ОТЧЕТ О ПРОВЕРКЕ НА ЗАИМСТВОВАНИЯ ПОЛНОСТЬЮ (1211570), страница 5
Текст из файла (страница 5)
Все поступающие претензии обрабатываются и доводятся до структурных подразделения, с целью устранения претензий в будущем. Производитсяпостоянная работа, направленная на улучшение качества сервиса и корпоративной этики для работы с клиентом, ведь обслуживание и теплое отношение очень важны дляпотенциального клиента и составляют 9% от всех поступающих претензий, также немаловажным является удобство размещения в салоне и оснащение пассажиров предметами комфорта,что, к сожалению не всегда выполнимо и составляет 6 и 5 % претензий.
Претензии к бортпитанию составляют 7 %. Если разнообразить рационы питания, то полет будет более приятен дляпассажира, несмотря на возможные другие неудобства (например, нехватка пледа), а на определенных маршрутах даже возрастет пассажиропоток.Проанализировав все несоответствия, сделан вывод, что уровень коммуникации в подразделениях остается низким, персонал имеет слабое представление о системе управлениябезопасностью полетов.
Вопрос о повышении уровня владения английским языком у персонала остается актуальным.Для повышения качества работы проводятся различные обучения персонала, согласно [15] осенью 2016 года в городе Южно-Сахалинске была проведена подготовка 23 сотрудниковподразделений Авиакомпании по « Программе подготовки аудиторов системы менеджмента качества» 77 силами специалистов ПАО «Аэрофлот - Российские авиалинии».
В городеМоскве 12 человек приняли участие в ежегодном семинаре «Современные технологии – основа успешного бизнеса для авиационного предприятия». Также сотрудники техническойдирекции прошли очередной курс повышения квалификации по курсу «Человеческий фактор». Сотрудники из числа руководителей и специалистов прошли обучение по правилампожарной безопасности. Была проведена подготовка сотрудников АО «Авиакомпания «Аврора» по программе «IOSA Airline Auditor training» силами приглашенного специалиста изкомпании Flight Safety Solutions (Сербия), согласно /15/.В 2016 году разработана и утверждена документированная процедура «Управление изменениями», с целью управления изменениями в АО «Авиакомпания «Аврора», которая позволитконтролировать процесс деятельности организации и происходящих в ней планируемых изменениях.
В соответствии с требованиями международных стандартов IOSA, ISO и в целяхорганизации эффективного управления и функционирования процессов системы менеджмента качества, их координации, анализа, оценки и планирования мероприятий посовершенствованию системы менеджмента качества, в каждой дирекции АО «Авиакомпания «Аврора» назначены уполномоченные по качеству.Основным направлением инновационного развития авиакомпании «Аврора» является разработка и внедрение передовых технологий во все сферы деятельности компании. 10Инновационный проект АО "Авиакомпания " Аврора", в основе которого лежит уникальная методика параметрического мониторинга 10 полётной информации, которая позволяетрешить ключевую проблему так называемого «человеческого фактора», а именно выявить опасные тенденции и дать количественную оценку техники пилотирования конкретногопилота.
В 2076 10 году методику адаптировали для самолета Airbus А319 и запустили программу в опытную эксплуатацию. Она внесена в виде отдельной главы в «Руководство поуправлению безопасности полетов» и успешно функционирует в рамках Системы по управлению безопасности полетов авиакомпании «Аврора». 10Таким образом, мы видим, что развитие Авиакомпании не стоит на месте. Ежегодно проводятся различные программы подготовки специалистов всех действующих подразделений. Такжеуделяется большое внимание спорту. Проводятся спартакиады между тремя филиалами компании по зимним и летним видам спорта.2 Организация работы службы бортовых проводниковСлужба бортовых проводников является структурным подразделением АО «Авиакомпания «Аврора» входящим в оперативно-производственную дирекцию, подчиняется директору пооперативной работе, функционально подчиняется - заместителю директора по сервису и летному директору, согласно /7/.Организационная структура службы бортовых проводников состоит из следующих структурных единиц:− методический отдел (МО);− отдел планирования (ОП);− отделение бортовых проводников № 1 (ОБП №1) - в городе Южно-Сахалинске;− отделение бортовых проводников № 2 (ОБП №2) - в городе Артеме;− отделение бортовых проводников № 3 (ОБП №3) - в городе Хабаровске.Головной офис находится в городе Южно-Сахалинске.Организационная структура службы бортовых проводников изучена мною и представлена графически в приложении Е.2.1 Нормативно правовые акты и локальные документы службы бортовых проводниковНормативно правовыми актами и локальными документами службы бортовых проводников согласно [3,6,] являются:- действующее законодательство РФ (Воздушный кодекс, Трудовой кодекс, Федеральные авиационные правила и т.д.) и иные нормативно-правовые акты, в части их касающихся;- международные нормы и стандарты IATA, IOSA, ICAO;- нормативные документы государственной системы стандартизации, международные и межгосударственные стандарты и 22 рекомендации;- Устав АО «Авиакомпания «Аврора»;- организационно-распорядительные документы АО «Авиакомпания «Аврора» (положения, должностные/рабочие инструкции и т.д.);- «Руководство по производству полетов» АО «Авиакомпания «Аврора»;- «Руководство для бортпроводников АО «Авиакомпания «Аврора»;- нормативно-технологические документы АО «Авиакомпания «Аврора» (руководства, положения, стандарты, приказы, распоряжения);- правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности, производственной санитарии, гигиены труда, противопожарной безопасности;- 5 Положение о службе бортовых проводников.2.2 Руководство и деятельность службы бортовых проводниковСлужбу бортовых проводников возглавляет начальник.
Каждым из отделений бортовых проводников руководит отдельный начальник. Начальник службы бортовых проводниковподотчётен высшему руководству АО «Авиакомпания «Аврора» за обеспечение безопасности полетов и авиационной безопасности при работе в пассажирской кабине.Деятельность службы бортовых проводников осуществляется в соответствии с планами работы на год и месяц, утвержденными директором по оперативной работе.Отчет о работе службы бортовых проводников представляет начальник службы бортовых проводников.а) директору по оперативной работе;1) еженедельно в устной форме на разборе директора по оперативной работе;2) ежемесячно в виде письменного отчета (в электронном виде).б) специалистам федеральных органов исполнительной власти в области Гражданской авиации по запросу, в сроки и в виде, оговоренные запросом.в) инспекции по безопасности полетов:1) в виде «Сводных отчетов по выявленным рискам» (по мере поступления);2) в сроки и в виде, оговоренные запросом представителя инспекции по безопасности полетов.2.3 Главные задачи службы бортовых проводниковГлавными задачами службы бортовых проводников, согласно [7], являются:- Поддержание, ежедневное управление и контроль за функционированием системой управления безопасностью полетов в службе бортовых проводников.- Проведение всех необходимых процедур по обеспечению безопасности пассажиров, экипажа, багажа, грузов, почты на борту ВС в полете и на земле в соответствии с требованияминормативных документов, в том числе – в случае возникновения аварийных ситуаций.- Организация подготовки и допуска к полетам членов кабинных экипажей воздушных судов.- Обеспечение высококачественного сервисного обслуживания пассажиров на борту ВС.
Поддержание имиджа и высокой репутации АО «Авиакомпания «Аврора».- Обеспечение правильной эксплуатации самолетного оборудования.- Обеспечение планирования работы кабинных экипажей исходя из утвержденного расписания выполнения регулярных и/или чартерных рейсов и санитарных норм налетабортпроводников.- Обеспечение выполнения суточного плана вылетов воздушных судов в части касающейся службы бортовых проводников.- Обеспечение взаимодействия с другими службами и подразделениями АО «Авиакомпания «Аврора».- Организация контроля результатов работы кабинных экипажей в пассажирской кабине по обеспечению сервиса на борту, безопасности полетов и авиационной безопасности.- Разработка необходимых организационных, нормативных и информационных документов, способствующих регулированию деятельности службы бортовых проводников.- Анализ предложений и замечаний по обслуживанию пассажиров, разработка и выполнение мероприятий по улучшению качества работы.- Обеспечение соблюдения требований законодательства Российской Федерации в области безопасности полетов, охраны труда, охраны окружающей среды, пожарной безопасности итехнике безопасности при осуществлении производственной деятельности службы бортовых проводников.2.4 Взаимодействие с другими подразделениями (служебные связи)Начальник службы координирует работу службы бортовых проводников с деятельностью других служб и отделов АО «Авиакомпания «Аврора» в соответствии с функциями,возложенными на службу, согласно /7/.- Взаимодействие при организации и обеспечении полетов осуществляется в соответствии с утвержденными генеральным директором АО «Авиакомпания «Аврора» суточными планамиполетов, согласно должностным инструкциям, технологиям работы и инструкциям взаимодействия.- Взаимодействие с отделом планирования летной дирекции и производственно-диспетчерской службой осуществляется по вопросам планирования полетов бортпроводников кабинныхэкипажей в соответствии с расписанием полетов АО «Авиакомпания «Аврора».- Взаимодействие с заместителем генерального директора по авиационной безопасности по вопросам авиационной безопасности и существующих стандартов обеспечения авиационнойбезопасности.- Взаимодействие с инспекцией по безопасности полетов по вопросам обеспечения безопасности полетов, проведения аудитов и инспекторских проверок.- Взаимодействие с технической дирекцией осуществляется по вопросам подготовки воздушных судов к полету, работы бортового оборудования, обеспечения предметами экипировки,комфорта и средствами обслуживания пассажиров, подготовки бортпроводников.- Взаимодействие с подразделениями оперативно-производственной дирекции по вопросам обеспечения коммерческой загрузки воздушного судна, наземного обслуживаниявоздушного судна, доставки экипажей.- Взаимодействие с отделом снабжения осуществляется по вопросам обеспечения службы материальными средствами и обеспечения персонала форменной одеждой.- Взаимодействие по вопросам подготовки и повышения квалификации бортпроводников осуществляется с авиационным учебным центромАО «Авиакомпания «Аврора» и российскими, изарубежными авиационными учебными центрами.- Взаимодействие со службой контроля качества и сертификации осуществляется по вопросам разработки, регистрации, утверждению и введению в действие документов системыменеджмента качества и сертификации бортпроводников.- Взаимодействие с отделом делопроизводства осуществляется по вопросам регистрации документов и внесения их в электронную базу, согласованию и утверждению у Генеральногодиректора.- Взаимодействие с летной дирекцией осуществляется по вопросам подготовки личного состава службы бортовых проводников, по выполнению полетов членами кабинных экипажей, всоответствии с руководством по производству полетов и нормативными документами Уполномоченного органа Российской Федерации в области Гражданской Авиации.Так как тема моей выпускной квалификационной работы - «Совершенствование обслуживания пассажиров на борту воздушных судов, на примере АО «Авиакомпания «Аврора», я уделилаособое внимание стандартам обслуживания пассажиров и технологиям работы кабинного экипажа на воздушных судах А-319 и DHC-8.В своей работе, непосредственно на воздушных судах, кабинный экипаж руководствуется следующими документами, стандартами и руководствами:- СТО 24571807.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
