ПЗ-163 совершенствование обслуживания пассажиров на борту воздушного судна (1211574), страница 3
Текст из файла (страница 3)
Процент коммерческой загрузки составил 74,0%, а процент занятости пассажирских кресел – 73,5%.
АО "Авиакомпания "Аврора" перевезла своего миллионного пассажира в 2016 году на 2 месяца раньше, чем в 2015 году. Стремительно растущий пассажиропоток авиакомпании обусловлен не только расширением производственной программы, но и растущей популярностью внутрирегиональных маршрутов у местного населения и туристов.
Мною был составлен график: Показатели деятельности АО «Авиакомпания «Аврора»2013-2016 годы. Проанализированные данные:
- пассажирооборот,
- занятость кресел,
- коммерческая загрузка.
График показателей деятельности АО «Авиакомпания «Аврора»2013-2016 годы приведен на рис. 1.2.
Рис. 1.2. Показатели деятельности АО «Авиакомпания «Аврора» 2013-2016 годы
Из графика видно, что в 2013 году пассажирооборот АО «Авиакомпания «Аврора» и показатель занятости кресел значительно ниже, чем в 2014 году и следующих периодах. Это связано с тем, что в ноябре 2013 года, были объединены две Дальневосточные авиакомпании - «Сахалинские Авиатрассы» и «Владивосток Авиа», в связи с этим начал увеличиваться штат сотрудников, начало возрастать количество рейсов, пассажиропоток, а также коммерческая загрузка. Мы видим, что по каждому показателю, начиная с 2014 года, данные стабильно возрастают в среднем на 20 процентов. По данным представленным на сайте АО «Авиакомпания «Аврора» общее количество рейсов в период с 2013 по 2018 год увеличится со 172 до 534, количество направлений – с 30 до 128. При этом общее число перевезенных пассажиров возрастет до 2,4 млн. человек. В настоящий момент маршрутная сеть АО «Авиакомпания «Аврора» охватывает 34 направления в города Дальнего Востока, Сибири, а также Японии, Республики Корея, Китая. Парк воздушных судов составляет 24 воздушных судна, а общее количество перевезенных пассажиров уже перевалило за заявленные 2.4 млн. человек.
Также был составлен график, отображающий показатели деятельности АО «Авиакомпания «Аврора» и характеризующий эффективность человеческих ресурсов предприятия. График показателей деятельности, приходящихся на одного сотрудника АО «Авиакомпания «Аврора» приведен на рис. 1.3.
Рис. 1.3Показатели деятельности АО «Авиакомпания «Аврора»
Из графика видно, что пиком перевозок пассажиров является период с апреля по октябрь (летнего расписания). Такие данные являются положительными для компаний, занимающихся региональными перевозками. В рамках зимнего расписания пассажиры АО «Авиакомпания «Аврора» традиционно смогут бесплатно провозить горнолыжное снаряжение. В дополнение к багажу один пассажир может провезти пару горных лыж с лыжными палками или сноуборд, а также ботинки, шлем, очки, общей массой не более 23 килограмм.
Основной стратегией АО «Авиакомпании «Аврора» на 2016-2017 год является укрепление позиций на рынке Дальнего Востока.
Цель программы деятельности Авиакомпании на 2016-2017 годы - реализация стратегии развития, выполнение планируемой программы полетов, обеспечение покрытия расходов на ее выполнение и формирования финансовой устойчивости предприятия.
2016-2017 годы являются для Авиакомпании стратегией ее развития как Дальневосточной региональной Авиакомпании, которая и определяет ключевые и перспективные ориентиры, определяет в дальнейшем: сегменты рынка, маршруты, количество воздушных судов в парке, города базирования. Основные мероприятия по развитию АО «Авиакомпании «Аврора» приведены в табл. 1.1
Таблица 1.1
Мероприятия по развитию АО «Авиакомпании «Аврора»
| Мероприятия | Предполагаемый эффект |
| Освоение нового типа ВС Q400 и расширение маршрутной сети | Рост пассажиропотока Авроры. Привлечение дополнительных пассажиров на среднемагистральных ВС Авроры. Ослабление позиций конкурентов. |
| Расширение парка ВС по типу DHC-6-400 и организация перевозок на территории Приморского края и Амурской области | Рост пассажиропотока Авроры. Привлечение дополнительных пассажиров на среднемагистральных ВС Авроры. Ослабление позиций конкурентов |
| Субсидирование межрегиональных перевозок по ППРФ №1242 от 25.12.2013 | Дополнительный доход в размере 55.5 млн. рублей |
2016-2017 годы подразумевают значительное расширение сети на внутрирегиональных, межрегиональных маршрутах, осуществление внутрикраевых перевозок, увеличение частот по существующим направлениям, освоение новых типов ВС, улучшение парка ВС. В 2017 году планируется продолжить выполнять полеты на действующих маршрутах, эксплуатируемых Авиакомпанией в 2016 году.
Самыми большими достижениями в 2016 году для «Авроры» стало появление новых самолетов и рейсов, таких как:
Южно-Сахалинск – Благовещенск, Южно-Сахалинск – Петропавловск- Камчатский, Хабаровск-Оха, Хабаровск- Нерюнгри, Хабаровск – Благовещенск, Хабаровск – Ноглики, Хабаровск – Шахтерск, Владивосток – Преображение, Благовещенск - Владивосток.
В январе 2017 года открылся новый рейс Хабаровск - Тында.
В прошедшем году АО Авиакомпания «Аврора» в очередной раз успешно прошла аудиторскую проверку Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) на соответствие стандарту IOSA (IATA Operational Safety Audit), вошла в десятку крупнейших авиакомпаний России, стала дипломантом самой престижной отечественной авиационной премии «Крылья России» в номинации «Внутренние авиаперевозки в группе 2» (объем перевозок на внутренних воздушных линиях за 2015 г. от 0,5 до 3,0 млн пассажиров) и во второй раз стала лауреатом престижной «Бизнес-Премии Приморского края» в номинации «Социально ответственный бизнес Приморского края». В 2016 году активно развивалась сервисная составляющая, а также была проведена комплексная работа по повышению удовлетворенности пассажиров.
1.7.3 Отчет о финансовых результатах АО «Авиакомпания «Аврора»
Отчет о финансовых результатах АО «Авиакомпания «Аврора» за 2014-2015 год, согласно /9/, представлен в прил. Д.
В результате полученной прибыли по итогам 2015 года рентабельность капитала Общества имеет положительное значение и говорит об эффективном использовании капитала в 2015 году. Прибыль, полученная в 2015 году, позволила на 5 процентов возместить Авиакомпании средства, затраченные на свою деятельность. Общие показатели рентабельности 2015 года положительны и имеют положительную тенденцию роста по отношению к показателям за 2014 год.
1.8 Основные технологические процессы
АО «Авиакомпания «Аврора» - комплексная организация, состоящая из большого числа структурных подразделений, которые обеспечивают решение задач по функциональным направлениям его деятельности. Реальное взаимодействие процессов АО «Авиакомпания «Аврора» не линейное, поэтому более подробное описание процессов составляется отдельно для разных структур предприятия. Процессная модель АО «Авиакомпания «Аврора» показана на рис. 1.4, согласно/1/.
Рис. 1.4 Процессная модель АО «Авиакомпания «Аврора»
1.9 Анализ качества услуг и обслуживания
01 августа 2016 года утверждена очередная версия штатного расписания АО «Авиакомпания «Аврора» в количестве 2015,5 штатных единиц, приказ №01-03-01/859 от 05.08.2016 года. За один год количество штатных единиц увеличилось на 87 человек.
За 4 квартала 2016 года было проведено 140 аудитов. Из них 101 внутренний аудит и 39 внешних, согласно /11,12,13/. Внутренние аудиты проводились специалистами отдела качества службы качества и сертификации, специалистами технической дирекции, специалистами дирекции по наземному обеспечению, оперативно-производственной дирекцией. Были проверены структурные подразделения АО «Авиакомпания «Аврора», на соответствие международному стандарту ISO 9001:2015.
Внешние аудиты специалистов ПАО «Аэрофлот – российские авиалинии» провели по требованиям стандарта IOSA Standard Manual 9 редакция, аудиты коснулись отдела сервиса и службы бортовых проводников АО «Авиакомпания «Аврора».
Также прошел аудит контрактных организаций «Эксон Нефтегаз Лимитед», «Sakhalin Energy Investment Company» и ПАО «Авиакомпания «Сибирь».
Были проведены проверки контролирующими органами:
- комиссия из Дальневосточного межрегионального территориального управления Воздушного Транспорта Федерального агентства воздушного транспорта провела очередной инспекционный контроль базовых объектов на соответствие сертификационным требованиям;
- осенью в АО «Авиакомпания «Аврора» прошла внеплановая проверка специалистами Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Сахалинской области (управление Роспотребнадзора по Сахалинской области).
АО «Авиакомпания «Аврора» в очередной раз успешно прошла процедуру аудиторской проверки IATA на соответствие требованиям стандарту IOSA, издание 9 и продлен сертификат соответствия. Срок окончания сертификата 31 октября 2018 года. Подтвержденный аудит стандарта эксплуатационной безопасности IOSA (ИАТА) является важным фактором признания АО «Авиакомпания «Аврора», как надежного перевозчика, соответствующего самым строгим международным требованиям безопасности гражданской авиации. Успешное прохождение аудита по стандартам IOSA и продление сертификата подтверждает использование АО «Авиакомпания «Аврора» передовых стандартов в области управления безопасностью полетов. Аудит IOSA затронул все направления деятельности АО «Авиакомпания «Аврора»: организация и система управления, производство полетов, управление производством полетов и диспетчерское обеспечение, инженерное обеспечение и техническое обслуживание воздушных судов, деятельность кабинных экипажей, деятельность по наземному обслуживанию, обработку грузов, авиационная безопасность.
За 2016 год в службу бортовых проводников было получено 935 благодарностей. Пассажиры благодарят Авиакомпанию за предоставляемый сервис и уют на борту воздушных судов, отмечают высокий уровень подготовки персонала. В это же время, в юридическую службу АО «Авиакомпания «Аврора» поступило 493 претензии.
Мною был составлен график, отражающий наиболее частые претензии пассажиров к АО "Авиакомпания "Аврора".
График частые претензии авиапассажиров к АО "Авиакомпания "Аврора", согласно [13, 15], представлен на рис. 1.5
Рис. 1.5 наиболее частые претензии пассажиров к АО "Авиакомпания
"Аврора"
К сожалению, как показывают аудиты, не все в АО «Авиакомпания «Аврора» доведено до высшего уровня. По результатам внутренних проверок было выявлено 330 несоответствий, из них 205 остаются открытыми на сегодняшний день. По результатам внешних аудитов было выявлено 87 несоответствий, из них 49 остаются открытыми.
Конечно, всегда есть что улучшить. Все поступающие претензии обрабатываются и доводятся до структурных подразделения, с целью устранения претензий в будущем. Производится постоянная работа, направленная на улучшение качества сервиса и корпоративной этики для работы с клиентом, ведь обслуживание и теплое отношение очень важны для потенциального клиента и составляют 9% от всех поступающих претензий, также немаловажным является удобство размещения в салоне и оснащение пассажиров предметами комфорта, что, к сожалению не всегда выполнимо и составляет 6 и 5 % претензий. Претензии к бортпитанию составляют 7 %. Если разнообразить рационы питания, то полет будет более приятен для пассажира, несмотря на возможные другие неудобства (например, нехватка пледа), а на определенных маршрутах даже возрастет пассажиропоток.
Проанализировав все несоответствия, сделан вывод, что уровень коммуникации в подразделениях остается низким, персонал имеет слабое представление о системе управления безопасностью полетов. Вопрос о повышении уровня владения английским языком у персонала остается актуальным.
Для повышения качества работы проводятся различные обучения персонала, согласно [15] осенью 2016 года в городе Южно-Сахалинске была проведена подготовка 23 сотрудников подразделений Авиакомпании по «Программе подготовки аудиторов системы менеджмента качества» силами специалистов ПАО «Аэрофлот - Российские авиалинии». В городе Москве 12 человек приняли участие в ежегодном семинаре «Современные технологии – основа успешного бизнеса для авиационного предприятия». Также сотрудники технической дирекции прошли очередной курс повышения квалификации по курсу «Человеческий фактор». Сотрудники из числа руководителей и специалистов прошли обучение по правилам пожарной безопасности. Была проведена подготовка сотрудников АО «Авиакомпания «Аврора» по программе «IOSA Airline Auditor training» силами приглашенного специалиста из компании Flight Safety Solutions (Сербия), согласно /15/.
В 2016 году разработана и утверждена документированная процедура «Управление изменениями», с целью управления изменениями в АО «Авиакомпания «Аврора», которая позволит контролировать процесс деятельности организации и происходящих в ней планируемых изменениях. В соответствии с требованиями международных стандартов IOSA, ISO и в целях организации эффективного управления и функционирования процессов системы менеджмента качества, их координации, анализа, оценки и планирования мероприятий по совершенствованию системы менеджмента качества, в каждой дирекции АО «Авиакомпания «Аврора» назначены уполномоченные по качеству.
Основным направлением инновационного развития авиакомпании «Аврора» является разработка и внедрение передовых технологий во все сферы деятельности компании.
Инновационный проект АО "Авиакомпания "Аврора", в основе которого лежит уникальная методика параметрического мониторинга полётной информации, которая позволяет решить ключевую проблему так называемого «человеческого фактора», а именно выявить опасные тенденции и дать количественную оценку техники пилотирования конкретного пилота. В 2076 году методику адаптировали для самолета Airbus А319 и запустили программу в опытную эксплуатацию. Она внесена в виде отдельной главы в «Руководство по управлению безопасности полетов» и успешно функционирует в рамках Системы по управлению безопасности полетов авиакомпании «Аврора».
Таким образом, мы видим, что развитие Авиакомпании не стоит на месте. Ежегодно проводятся различные программы подготовки специалистов всех действующих подразделений. Также уделяется большое внимание спорту. Проводятся спартакиады между тремя филиалами компании по зимним и летним видам спорта.
2 Организация работы службы бортовых проводников
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
