ПЗ-163 совершенствование обслуживания пассажиров на борту воздушного судна (1211574), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Обслуживание пассажиров Эконом класса в АО «Авиакомпания «Аврора» отличается от обслуживания класса Бизнес, согласно/36/.

Обслуживание пассажиров Класса Эконом в АО «Авиакомпания «Аврора»:

Класс Эконом предоставляет пассажиру базовый уровень комфорта и оптимальный набор элементов продукта.

Пассажиру класса Эконом бортпроводники предоставляют обслуживание, которое включает:

• предложение газет (одно наименование региональной газеты на русском языке);

• предложение питания и напитков (в зависимости от рациона);

• предложение формуляров и бланков для заполнения по требованию страны аэропорта прибытия (при наличии бланков);

• индивидуальное приветствие для пассажиров элитных уровней программы Аэрофлот бонус;

• устный опрос пассажиров (выборочно), для контроля удовлетворенности пассажиров обслуживанием;

• для комфорта на рейсах средней продолжительности и ночных рейсах пассажирам воздушного судна А-319 в полете предоставляются пледы из расчета два пледа на десять пассажиров. Воздушные суда DHC-8 укомплектованы 10 или 15 пледами.

Обслуживание пассажиров Класса Бизнес в АО «Авиакомпания «Аврора»:

Класс Бизнес предоставляет пассажиру максимальный уровень комфорта и наибольший набор элементов продукта из предлагаемой авиакомпанией линейки продукта, согласно [37].Пассажиру предоставляется максимальная возможность выбора, приоритет при оказании услуг, выделенные зоны обслуживания, индивидуальный подход при предоставлении услуг и персональное обращение на всех этапах перевозки.

На борту А-319 салон Бизнес класса расположен в передней части пассажирской кабины. На DHC-8 салон класса Бизнес отсутствует. Присутствие пассажиров других классов обслуживания во время полета в салоне класса Бизнес, а также размещение их багажа в кабину и личных вещей в салоне и в гардеробах не допускается. Пассажиру класса Бизнес бортпроводники предоставляют:

• помощь при размещении в салоне;

• возможность размещения верхних вещей, портпледов в гардеробе;

• плед в индивидуальной упаковке;

• подушка;

• приветственный напиток (вода негазированная, сок апельсиновый, морс, либо другой напиток из имеющегося ассортимента по желанию пассажира);

• ассортимент периодической печати из представленного в день вылета. Газеты – не менее 3 наименований; журналы – не менее 1 наименования; издание на английском языке – не менее 1 наименования (для международных воздушных линий);

• формуляры и бланки для заполнения по требованию страны аэропорта прибытия (индивидуальное предложение в удобное для пассажира время).

• индивидуальное приветствие для пассажиров элитных уровней программы Аэрофлот бонус;

• устный опрос каждого пассажира, для контроля удовлетворенности пассажиров обслуживанием;

• на рейсах продолжительностью полета более трех часов питание и напитки предоставляются в удобное для пассажира время;

• после прибытия в аэропорт назначения пассажирам предоставляется приоритет при выходе с борта.

2.6 Питание и напитки на борту

На борту воздушных судов типа DHC-8 производится обслуживание только прохладительными напитками на выбор из имеющегося ассортимента: соки (яблочный, томатный, апельсиновый), вода негазированная и вода газированная.

На А-319 для пассажиров класса Бизнес питание и напитки в полете подаются на керамической и стеклянной посуде с металлическими столовыми приборами. Для сервировки используются тканевые салфетки. Пассажирам предлагается горячее полотенце. Хлебобулочные изделия к рационам питания выдаются в ассортименте. Пассажирам класса Бизнес булочки в ассортименте подаются теплыми. Алкогольные, безалкогольные и горячие напитки в ассортименте предлагаются пассажирам к рациону питания и на протяжении всего полета. Рационы питания класса Бизнес приведены в приложении Ж.Нормы прохладительных и алкогольных напитков класса Бизнес и Эконом см. прил. Ж.

На А-319 питание и напитки для пассажиров класса Эконом подаются на одноразовой пластиковой посуде с пластиковыми столовыми приборами. Подача горячего блюда осуществляется в фольговой касалетке. Для сервировки используются бумажные салфетки. Пассажирам предлагается влажная гигиеническая салфетка из нетканого материала в индивидуальной упаковке. Рационы питания на воздушном судне А319 в экономическом классе см. в прил. Ж.

Рейсы, в зависимости от продолжительности полета, класса обслуживания и времени суток обеспечиваются рационами бортового питания «Холодное питание (Сэндвич), «Горячее питание», «Горячая закуска», «Прохладительные напитки». На рейсах, вылетающих с 05:00 до 09:59 часов по местному времени аэропорта вылета, к рационам «Горячее питание», «Горячая закуска» предоставляется облегченное горячее блюдо, соответствующее завтраку. Меню рационов бортового питания сбалансировано с учетом принципов здорового питания и включает: рыбу, морепродукты, нежирное мясо и птицу, оливковое и растительное масло, орехи, сыры, а также продукты содержащие клетчатку – злаки, овощи, фрукты и сухофрукты. АО «Авиакомпания «Аврора» в рецептах приготовления блюд ограничивает наличие искусственных добавок, консервантов, жиров. Обновление меню рационов питания производится на регулярной основе. Алкогольные, безалкогольные и горячие напитки подаются в соответствии с этикетом. Горячие напитки предлагаются к рациону питания, подаются свежеприготовленными, к напиткам подаются лимон или молоко, сахар. На всех рейсах Авиакомпании, выполняемых в новогоднюю ночь, а также при открытии новых регулярных рейсов на маршруте бортпроводники поздравляют пассажиров, предлагают шампанское и шоколад.

Также есть возможность заказа специального питания. Специальное питание предоставляется на рейсах средней продолжительности (от трех часов) для пассажиров класса Бизнес и Эконом, на рейсах короткой продолжительности – только для пассажиров класса Бизнес.

Перечень специального питания:

• Диабетическое питание,

• Питание без содержания клейковины,

• Питание с низким содержанием натрия, без добавления соли,

• С низким содержанием жира,

• Низкокалорийное питание,

• Питание с низким содержанием молочного белка,

• Азиатское вегетарианское питание,

• Вегетарианское строгое питание,

• Постное питание,

• Кошерное питание,

• Индуистское невегетарианское питание,

• Мусульманское питание,

• Младенческое питание,

• Детское питание,

• Фруктовое питание.

2.7 Торговое обслуживание пассажиров в полете

На рейсах, с предоставлением торгового обслуживания товарами «SkyBistro»,обслуживание пассажиров торговлей товарами осуществляется одновременно с предоставлением прохладительных напитков. Товары из магазина «SkyShop» можно приобрести после обслуживание питанием, когда бортпроводник выезжает с укомплектованной товарами телегой в салон или по индивидуальному заказу. С ассортиментом товаров можно ознакомиться в каталоге «SkyBistro» и «SkyShop», расположенными в кармане кресла. Бортпроводник принимает заказ у пассажира, уточняет форму оплаты, готовит товар, выписывает «мягкий чек» или осуществляет расчет с помощью POS- терминала.

Также услугами АО «Авиакомпания «Аврора» пользуются пассажиры особых категорий. Далее я расскажу об особенностях обслуживания таких пассажиров на борту.

2.8 Особенности обслуживания пассажиров особых категорий

2.8.1 Обслуживание пассажиров с детьми и беременных женщин

АО «Авиакомпания «Аврора» осуществляет перевозку детей до 12 лет в сопровождении родителя или совершеннолетнего/дееспособного пассажира в одном классе обслуживания. Детям от 5 лет сопровождение может предоставляться авиакомпанией. В целях обеспечения безопасности пассажир может перевозить без предоставления отдельного места только 1 ребенка в возрасте до 2 лет.

Для пассажиров с детьми на борту предоставляются:

• соседние места в одном блоке кресел ребенку и сопровождающему взрослому,

• перевозка в пассажирском салоне собственной детской люльки бесплатно сверх установленной нормы багажа в кабину;

• услуга «Delivery at Aircraft»: возможность использования собственной (при полете с ребенком) детской коляски в аэропорту до посадки на борт и ее получение непосредственно у борта воздушного судна по прилету (если это не ограничено требованиями безопасности аэропорта);

• приоритетная посадка на борт пассажиров с детьми дошкольного возраста;

• возможность без дополнительной платы воспользоваться в полете детской люлькой для детей до одного года в салонах, оборудованных креплениями для установки детской люльки. К люльке выдается подушка и комплект одноразового детского постельного белья в индивидуальной упаковке. Упаковка с постельным бельем вскрывается при подготовке люльки в присутствии родителей;

• предоставление на борту специального детского ремня для обеспечения безопасности ребенка в полете, инструктирование по мерам безопасности в полете;

• по предварительному заказу специальное питание детям от 0 до 2 лет и специальное питание для детей от 2 до 12 лет на рейсах продолжительностью полета более 3 часов. Питание предоставляется во время, определенное родителями;

• информирование о месте расположения туалетной комнаты, оборудованной пеленальным столиком;

• оказание помощи бортпроводниками в полете (по просьбе пассажира); присмотр за ребенком в полете во время посещения родителем туалетной комнаты и/или приеме родителем пищи (по просьбе пассажира на рейсах более 3 часов);

• индивидуальное обслуживание питанием родителя (по просьбе пассажира на рейсах более 3 часов) отдельно от других пассажиров;

• оказание помощи пассажирам с детьми до 2 лет при выходе с борта.

Перевозка беременных женщин осуществляется на общих основаниях. Для женщин, перевозка которых приходится на последний триместр беременности, а также для женщин, ожидающих возможные осложнения при родах, имеющих многоплодную беременность или патологию беременности, на интернет-сайте Авиакомпании размещено предупреждение о необходимости проконсультироваться с врачом и получить его письменное согласие на пользование воздушным транспортом.

Для детей, перевозка которых приходится в возрасте до 7 дней, а также для детей-младенцев, рожденных раньше срока, на интернет-сайте Авиакомпании размещено предупреждение о том, что требуется консультация с врачом и его письменное согласие на перевозку ребенка воздушным транспортом.

2.8.2 Обслуживание несопровождаемых детей

Услуга «Несопровождаемый ребенок» (Unaccompanied minors) является обязательной для детей от 5 до 12 лет, которые следуют без родителей или без сопровождения совершеннолетнего дееспособного16 пассажира. По просьбе родителей, усыновителей, опекунов или попечителей услуга может быть предоставлена детям в возрасте до 16 лет.

В общении с ребенком кабинный экипаж должен учитывать возрастные особенности ребенка, пояснять необходимые действия. При общении с ребенком учитывается язык общения, указанный в заявлении на перевозку.

Несопровождаемому ребенку в полете предоставляется индивидуальное обслуживание, которое включает:

• информирование о месте расположения туалетной комнаты, устройстве пассажирского кресла (в случае необходимости);

• присмотр за ребенком на протяжении всего полета до передачи работнику наземной службы;

• заполнение на борту бортпроводником формуляра/бланка по требованию страны аэропорта прибытия;

• оказание помощи при выходе с борта.

2.8.3 Обслуживание лиц с ограничениями жизнедеятельности

Перевозка инвалидов и лиц с ограничениями жизнедеятельности осуществляется в классах обслуживания в соответствии приобретенным билетом. Перевозка пассажиров с ограничениями жизнедеятельности производится в соответствии с РИ-ГД-034 Технология обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями. Перевозка пассажиров на носилках производится только в классе Эконом.

Лицам с ограничениями жизнедеятельности предоставляется:

• индивидуальную посадку на борт отдельно, до начала посадки других пассажиров;

• поднимающийся со стороны прохода подлокотник кресла на борту воздушного судна для удобного перемещения пассажира с сиденья кресла-коляски на сиденье пассажирского кресла;

• возможность воспользоваться на борту специально оборудованной туалетной комнатой;

• информирование в доступной форме бортпроводниками пассажиров, лишенных зрения или слуха, об аварийно-спасательном оборудовании и его использовании, также ознакомление с правилами поведения на борту и иной необходимой информацией;

• информирование о месте расположения туалетной комнаты, оборудованной специальными приспособлениями для использования; оказание помощи бортпроводниками (в том числе сопровождение до туалетной комнаты);

• предоставление во временное пользование кресла-коляски для передвижения на борту воздушного судна не способному передвигаться самостоятельно пассажиру;

• индивидуальную высадку с борта воздушного судна.

Таковы виды и особенности обслуживания пассажиров на борту воздушных судов АО «Авиакомпания «Аврора».

3. Совершенствование обслуживание пассажиров на борту воздушных

судов, на примере АО «Авиакомпания «Аврора»

Так как тема моей выпускной квалификационной работы «Совершенствование обслуживание пассажиров на борту воздушных судов, на примере АО «Авиакомпания «Аврора», я предлагаю улучшить пребывание пассажиров на борту посредством новых услуг.

Для того чтобы повысить комфортность перевозки предлагаю:

- обеспечить пассажиров дорожным набором, включающим в себя: тапочки, маску для сна, беруши;

Характеристики

Список файлов ВКР