ДИПЛОМ (1217844), страница 9
Текст из файла (страница 9)
Однако, несмотря на существование в ГК «Европа» стандартов и должностных инструкций, не всегда качество предоставляемой услуги соответствует необходимому уровню. Это связано с большой текучестью обслуживающего персонала. Новый сотрудник в силу незнания и неопытности не может предоставить информацию или же обслужить гостя должным образом.
7. Физическое окружение (physical evidence). Это то, что окружает потребителя в момент приобретения и использования услуги. Физическое окружение позволяет сформировать правильный имидж компании, выделить отличительные характеристики продукта.
Гостиничный комплекс «Европа» расположен недалеко от центра города, рядом с автовокзалом, в 6 километрах до аэропорта и 2 километрах до ж/д вокзала. Автобусная остановка находится в 50 метрах от комплекса. С нее можно доехать до любого района города. Минусом является отсутствие рядом торговых комплексов и развлекательных центров.
ГК «Европа» расположен в отдельном здании, неприлегающем к другим строениям, имеет 6 этажей (4 верхних и 2 цокольных), а также лифт. Здание выполнено в светлых тонах, легких и ненавязчивых. Рядом с гостиничным комплексом находится бесплатная парковка для гостей. Все это можно увидеть на рисунке 17.
Рисунок 17 – Гостиничный комплекс «Европа»
К входу в ГК «Европа» ведет большая закругленная лестница, слева от нее находится пандус. При входе имеется машина для чистки обуви, ею гости могут воспользоваться бесплатно. В холле на ресепшне гостей встречают портье, играет фоновая музыка. Весь обслуживающий персонал имеет форму, включающую личный значок с указанием имени.
Здание гостиничного комплекса оборудовано системой кондиционирования воздуха. Все гостиничные номера, ресторан, холл, оздоровительный комплекс оснащены плазменными телевизорами.
Интерьер в европейском стиле – это обобщенное название. У него много направлений, все зависит от конкретной европейской страны, но характерные черты его остаются едиными.
Европейские интерьеры отличаются от многих других своей свободой, а точнее наличием большого количества свободного пространства. В интерьере важно использовать только натуральные материалы. Европейцев характеризует легкость и свобода мыслей, действий, открытость к окружающим, отсюда и особенности внутреннего убранства их жилищ.
Интерьер номеров ГК «Европа» не имеет никакого отношения к Европе. Номера, итак имеющие небольшую площадь, перегружены мебелью, лишь занимающей пространства. Напольное покрытие во всех в номерах из искусственных материалов. Весь интерьер состоит из пестроты и загруженности.
Во всем здании ассоциации с Европой вызывает лишь оздоровительный комплекс, он выполнен в простых непринужденных тонах, имеет очень много свободного пространства. Бассейн, расположенный в одном из залов оздоровительного комплекса, является самым большим среди бассейнов гостиниц и саун города Хабаровска. Также в оздоровительном комплексе имеются турецкая сауна, полностью выполненная из мрамора, и финская сауна – из натурального дерева.
Таким образом, проанализировав комплекс маркетинга услуг ГК «Европа» можно выделить следующие недостатки:
1. Гостиничным комплексом «Европа» не осуществляются агентские продажи. Предприятие не взаимодействует с какими-либо турагентами и туроператорами, что является отрицательным фактором в сбытовой деятельности гостиничного комплекса. Благодаря наработанным связям, опыту, специализации и масштабам действий они могут обеспечить более широкий сбыт, чем сама фирма.
2. ГК «Европа» не проводит комплексных мероприятий, направленных на поддержание связей с общественностью. Рекламная деятельность на предприятии налажена на слабом уровне.
3. Ценовое стимулирование продаж на предприятии осуществляется редко, активное – не применяется вовсе, не проводятся конкурсы, различные лотереи и другие стимулирующие мероприятия.
4. Постоянная текучесть обслуживающего персонала, связанная с низкой заработной платой и отсутствием мотивации, снижает качество предоставляемых услуг. Гостиничным комплексом не проводятся программы по адаптации новых сотрудников и тренинги, направленные на соответствие персонала стандартам предприятия. Работа с персоналом ведется на слабом уровне.
5. Интерьер номеров гостиничного комплекса не вызывает ассоциации с Европой. Название предприятия «существует» отдельно от гостиницы.
Также к недостаткам осуществления маркетинговой деятельности ГК «Европа» относится отсутствие должного внимания к изучению рынка, отсутствие проведения маркетинговых исследований, анализа конкурентов, отсутствие изучения желаний потребителя.
2.3. Исследование конкуренции и конкурентов ГК «Европа»
Для выяснения внешних факторов влияния был проведен PEST-анализ среды ГК «Европа. PEST - анализ представляет собой наглядный инструмент, используемый для оценки влияния внешней среды (макросреды) на результаты текущей и будущей деятельности компании. Анализ по этой методике был проведен по четырем основным направлениям – политико-правовым, экономическим, социокультурным и демографическим, технологическим.
Первым шагом PEST – анализа было составление систематизированного перечня факторов влияния в разрезе каждого из направлений.
На втором шаге оценивалась значимость факторов-событий путем присвоения им определенных весов – от единицы (самые вероятные и важнейшие) до нуля (с самой низкой вероятностью и незначительные).
Третий шаг был посвящен оценке степени влияния каждого фактора на компанию по 5-балльной шкале - от пятерки (сильное воздействие) до единицы (отсутствие воздействия). Степень влияния факторов согласованно определили три эксперта из индустрии гостеприимства. PEST – анализ ГК «Европа» представлен в таблице 14.
Таблица 14 – PEST – анализ среды ГК «Европа»
| Политико-правовая | Вес Фактора | Сила воздействия | Экономическая | Вес Фактора | Сила воздействия | Социально-культурная и демографическая | Вес Фактора | Сила воздействия | Технологическая | Вес Фактора | Сила воздействия | ||
| 1.Нестабильная политическая ситуация; | 0,1 | 1 | 1.Цены на сырье; | 0,1 | 2 | 1.Наличие высококвалифицированных кадров на рынке труда; | 0,3 | 4 | 1. Появление новых услуг в областях деятельности предприятия; | 0,2 | 3 | ||
| 2.Нейтральное отношение государства к деловой активности фирмы; | 0,3 | 1 | 2. Высокий уровень конкуренции; | 0,3 | 4 | 2.Повышение уровня жизни населения; | 0,2 | 4 | 2. Наличие источника финансирования для осуществления новой услуги; | 0,5 | 4 | ||
| 3.Приемлемое вмешательство государства в деятельность организации; | 0,3 | 2 | 3.Повышение среднего уровня заработной платы; | 0,2 | 3 | 3. Изменения привычек и запросов потребителей; | 0,4 | 3 | 4.Разработка и внедрение новой услуги; | 0,3 | 1 | ||
| 4.Наличие государственного антимонопольного регулирования; | 0,1 | 1 | 4.Вступление экономики в подъемную фазу делового цикла; | 0,3 | 3 | 4.Стремление населения к деловой активности и самостоятельности. | 0,1 | 1 | |||||
| 5.Совершенствование законодательства в области уплаты налогов и бухгалтерского учета. | 0,2 | 2 | 5. Значительные темпы инфляции. | 0,1 | 4 | ||||||||
| Итого | 1,4 | 3,5 | 3,3 | 2,9 | |||||||||
На четвертом заключительном шаге PEST - анализа были определены взвешенные оценки путем умножения весов факторов-событий на силу их воздействия.
Итоговая суммарная взвешенная оценка указывает на степень готовности компании реагировать на прогнозируемые факторы макросреды. Исходя из проведенного анализа, можно сделать вывод, что предприятие крайне чувствительно к изменениям в среде. Большее влияние оказывают экономические, технологические, социально-культурные и демографические факторы, а именно: значительные темпы инфляции, высокий уровень конкуренции, наличие источника финансирования для осуществления новой услуги, изменение привычек и запросов потребителей. Меньшему влиянию ГК «Европа» подвержен со стороны политико-правовых факторов.
На основании PEST-анализа, ГК «Европа» признан чувствительным к колебаниям внешней среды, руководству предприятия необходимо внимательно следить за изменениями факторов косвенного влияния и в случаи их изменения подстраивать свою деятельность к новым условиям работы.
Также был проведен анализ конкуренции ГК «Европа» по М. Портеру и были выявлены основные угрозы предприятия, которые можно увидеть в приведенной ниже таблице 15.
Таблица 15 – Анализ конкурентной среды ГК «Европа» по М. Портеру
| Параметр | Значение | Описание |
| Угроза со стороны товаров-заменителей | Средняя | Аналогов данной услуге не существует. |
| Угрозы внутриотраслевой конкуренции | Высокая | Рынок компании является высоко конкурентным и перспективным. |
| Угроза со стороны новых игроков | Высокая | Легкость проникновения в отрасль для крупных инвесторов с большими финансовыми возможностями. |
| Угроза потери текущих клиентов | Высокий | Портфель клиентов обладает высокими рисками (при уходе ключевых клиентов- значимое падение продаж). |
| Угроза нестабильности поставщиков | Низкий | Стабильность со стороны поставщиков. |
У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако, заменимость услуг разных форм размещения очень высока – это и организованные места размещения, и посуточная аренда квартир.
Рынок компании является высоко конкурентным и перспективным. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга.
Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами.
Портфель клиентов обладает высокими рисками, при уходе ключевых клиентов – значимое падение продаж.
Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др., с их стороны наблюдается стабильность.
Чем выше давление этих сил, тем меньше у компании возможностей для увеличения цены и прибыли.
В городе Хабаровске много гостиниц и отелей, на сегодняшний день их число составляет около 150. А потому и конкуренция среди них достаточно высока. В приложении 1 представлен краткий сравнительный анализ конкурентов ГК «Европа».
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
