ПЗ-163 совершенствование обслуживания пассажиров на борту воздушного судна (1211574), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Служба бортовых проводников является структурным подразделением АО «Авиакомпания «Аврора» входящим в оперативно-производственную дирекцию, подчиняется директору по оперативной работе, функционально подчиняется - заместителю директора по сервису и летному директору, согласно /7/.
Организационная структура службы бортовых проводников состоит из следующих структурных единиц:
− методический отдел (МО);
− отдел планирования (ОП);
− отделение бортовых проводников № 1 (ОБП №1) - в городе Южно-Сахалинске;
− отделение бортовых проводников № 2 (ОБП №2) - в городе Артеме;
− отделение бортовых проводников № 3 (ОБП №3) - в городе Хабаровске.
Головной офис находится в городе Южно-Сахалинске.
Организационная структура службы бортовых проводников изучена мною и представлена графически в приложении Е.
2.1 Нормативно правовые акты и локальные документы службы бортовых проводников
Нормативно правовыми актами и локальными документами службы бортовых проводников согласно [3,6,] являются:
- действующее законодательство РФ (Воздушный кодекс, Трудовой кодекс, Федеральные авиационные правила и т.д.) и иные нормативно-правовые акты, в части их касающихся;
- международные нормы и стандарты IATA, IOSA, ICAO;
- нормативные документы государственной системы стандартизации, международные и межгосударственные стандарты и рекомендации;
- Устав АО «Авиакомпания «Аврора»;
- организационно-распорядительные документы АО «Авиакомпания «Аврора» (положения, должностные/рабочие инструкции и т.д.);
- «Руководство по производству полетов» АО «Авиакомпания «Аврора»;
- «Руководство для бортпроводников АО «Авиакомпания «Аврора»;
- нормативно-технологические документы АО «Авиакомпания «Аврора» (руководства, положения, стандарты, приказы, распоряжения);
- правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности, производственной санитарии, гигиены труда, противопожарной безопасности;
- Положение о службе бортовых проводников.
2.2 Руководство и деятельность службы бортовых проводников
Службу бортовых проводников возглавляет начальник. Каждым из отделений бортовых проводников руководит отдельный начальник. Начальник службы бортовых проводников подотчётен высшему руководству АО «Авиакомпания «Аврора» за обеспечение безопасности полетов и авиационной безопасности при работе в пассажирской кабине.
Деятельность службы бортовых проводников осуществляется в соответствии с планами работы на год и месяц, утвержденными директором по оперативной работе.
Отчет о работе службы бортовых проводников представляет начальник службы бортовых проводников.
а) директору по оперативной работе;
1) еженедельно в устной форме на разборе директора по оперативной работе;
2) ежемесячно в виде письменного отчета (в электронном виде).
б) специалистам федеральных органов исполнительной власти в области Гражданской авиации по запросу, в сроки и в виде, оговоренные запросом.
в) инспекции по безопасности полетов:
1) в виде «Сводных отчетов по выявленным рискам» (по мере поступления);
2) в сроки и в виде, оговоренные запросом представителя инспекции по безопасности полетов.
2.3 Главные задачи службы бортовых проводников
Главными задачами службы бортовых проводников, согласно [7], являются:
- Поддержание, ежедневное управление и контроль за функционированием системой управления безопасностью полетов в службе бортовых проводников.
- Проведение всех необходимых процедур по обеспечению безопасности пассажиров, экипажа, багажа, грузов, почты на борту ВС в полете и на земле в соответствии с требованиями нормативных документов, в том числе – в случае возникновения аварийных ситуаций.
- Организация подготовки и допуска к полетам членов кабинных экипажей воздушных судов.
- Обеспечение высококачественного сервисного обслуживания пассажиров на борту ВС. Поддержание имиджа и высокой репутации АО «Авиакомпания «Аврора».
- Обеспечение правильной эксплуатации самолетного оборудования.
- Обеспечение планирования работы кабинных экипажей исходя из утвержденного расписания выполнения регулярных и/или чартерных рейсов и санитарных норм налета бортпроводников.
- Обеспечение выполнения суточного плана вылетов воздушных судов в части касающейся службы бортовых проводников.
- Обеспечение взаимодействия с другими службами и подразделениями АО «Авиакомпания «Аврора».
- Организация контроля результатов работы кабинных экипажей в пассажирской кабине по обеспечению сервиса на борту, безопасности полетов и авиационной безопасности.
- Разработка необходимых организационных, нормативных и информационных документов, способствующих регулированию деятельности службы бортовых проводников.
- Анализ предложений и замечаний по обслуживанию пассажиров, разработка и выполнение мероприятий по улучшению качества работы.
- Обеспечение соблюдения требований законодательства Российской Федерации в области безопасности полетов, охраны труда, охраны окружающей среды, пожарной безопасности и технике безопасности при осуществлении производственной деятельности службы бортовых проводников.
2.4 Взаимодействие с другими подразделениями (служебные связи)
Начальник службы координирует работу службы бортовых проводников с деятельностью других служб и отделов АО «Авиакомпания «Аврора» в соответствии с функциями, возложенными на службу, согласно /7/.
- Взаимодействие при организации и обеспечении полетов осуществляется в соответствии с утвержденными генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» суточными планами полетов, согласно должностным инструкциям, технологиям работы и инструкциям взаимодействия.
- Взаимодействие с отделом планирования летной дирекции и производственно-диспетчерской службой осуществляется по вопросам планирования полетов бортпроводников кабинных экипажей в соответствии с расписанием полетов АО «Авиакомпания «Аврора».
- Взаимодействие с заместителем генерального директора по авиационной безопасности по вопросам авиационной безопасности и существующих стандартов обеспечения авиационной безопасности.
- Взаимодействие с инспекцией по безопасности полетов по вопросам обеспечения безопасности полетов, проведения аудитов и инспекторских проверок.
- Взаимодействие с технической дирекцией осуществляется по вопросам подготовки воздушных судов к полету, работы бортового оборудования, обеспечения предметами экипировки, комфорта и средствами обслуживания пассажиров, подготовки бортпроводников.
- Взаимодействие с подразделениями оперативно-производственной дирекции по вопросам обеспечения коммерческой загрузки воздушного судна, наземного обслуживания воздушного судна, доставки экипажей.
- Взаимодействие с отделом снабжения осуществляется по вопросам обеспечения службы материальными средствами и обеспечения персонала форменной одеждой.
- Взаимодействие по вопросам подготовки и повышения квалификации бортпроводников осуществляется с авиационным учебным центромАО «Авиакомпания «Аврора» и российскими, и зарубежными авиационными учебными центрами.
- Взаимодействие со службой контроля качества и сертификации осуществляется по вопросам разработки, регистрации, утверждению и введению в действие документов системы менеджмента качества и сертификации бортпроводников.
- Взаимодействие с отделом делопроизводства осуществляется по вопросам регистрации документов и внесения их в электронную базу, согласованию и утверждению у Генерального директора.
- Взаимодействие с летной дирекцией осуществляется по вопросам подготовки личного состава службы бортовых проводников, по выполнению полетов членами кабинных экипажей, в соответствии с руководством по производству полетов и нормативными документами Уполномоченного органа Российской Федерации в области Гражданской Авиации.
Так как тема моей выпускной квалификационной работы - «Совершенствование обслуживания пассажиров на борту воздушных судов, на примере АО «Авиакомпания «Аврора», я уделила особое внимание стандартам обслуживания пассажиров и технологиям работы кабинного экипажа на воздушных судах А-319 и DHC-8.
В своей работе, непосредственно на воздушных судах, кабинный экипаж руководствуется следующими документами, стандартами и руководствами:
- СТО 24571807. 102-2014 Стандарт организации. Обслуживание пассажиров группы Аэрофлот. Обеспечение бортовым питанием в соответствии с линейкой продукта АО «Авиакомпания «Аврора», согласно /16/.
- СТО 24571807. 103-2016 Стандарт организации. Обслуживание пассажиров группы Аэрофлот. Обслуживание на борту воздушных судов АО «Авиакомпания «Аврора», согласно /17/.
- СТО 24571807. 104-2014 Стандарт организации. Обслуживание пассажиров группы Аэрофлот. Порядок обеспечения предметами комфорта, экипировки и средствами обслуживания рейсов АО «Авиакомпания «Аврора», согласно /18/.
- СТО 24571807. 105-2016 Обслуживание пассажиров группы Аэрофлот. Обслуживание пассажиров в соответствии с линейкой продукта АО «Авиакомпания «Аврора», согласно /19/.
- СТО 24571807. 106-2014 Стандарт организации. Обслуживание пассажиров группы Аэрофлот. Информационное обслуживание пассажиров на борту воздушных судов АО «Авиакомпания «Аврора», согласно /20/.
- СТО 24571807. 107-2014 Стандарт организации. Обслуживание пассажиров группы Аэрофлот. Правила ношения форменной одежды и имидж работника, занятого в сфере обслуживания пассажиров и клиентов в соответствии с линейкой продукта АО «Авиакомпания «Аврора», согласно /21/.
- РД-ГД-002 Руководство по производству полетов АО «Авиакомпания «Аврора», согласно /22/.
- РД-ГД-011 Руководство для бортпроводников АО «Авиакомпания «Аврора», согласно /23/.
- РД-ГД-018Руководство по обслуживанию бортовым питанием пассажиров АО «Авиакомпания «Аврора», согласно /24/.
- РИ-ГД-034 «Технология обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями», согласно /25/.
- РИ-ГД -051 «Технология оформления и обслуживания детей с предоставлением услуги «несопровождаемый ребенок», согласно /26/.
- РИ-ГД-058 Инструкция по действиям персонала Авиакомпании при нарушении «Правил поведения пассажиров при предполетном обслуживании и на борту воздушных судов АО «Авиакомпания «Аврора», согласно /27/.
- РИ-ГД-064 Сочетание элементов форменной одежды персонала, согласно /28/.
- РИ-ГД-090 Сборник текстов информации для использования на борту воздушных судов АО «Авиакомпании «Аврора», согласно /29/.
- РИ-ГД-069 «Инструкция о порядке оснащения воздушных судов медицинскими аптеками», согласно /30/.
- РИ-ГД-097 «Инструкция действия персонала при обнаружении забытых пассажирами вещей на борту воздушных судов», согласно /31/.
- РИ-6.3-009 Технология работы кабинного экипажа на воздушном судне DНС 8, согласно /32/.
- РИ-6.3-014 Технология работы кабинного экипажа на воздушном судне А319, согласно /33/.
- РИ-6.3-017 Технологии предоставления торгового обслуживания на борту воздушных судов, согласно /34/.
- РД-ГД-121 Инструкция о порядке оснащения воздушных судов формулярами и бланками, согласно /35/.
АО «Авиакомпания «Аврора» предоставляет перевозку по классам обслуживания: Экономический и Бизнес. Класс обслуживания пассажира включает установленный перечень услуг и набор элементов продукта, предоставляемых пассажиру на всех этапах перевозки в соответствии с СТО 24571807.103-2016./17/.
Далее я опишу порядок предоставления услуг пассажирам на борту воздушных судов АО «Авиакомпания «Аврора».
2.5 Обслуживание пассажиров на воздушных судах АО
«Авиакомпания «Аврора»
2.5.1. Эксплуатируемые воздушные суда:
АО «Авиакомпания «Аврора» эксплуатирует 3 типа воздушных судов. Bombardier DHC 8 трех модификаций, изображены на рис. 2.1, 2.2, 2.3. Bombardier DHC 6–400 TwinOtter, изображен на рис. 2.4 и Airbus А319, изображен на рис. 2.5.
Крейсерская скорость - 650 км/ч Дальность полета - 2532 км
Длина самолета - 32,83 м Высота полета - 8 200 м
Размах крыла -28,42 м Компоновка – 70 мест
Рис.2.1 Bombardier DHC 8-Q400
На данном типе выполняются большинство внутрикраевых и межрегиональных рейсов. Минимальное количество летного экипажа – 2 человека, кабинного экипажа – 2 человека.
Крейсерская скорость 528 км/ч Размах крыла 27,40 м
Дальность полета 1550 км Длина самолета 25,7 м
Высота полета 7 620 м Компоновка – 50 мест
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
