать увеличению объемов перевозочной работы, и, как следствие, наращиванию доходов.

Следующее, что можно предложить для улучшения финансового состояния компании - это работа с претензиями.

Задержка в получении груза, задержка в оформлении документов, нетактичное поведение менеджера или оператора контакт-центра - это лишь часть факторов, которые могут вызвать недовольство клиента.

Время реакции на жалобы является критическим фактором для восприятия клиентами качества обслуживания, а необработанные жалобы становятся причиной еще большего раздражения. При проведении исследования компанией, занимающейся мониторингом жалоб, было установлено, что разрешение жалоб в течение 24 часов приводит к удержанию 96% клиентов, а последующая задержка приводит к снижению этого показателя примерно на 10% ежедневно [26]. Поэтому необходимы следующие действия:

– жалобы должны обрабатываться в кратчайшие сроки и с проявлением участия в решении проблем клиентов;

– если возможно, причина жалобы должна быть устранена на месте ее возникновения;

– если проблема не может быть разрешена на месте ее возникновения, клиент должен иметь возможность обратиться к лицу, специально уполномоченному решать проблемы клиентов;

– обращения клиентов должны по возможности разрешаться с первого раза;

– не должно оставаться неразрешенных жалоб.

Правильное обращение и своевременное решение проблем клиентов, столкнувшихся с трудностями, позволяет не только сохранить отношения, но часто и укрепить их [11].

Можно начать обучение контактного персонала работе с «трудными клиентами». Из числа сотрудников предлагается отбирать наиболее коммуникабельных, доброжелательных и стрессоустойчивых людей, с целью проведения с ними тренингов по выходу из конфликтных ситуаций.

Текущие затраты составят 10000 руб. на организацию 3 тренингов с приглашенным педагогом-психологом.

Так же можно создать единую базу данных по поступающим жалобам. Все обработанные жалобы должны сохраняться в единой базе данных, систематизироваться и использоваться в дальнейшем в качестве учебного материала для подготовки сотрудников. На создание базы данных по поступающим жалобам планируется потратить 15000 руб.

Необходим анализ причин возникновения жалоб и разработка мер для предотвращения подобных инцидентов. Нужно учитывать, что жалобы часто являются лишь симптомами. Необходимо анализировать причины возникновения жалоб и предпринимать меры для предотвращения подобных инцидентов.

Анализ причин возникновения жалоб позволит выявить основные факторы влекущие за собой возникновение конфликта. Также появится возможность выявить недобросовестных и нетактичных сотрудников, жалобы на которых поступают с максимальной частотой. В случае выявления виновности в регулярном создании конфликтных ситуаций сотрудника компании, предлагается применение к нему мер административной ответственности (предупреждения, выговоры, штрафы, увольнение).

Разработка мер для предотвращения конфликтных ситуаций, на основе проведенного анализа позволит в дальнейшем сократить число обращений клиентов с жалобами, что позволит удерживать уже имеющихся клиентов, привлекать потенциальных клиентов.

Предложенные мероприятия по работе с претензиями, позволят более эффективно организовать работу с клиентами, повысить качество работы с клиентами, сформировать положительный имидж ООО «СТС Логистикс Транспорт» в глазах клиента, и, как следствие, увеличить потенциальные объемы продаж.

На основе предложенных меропиятий можно рассчитать изменение прибыли от реализации Хабаровского филиала ООО «СТС Логистикс Транспорт».

Благодаря внедрению мероприятий, направленных на увеличение объемов деятельности, у компании увеличится конкурентная позиция на рынке транспортно-экспедиционных услуг. Результатом будет увеличение прибыли от перевозочной деятельности [33].

Экспертным путем определено, что благодаря внедрению предложенных мероприятий, компании ООО «СТС Логистикс Транспорт» удастся заключить договора с новыми клиентами и получить заявки на перевозки больших партий внешнеторговых грузов от постоянных клиентов, в результате чего общий объем прибыли увеличится на 22% в первый год после внедрения разработанного мероприятия. Расчет от предложенных мероприятий представлен в таблице 3.1.

Таблица 3.1 Показатели эффективности внедрения мероприятий, направленных на увеличение объемов деятельности

Так как большую часть прибыли занимают услуги по организации международных перевозок, рассчитаем изменение прибыли от оказания услуг по организации перевозок внешнеторговых грузов за счет предложенных мероприятий

Прибыль от реализации международных перевозок в 2014 году составила 22176 тыс. руб. Прогнозируемый процент прироста прибыли составляет 22%.

1,22 * 22176 = 27054 тыс. руб.

Таким образом, прогнозируемый доход от реализации международных перевозок в следующем году составит 27054 тыс. руб., но без учета затрат на проведение вышеуказанных мероприятий.

Характеристики

Список файлов ВКР