ПЗ-163 совершенствование обслуживания пассажиров на борту воздушного судна (1211574)
Текст из файла
Содержание
Введение………………………………………………………………………..….....7
1Технико-экономическая характеристика предприятия «АО Авиакомпания «Аврора»………………………………………………………………………...…...8
1.1 Организационная структура и правовой статус «АО Авиакомпания
«Аврора»……………………………………………………………………..….….8
1.2 Органы управления АО «Авиакомпания «Аврора»........................................9
1.2.1 Обязанности Директоров дирекций……………………………...….…10
1.3 Филиалы и представительства АО «Авиакомпания «Аврора»….................11
1.4 Виды деятельности АО «Авиакомпания «Аврора»……………….............. 12
1.5 Анализ специфики деятельности…………………………..………...............15
1.6 Основные руководящие документы АО «Авиакомпания «Аврора»...........16
1.6.1 Структура документации АО «Авиакомпания «Аврора» …………...17
1.7 Основные производственные и финансовые показатели деятельности предприятия АО «Авиакомпания «Аврора» ................…………....................…19
1.7.1 Общие тенденции и их изменения ...…………………………………..19
1.7.2 Объем перевозок…………………………………………...………..........…20
1.7.3 Отчет о финансовых результатах АО «Авиакомпания «Аврора»...24
1.8 Основные технологические процессы…………………............…..………...25
1.9 Анализ качества услуг и обслуживания …………………….........................26
2 Организация работы службы бортовых проводников . ……….........……......31
2.1 Нормативно правовые акты и локальные документы службы бортовых проводников........…………………………...…………….………...…..…………..31
2.2 Руководство и деятельность службы бортовых проводников ....................32
2.3 Главные Задачи службы бортовых проводников ……….............................33
2.4 Взаимодействие с другими подразделениями (служебные связи)..............34
2.5 Обслуживание пассажиров на воздушных судах АО «Авиакомпания «Аврора»……………………………………...………….………………………....38
2.5.1. Эксплуатируемые воздушные суда……………………….………….38
2.5.2 Виды обслуживания пассажиров на воздушных судах АО «Авиакомпания «Аврора»……………………………………………………....…44
2.5.3 Обязанности бортовых проводников на борту воздушного судна.....45
2.5.4 Обслуживание пассажиров Экономического и Бизнес классов …...49
2.6 Питание и напитки на борту …………………………………...……...…….51
2.7 Торговое обслуживание пассажиров в полете………………………...……53
2.8 Особенности обслуживания пассажиров особых категорий………………53
2.8.1 Обслуживание пассажиров с детьми и беременных женщин…..…..53
2.8.2 Обслуживание несопровождаемых детей …………………...............55
2.8.3 Обслуживание лиц с ограничениями жизнедеятельности………….56
3 Совершенствование обслуживание пассажиров на борту воздушных судов,
на примере АО "Авиакомпания "Аврора" ……………………………………….58
Заключение…………………………………………………………………...…….61
Список использованных источников……………………………………..…...….63
ПРИЛОЖЕНИЕ А…………………………………………………………….……67
ПРИЛОЖЕНИЕ Б ……………………………………………………………....….68
ПРИЛОЖЕНИЕ В…………………………………………………………..........…69
ПРИЛОЖЕНИЕ Г…………………………………………………………………..72
ПРИЛОЖЕНИЕ Д………………………………………………………….……….73
ПРИЛОЖЕНИЕ Е…………………………………………………………………..74
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж………………………………………………………………….75
Введение
Авиаперевозки - динамично развивающаяся отрасль транспорта. На сегодняшний день большинство российских авиакомпаний предлагают своим клиентам широкий спектр услуг. Для успешной работы на российском рынке компании стараются учитывать требования отдельных категорий потребителей, предлагают разнообразные ценовые скидки, программы поощрения лояльности, улучшают сервис на борту воздушных судов, а также предлагают разнообразное питание.
Тема моей выпускной квалификационной работы - "Совершенствование обслуживания пассажиров на борту воздушных судов, на примере АО «Авиакомпания «Аврора». Актуальность темы обуславливается тем, что обслуживание на борту воздушного судна влияет на имидж АО «Авиакомпания «Аврора» и способствует привлечению новых клиентов.
АО «Авиакомпания «Аврора» - это российская региональная авиакомпания на Дальнем Востоке, базирующаяся в Южно-Сахалинске, Владивостоке и Хабаровске. Это смешанная российская собственность с долей собственности субъектов Российской Федерации. АО «Авиакомпания «Аврора» основана 25 сентября 2013 года на базе двух авиакомпаний «Сахалинские Авиатрассы» и «Владивосток Авиа». Является одной из дочерних компаний Группы «Аэрофлот». АО «Авиакомпания «Аврора» связывает регулярными рейсами между собой города Дальнего Востока и Сибири, также выполняет местные перевозки внутри дальневосточных регионов и осуществляет свою деятельность по международным направлениям в Китай, Корею и Японию.
Миссия АО «Авиакомпания «Аврора» - предоставление качественных авиационных услуг населению и бизнесу специализируясь на региональных авиаперевозках.
В трех разделах своей выпускной квалификационной работы я подробно расскажу о деятельности АО «Авиакомпания «Аврора» и выдвину свои предложения по улучшению сервиса на борту воздушных судов.
1.Технико-экономическая характеристика предприятия «АО Авиакомпания «Аврора»
1.1 Организационная структура и правовой статус «АО Авиакомпания
«Аврора»
Акционерное общество «Авиакомпания «Аврора» (ранее Открытое акционерное общество «Авиакомпания «Сахалинские Авиатрассы», Открытое акционерное общество «Авиакомпания «Тайга») создано в соответствии с Федеральными законами от 21.12.2001 № 178 «О приватизации государственного и муниципального имущества», от 26.12.1995 № 208- ФЗ «Об акционерных обществах», путем преобразования федерального государственного унитарного авиационного предприятия «Авиакомпания «Сахалинские Авиатрассы» на основании распоряжения Правительства Российской Федерации от 15.08.2003 № 1165, приказа Федерального агентства по управлению федеральным имуществом от 20.05.2005 № 157 и распоряжения Территориального управления Федерального агентства по управлению федеральным имуществом по Сахалинской области от 27.06.2005 № 142 и является его правопреемником согласно/1/.
АО «Авиакомпания «Аврора» является региональной авиакомпанией, выполняющей полеты в аэропорты Российской Федерации и международные аэропорты. АО «Авиакомпания «Аврора» располагает достаточным количеством воздушных судов, базируемых в аэропорту г. Южно-Сахалинск, г. Артем, г. Хабаровск, и персонала для выполнения поставленных задач. АО «Авиакомпания «Аврора» полностью соответствует требованиям Федеральных авиационных правил «Сертификационные требования к физическим лицам, юридическим лицам, осуществляющим коммерческие воздушные перевозки. Процедуры сертификации утверждены приказом МТ РФ № 11 от 04.02.2003 г., что подтверждается наличием действующего Сертификата эксплуатанта № 486. Учредительным документом, определяющим индивидуальные особенности статуса АО «Авиакомпания «Аврора» как юридического лица в рамках действующего законодательства Российской Федерации, является Устав АО «Авиакомпания «Аврора», согласно /2/. АО «Авиакомпания «Аврора» является коммерческой организацией. Организационная структура АО «Авиакомпания «Аврора» согласно [2] приведена в приложении А.
1.2 Органы управления АО «Авиакомпания «Аврора»
Органы управления АО «Авиакомпания «Аврора», согласно [1], имеют следующую структуру:
а) Общее собрание акционеров.
б) Совет директоров. Компетенция, функции, задачи, права, обязанности и ответственность членов Совета директоров, а также организация работы Совета директоров определяются Федеральным законом от 26 декабря 1995 года № 208-ФЗ «Об акционерных обществах», Уставом АО «Авиакомпания «Аврора» и Положением о Совете директоров. К компетенции Совета директоров АО «Авиакомпания «Аврора» относится избрание генерального директора и утверждение кандидатур заместителей генерального директора по представлению генерального директора АО «Авиакомпания «Аврора».
в) Исполнительные органы АО «Авиакомпания «Аврора». Руководство текущей деятельностью АО «Авиакомпания «Аврора» осуществляется единоличным исполнительным органом (генеральным директором, управляющей организацией, управляющим), который подотчетен Совету директоров и общему собранию акционеров.
1) Единоличный исполнительный орган определяет позицию АО «Авиакомпания «Аврора» по вопросам повестки дня общего собрания акционеров и заседания совета директоров, дочерних и зависимых обществ за исключением случаев, когда в соответствии с Уставом такие полномочия отнесены к компетенции Совета директоров.
2) Генеральный директор. Права и обязанности генерального директора определяются трудовым договором.
Генеральный директор:
- обеспечивает проведение политики в области качества, безопасности полетов и авиационной безопасности на всех уровнях;
-несет ответственность за планирование и общее руководство качеством, безопасностью полетов и авиационной безопасности;
- устанавливает приоритеты в решении проблем качества, безопасности полетов и авиационной безопасности;
-выделяет соответствующие ресурсы для эффективного функционирования
системы менеджмента качества, системы управления безопасностью полетов;
-обеспечивает создание благоприятных и безопасных условий труда для работников ОАО «Авиакомпания «Аврора».
1.2.1 Обязанности директоров дирекций
Директора дирекций (руководители структурных подразделений), согласно [1], имеют право и обязаны:
- организовывать работу подчиненных структурных подразделений по соответствующим направлениям;
- систематически, но не реже одного раза в месяц, представлять генеральному директору отчет о своей работе, а также предложения по ее совершенствованию;
- ежеквартально представлять генеральному директору отчет о своей работе, по достижению целевых значений КПЭ и работе подчиненных структурных подразделений, а также предложения по их совершенствованию;
- представлять АО «Авиакомпания «Аврора» в российских и иностранных государственных органах, организациях, учреждениях и общественных организациях по вопросам, отнесенным к их компетенции.
Кроме того, соответствующим руководителям структурных подразделений по направлениям эксплуатационной деятельности в рамках организации системы управления АО «Авиакомпания «Аврора» определены обязанности по поддержанию постоянного соответствия:
- условиям и ограничениям Сертификата эксплуатанта;
- требованиям, регулирующим деятельность АО «Авиакомпания «Аврора»;
- стандартам АО «Авиакомпания «Аврора».
А так же делегированы полномочия по:
- управлению рисками в обеспечении безопасности полетов и угрозами в обеспечении авиационной безопасности;
- распределению ресурсов, необходимых для управления рисками в обеспечении безопасности полетов и угрозами в обеспечении авиационной безопасности;
- поддержанию взаимосвязи и взаимодействию с регулирующими органами,
производителями авиационной техники и ее комплектующих, производителями специального оборудования и внешними организациями, связанными с производством полетов и эксплуатацией авиационной техники, в том числе по вопросам обеспечения безопасности полетов и авиационной безопасности;
- представлению АО «Авиакомпания «Аврора» в российских и иностранных государственных и общественных организациях по вопросам, отнесенным к их компетенции. Руководители АО «Авиакомпания Аврора», руководители структурных подразделений и представительств принимаются на должность и увольняются с занимаемой должности приказами генерального директора.
1.3 Филиалы и представительства АО «Авиакомпания «Аврора»
Филиалом АО «Авиакомпания «Аврора» является ее обособленное подразделение, расположенное вне места нахождения АО «Авиакомпания «Аврора» и осуществляющее все ее функции, в том числе функции представительства, или их часть, согласно /1/.
Представительством АО «Авиакомпания «Аврора» является ее обособленное подразделение, расположенное вне места нахождения АО «Авиакомпания «Аврора», представляющее ее интересы и осуществляющее их защиту.
Функции и задачи филиалов и представительств, права, обязанности и ответственность руководителей филиалов АО «Авиакомпания «Аврора» определяются положениями о филиалах и представительствах, доверенностями генерального директора, трудовыми договорами и дополнениями к ним.
АО «Авиакомпания «Аврора» имеет три филиала, расположенных в городах: Южно-Сахалинск, Артем и Хабаровск.
Характеристики
Тип файла документ
Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.
Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.
Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
