ПЗ-163 совершенствование обслуживания пассажиров на борту воздушного судна (1211574), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

- предоставить набор, содержащий крем для рук, зубные принадлежности, расческу, щетку и ложечку для обуви;

- предоставить детский набор, содержащий раскраску, карандаши, книгу со сказками или детский журнал;

- предоставить специальные наклейки либо таблички «Не беспокоить» для пассажиров класса Бизнес;

- предоставить пассажирам карамель перед взлетом;

- предоставить планшет для просмотра фильмов, чтения и т. п;

- улучшить обслуживание рационами питания, а именно, добавлением салата из свежих овощей, соуса для горячего блюда или холодных закусок, плавленого сыра, вафель или конфет в индивидуальной упаковке. На рейсах продолжительностью более 4 часов предлагаю ввести второй рацион – «Сэндвич».

Я провела анализ авиаперевозок по маршруту Хабаровск-Новосибирск компаний АО «Авиакомпания "Аврора" и ПАО "Авиакомпания Сибирь". На данном маршруте обе авиакомпании являются конкурентами. АО «Авиакомпания "Аврора" выполняет регулярные рейсы из Хабаровска в Новосибирск на воздушном судне Airbus 319, с пассажировместимостью 128 человек. ПАО "Авиакомпания Сибирь" также выполняет регулярные рейсы из Хабаровска в Новосибирск на воздушном судне Airbus 320, с пассажировместимостью 150 человек. Время в пути на обоих воздушных судах составляет 5 часов 30 минут. В период действия летнего расписания (апрель-октябрь) пассажирская загрузка на данном маршруте достигает 95-100% как в АО «Авиакомпания "Аврора" так и в ПАО "Авиакомпания Сибирь". В период зимнего расписания, пассажиропоток уменьшается и составляет всего 50-80 %.

Мною был проведен анализ пассажиропотока на воздушной линии Хабаровск - Новосибирск в период с 1 ноября 2016 года по 31 января 2017 года АО «Авиакомпания "Аврора" (рис.3.1) и ПАО "Авиакомпания Сибирь" (рис. 3.2).

Рис. 3.1 Анализ пассажиропотока АО «Авиакомпания "Аврора"

Рис. 3.2 Анализ пассажиропотока ПАО "Авиакомпания Сибирь"

Мы видим, что пассажирская загрузка АО «Авиакомпания "Аврора" в ноябре на 3% выше, чем в ПАО "Авиакомпания Сибирь", но в декабре и январе АО «Авиакомпания "Аврора" перевезла на 2% меньше пассажиров, чем ПАО "Авиакомпания Сибирь", а в январе 2017 года на 3% меньше.

Проанализировав обслуживание на борту воздушных судов ПАО "Авиакомпания Сибирь" и АО «Авиакомпания "Аврора", я пришла к выводу, что стандартный набор услуг и технология работы бортпроводников в обеих авиакомпаниях практически идентичны, но на конкретном маршруте Хабаровск - Новосибирск в ПАО "Авиакомпания Сибирь" пассажирам предлагается дополнительный рацион, а именно - прохладительные напитки, состоящий из сока в ассортименте, сладкой и минеральный воды.

Для привлечения 5% пассажиров в АО «Авиакомпания "Аврора", я предлагаю ввести на маршруте Хабаровск - Новосибирск рацион "Сэндвич", состоящий из сэндвича с мясными изделиями, а также горячего и прохладительного напитка. Стоимость рациона "Сэндвич" для одного пассажира составляет 250 рублей. Цена за билет одного взрослого пассажира составляет 14 тысяч 450 рублей, если к ней прибавить стоимость сэндвича, получим 14 тысяч 700 рублей. В ПАО "Авиакомпания Сибирь" билет стоит 15 тысяч 550 рублей. Таким образом, увеличив расходы на 250 рублей, АО «Авиакомпания "Аврора" приобретет новых клиентов на маршруте Хабаровск – Новосибирск.

Заключение

В моей выпускной квалификационной работе на тему "Совершенствование обслуживания пассажиров на борту воздушных судов, на примере АО «Авиакомпания «Аврора»" три части. Эта тема является актуальной, так как обслуживание на борту воздушного судна влияет на имидж АО «Авиакомпания «Аврора» и способствует привлечению новых клиентов.

В первой части я рассмотрела технико-экономическую характеристику предприятия "АО Авиакомпания "Аврора", ее основные руководящие документы, основные производственные и финансовые показатели деятельности, проанализировала объемы перевозок за время работы компании, провела анализ качества услуг и обслуживания пассажиров.

Во второй части я рассказала о видах воздушных судов, эксплуатируемых в АО «Авиакомпания «Аврора» и изучила работу людей, обеспечивающих безопасность и комфорт пассажиров на борту воздушного судна - бортовых проводников. В моей выпускной работе приведена структура службы бортовых проводников, ее непосредственные задачи и руководящие документы. Также приведены стандарты обслуживания пассажиров, настоящая технология обслуживания пассажиров на борту воздушного судна, виды и особенности обслуживания пассажиров разных категорий.

Третья часть - это основные направления совершенствования деятельности АО «Авиакомпания «Аврора» на борту воздушного судна. Проанализировав желания и претензии пассажиров, пользующихся услугами АО «Авиакомпания «Аврора», я предложила ввести новый перечень услуг. Это добавление предметов комфорта, а также введение дополнительного рациона "Сэндвич" на рейсе Хабаровск - Новосибирск. Проведя анализ, я пришла к выводу, что такое введение будет целесообразно, так как на данном маршруте имеется конкурент - ПАО "Авиакомпания Сибирь", предлагающая пассажирам кроме горячего питания рацион "Напитки". Таким образом, 5% пассажиров, скорее воспользуются услугами АО «Авиакомпания «Аврора».

Также хочу сказать, что за 2016 год АО "Авиакомпания «Аврора» увеличила объем пассажирских перевозок на 22% по сравнению с аналогичным периодом 2015 года: компания перевезла 1 376 224 пассажиров. Количество выполненных рейсов увеличилось — до 18 861. Производственный налет в 2016 году достиг показателя в 39 390,06 часов, что на 18% больше, чем в 2015 году. Почты и грузов в 2016 году перевезено 7 млн. 200 тонн.

Соответствие планов и фактических производственных показателей говорит об успешно выбранной стратегии развития дальневосточного перевозчика: отмечается серьезный рост спроса на внутрирегиональные и внутрикраевые перевозки на Дальнем Востоке.

Формирование инновационной активности и повышение профессионального превосходства помогает АО «Авиакомпания «Аврора» в развитии и укреплении на рынке региональных авиаперевозок. Все выявленные недочеты в работе подразделений устраняются, что поможет АО «Авиакомпания «Аврора» оставаться лидером на рынке региональных перевозок на Дальнем Востоке.

Список используемых источников:

1. Руководство по качеству деятельности АО «Авиакомпания «Аврора». [Текст]. Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком «24» октября 2014г. Приказ №01-01/0544 - 16 с.

2. Устав Акционерного Общества « Авиакомпания «Аврора» [Текст] утвержден Общим Собранием Акционеров, протокол №11\2015 от 25 июня 2015 - 8с.

3. Воздушный кодекс РФ [Текст]– закон РФ от 19.03.97 № 60 по состоянию на 04.08.16 г. – 38 с.

4. Основы управленческой деятельности. Практические основы управления авиапредприятиями [Текст]:учеб. пособие для вузов Афанасьев В.Г. Московский Государственный Технический Университет Гражданской Авиации. Москва 2013г. – 80с.

5. Курочкин Е.П. Управление коммерческой деятельностью авиакомпании [Текст]– Е.П. Курочкин. - М.: Авиабизнес, 2013 г. – 4 с.

6. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" [Текст] от 28 июня 2007 г. N 82 г. Москва – 2 с.

7. Положение о службе бортовых проводников [Текст] Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком 3 октября 2016 – 4 с.

8. Руководство по организационной деятельности АО «Авиакомпания «Аврора» [Текст] утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком «8» декабря 2015г. Приказ №01-03-01/708

9. Аудиторское заключение о бухгалтерской (финансовой) отчетности АО «Авиакомпания «Аврора» по итогам деятельности за 2015год

10. Справка о состоянии БП в АК Аврора за 4 кв. 2016 г. [Текст] Утверждена Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком «7» декабря 2016года – 28 c.

11. Информационный вестник АО «Авиакомпания «Аврора» [Текст] №3 от 25 ноября 2015 года/Южно – Сахалинск – 5 с.

12. Информационный вестник «Служба качества и сертификации» АО Авиакомпания «Аврора» [Текст] 2013,2014,2015 г. Южно-Сахалинск.

13. Новости АО "Авиакомпания «Аврора» [Электронный ресурс] Официальный сайт АО "Авиакомпания «Аврора» Режим доступа: flyaurora.ru/news/25.html

14. Отраслевое агентство Авиапорт. Статья:десятка крупнейших авиакомпаний России [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.aviaport.ru/digest/2016/08/09/393095.html

15. Журнал Авиация в России. Статья недовольства пассажиров авиакомпаниями [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.ato.ru/content/chem-tak-nedovolny-passazhiry.html

16. СТО 24571807. 102-2014 Стандарт организации. Обслуживание пассажиров группы Аэрофлот. Обеспечение бортовым питанием в соответствии с линейкой продукта АО «Авиакомпания «Аврора» [Текст] от 02.02.2014 – 4 с.

17. СТО 24571807. 103-2016 Стандарт организации. Обслуживание пассажиров группы Аэрофлот. Обслуживание на борту воздушных судов АО «Авиакомпания «Аврора» [Текст] от 15.08.2016 – 10 с.

18. СТО 24571807. 104-2014 Стандарт организации. Обслуживание пассажиров группы Аэрофлот. Порядок обеспечения предметами комфорта, экипировки и средствами обслуживания рейсов АО «Авиакомпания «Аврора» [Текст] от 11.02.2014 – 21 с.

19. СТО 24571807. 105-2016 Обслуживание пассажиров группы Аэрофлот. Обслуживание пассажиров в соответствии с линейкой продукта АО «Авиакомпания «Аврора» [Текст] от 01.03.2016 – 8 с.

20. СТО 24571807. 106-2014 Стандарт организации. Обслуживание пассажиров группы Аэрофлот. Информационное обслуживание пассажиров на борту воздушных судов АО «Авиакомпания «Аврора»

21. СТО 24571807. 107-2014 Стандарт организации. Обслуживание пассажиров группы Аэрофлот. Правила ношения форменной одежды и имидж работника, занятого в сфере обслуживания пассажиров и клиентов в соответствии с линейкой продукта АО «Авиакомпания «Аврора»

22. РД-ГД-002 Руководство по производству полетов АО «Авиакомпания «Аврора» [Текст] Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком 14 Ноября 2013 г. Южно-Сахалинск -102 с.

23. РД-ГД-011 Руководство для бортпроводников АО «Авиакомпания «Аврора» [Текст] Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком. Южно – Сахалинск 15 февраля 2014 г. – 16 с.

24. РД-ГД-018 Руководство по обслуживанию бортовым питанием пассажиров АО «Авиакомпания «Аврора» [Текст] Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком Южно – Сахалинск 18 марта 2016 г. 7 с.

25. РИ-ГД-034 Технология обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями [Текст]: Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком. Южно – Сахалинск 29. сентября 2015 г. – 15 с.

26. РИ-ГД -051 Технология оформления и обслуживания детей с предоставлением услуги «несопровождаемый ребенок [Текст] Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком Южно – Сахалинск 25 января 2014 г. – 29 с.

27. РИ-ГД-058 Инструкция по действиям персонала Авиакомпании при нарушении «Правил поведения пассажиров при предполетном обслуживании и на борту воздушных судов АО «Авиакомпания «Аврора» [Текст] 10 февраля 2014 г. – 6 с.

28. РИ-ГД-064 Сочетание элементов форменной одежды персонала [Текст] 11 ноября 2015 г. – 26 с.

29. РИ-ГД-090 Сборник текстов информации для использования на борту воздушных судов АО «Авиакомпания «Аврора» [Текст] 27 декабря 2016 г. – 4 с.

30. РИ-ГД-097 «Инструкция действия персонала при обнаружении забытых пассажирами вещей на борту воздушных судов» [Текст] 18 апреля 2014 г. – 8 с.

31. РД-ГД-121 Инструкция о порядке оснащения воздушных судов формулярами и бланками [Текст] 19 июля 2015 г. – 12 с.

32. РИ-ГД-069 Инструкция о порядке оснащения воздушных судов медицинскими аптеками [Текст]: Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком Южно – Сахалинск 07 мая 2014 г. – 5 с.

33. РИ-6.3-009 Технология работы кабинного экипажа на воздушном судне DНС 8[Текст] Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком Южно – Сахалинск 21 апреля 2016 г. – 9 с.

34. РИ-6.4-016 Технология работы кабинного экипажа на воздушном судне А319 [Текст] Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком Южно – Сахалинск 12.07. 2016 г. – 14 с.

35. РИ-6.8-017 Технологии предоставления торгового обслуживания на борту воздушных судов. [Текст]: Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком. Южно – Сахалинск 06 июня 2015 г. – 10 с.

36. РИ-6.3-016Технология предоставления услуг пассажирам класса Эконом и экипажу [Текст] Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком,Южно-Сахалинск 08 ноября 2016 г-5с

37. РИ-6.3-017 Технологии предоставления услуг пассажирам класса Бизнес [Текст] Утверждено Генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» К.П. Сухоребриком, Южно – Сахалинск 25 марта 2014 г. – 4 с.

44

Характеристики

Список файлов ВКР