Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

АННОТАЦИЯ

Тема выпускной квалификационной работы «Формирование системы маркетинга на предприятии сферы услуг (на примере ООО «Норд»)».

Работа состоит из трех разделов.

В первом разделе раскрыты теоретические аспекты маркетинга в сфере услуг.

Во втором разделе работы дана организационно-экономическая характеристика объекта исследования. В главе проанализирован комплекс маркетинга услуг ГК «Европа», проведено исследование конкуренции и конкурентов ГК «Европа».

В третьем разделе разработаны предложения по формированию системы маркетинга фирмы и конкретные мероприятия по совершенствованию комплекса маркетинга услуг ГК «Европа». Дана оценка возможного экономического эффекта от внедрения отдельных предложений.

Общий объем работы составляет 85 страницы без учета приложений. Выпускная квалификационная работа содержит 19 таблиц и 18 рисунков. В ходе написания работы было использовано 25 литературных источников.

ABSTRACT

The subject matter of the dissertation "Formation of system of marketing at the enterprise of a services sector (on the example of LLC "Nord")".

The work consists of three sections.

The first section describes theoretical aspects of marketing in the service sector.

In the second section of work of the given organizational-economic characteristics of the research object. The Chapter analyzes the marketing mix of services GK "Europe", study the competition and the competitors of SC "Europe".

In the third section proposals for the formation of marketing system of the company and specific actions for improvement of the marketing complex services of GC Europe. The estimation of the possible economic effect from implementation of individual proposals.

The total amount of work is 85 pages excluding attachments. Final qualifying work consists of 19 tables and 18 figures. In the course of writing the work was used 25 references.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСУГ 6

1.1. Услуга как продукт 6

1.2. Маркетинг: сущность, система и роль 12

1.3. Особенности маркетинга в сфере услуг 21

2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «НОРД» 25

2.1. Организационно-экономическая характеристика компании 25

2.2. Оценка маркетинговой деятельности ООО «Норд» 39

2.3. Исследование конкуренции и конкурентов ГК «Европа» 56

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ФОРМИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГА В КОМПАНИИ 64

3.1. Направления формирования системы маркетинга ГК «Европа» 64

3.2. Мероприятия по совершенствованию комплекса маркетинга услуг ГК «Европа» 72

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 84

ПРИЛОЖЕНИЕ 86

ВВЕДЕНИЕ

Маркетинг затрагивает жизнь каждого из нас. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу и личную продажу.

Практическая деятельность маркетинга оказывает большое влияние на людей, выступающих в качестве покупателей, продавцов и рядовых граждан. В качестве ее целей выдвигаются такие, как достижение максимально возможного высокого потребления, достижение максимальной потребительской удовлетворенности, предоставление потребителям максимально широкого выбора, максимальное повышение качества жизни.

В настоящее время ни одно предприятие в системе рыночных отношений не может нормально функционировать без маркетинговой службы на предприятии.

Индустрия услуг – очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, которые производят как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается ее отличие от других отраслей экономики, что значительно увеличивает сложность управления как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями сферы услуг.

Маркетинг услуг – одна из систем управления предприятием, предполагающая тщательный учёт процессов, происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений.

Маркетинг является одной из самых важных разновидностей экономической и общественной деятельности. И полезность маркетинга с каждым моментом все возрастает.

Как современная концепция управления, маркетинг призван обеспечить удовлетворение потребности клиентов. Эффективное использование многочисленных инструментов и приемов маркетинговой деятельности позволяет предприятиям процветать и успешно работать даже в условиях высокого уровня конкуренции.

Формирование системы маркетинга становится одним из важнейших факторов, способствующих получению положительных результатов деятельности компании, в связи с этим тема выпускной квалификационной работы представляется весьма актуальной.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Европа».

Предметом исследования выступает система маркетинга.

Целью выпускной квалификационной работы является анализ маркетинговой деятельности и разработка мероприятий по формированию системы маркетинга в гостиничном комплексе «Европа».

Задачи выпускной квалификационной работы:

1. Изучить теоретические аспекты маркетинга в сфере услуг.

2. Провести анализ маркетинговой деятельности ГК «Европа».

3. Рекомендовать направления формирования системы маркетинга фирмы и разработать конкретные мероприятия по совершенствованию комплекса маркетинга услуг ГК «Европа» на основании выводов по результатам проведенных исследований.

В качестве теоретической и методологической основы были использованы труды таких авторов как: Армстронг Г., Басовский Л. Е., Дурович А.П., Котлер Ф. и др.

Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в том, что использование рекомендаций по формированию системы маркетинга и совершенствованию комплекса маркетинга услуг позволит улучшить конкурентоспособность предприятия и результаты его хозяйственной деятельности.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСУГ

1.1. Услуга как продукт

Услуга как вид товара на ранних этапах развития общества еще не существовала, а торговля и товарный обмен осуществлялись, как правило, в виде уже произведенных ремесленных изделий или же сельскохозяйственных продуктов. Услуга появилась в ходе эволюции общества и стала востребованной с развитием научно-технического прогресса, автоматизацией физического труда и механизацией. В XXI веке произошел значительный рост услуг, когда особую ценность приобрел человеческий интеллектуальный труд. Эта сфера деятельности привела к возникновению большого количества специальностей и профессий, относящихся к разряду услуг. На сегодняшний день около 60 % трудоспособного населения в экономически развитых странах занято в сфере услуг. Эксперты говорят о том, что год за годом спектр услуг продолжает расширяться и занимает в ВНП государства все большее место.

Так что же такое можно назвать услугой? Многие ученые рассматривают услугу как результат деятельности, действий, взаимодействия для удовлетворения потребности. Так Л. П. Дашков отмечает: «Услуга – это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров» [9]. Этого же мнения придерживается Е. М. Баканкова – «Услуга – это овеществленный результат деятельности». По определению Ж. А Романовича, С. Л. Калачева следует, что «…услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека» [20]. Т.А. Фролова определяет услугу как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека [22]. Стоит отметить, что в Международном стандарте ISO 8402: 1994 «Управление качеством и обеспечение качества: словарь» определение понятия «услуга» также рассматривается с позиции удовлетворения потребности: «услуги – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя» [1].

Таким образом, услуга — это изменение состояния потребляющей единицы в результате действия производителей. Как правило, вещественного выражения услуга не имеет и ее приобретение не приводит к получению чего-либо в собственность. В качестве услуг можно назвать банковскую деятельность, гостиничный бизнес, коммунальные услуги и прочее. Путешествуя на поезде, снимая номер в гостинице, посещая стоматолога, смотря кинофильм и консультируясь у юриста, во всех этих случаях мы приобретаем услуги.

На мой взгляд, самое точное определение услуги дает Ф. Котлер. Автор говорит о том, что услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем- либо. Производство услуг может быть, а, может, и не быть связано с товаром в его материальном виде [14]. Услуга является нетрадиционным товаром. Ее особенность в том, что она не приобретают овеществленной формы. Услуги имеют свои специфические черты: неотделимость от источника, неосязаемость, непостоянство качества, несохраняемость, отсутствие владения (рисунок 1).

Продукт

Услуга

как

Неосязаемость

Отсутствие владения

Несохраняемость

Неотделимость от источника

Непостоянство качества

Невозможно провести экскурсию в отсутствии экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта и т.д.

Услуги не являются чьей-либо собственностью

Невозможность подвергать услуги хранению и транспортировке

Один и тот же официант может обслуживать клиента прекрасно сегодня и скверно завтра

Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения

Рисунок 1 – Характеристики присущие услуги как продукту

Услуга неотделима от своего источника, неважно человек это либо машина. Товар же в материальном виде существует независимо от отсутствия или присутствия его источника.

С точки зрения взаимодействий производства и потребления, отличие услуги от товара представлено на рисунке 2.

Товары

Услуги

Производство

Продажа

Хранение

Одновременное производство и потребление

Продажа

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР