ОТЧЕТ О ПРОВЕРКЕ НА ЗАИМСТВОВАНИЯ ПОЛНОСТЬЮ (1211570), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Балалаев«____» _____________ 2017 г.совершенствование обслуживания пассажиров на борту воздушного суднаПояснительная записка к выпускной квалификационной работе бакалавраВКР 23.03.01 ПЗ - 163Студент Д. А. ВасиленкоРуководитель(доцент) И. Н. БурцеваНормоконтроль(к.т.н., доцент) Н.И. КостенкоХабаровск – 2017СодержаниеВведение………………………………………………………………………..….....71Технико-экономическая характеристика предприятия «АО Авиакомпания «Аврора»………………………………………………………………………...…...81.1 Организационная структура и правовой статус « АО Авиакомпания«Аврора 6 »……………………………………………………………………..….….81.2 Органы управления АО «Авиакомпания «Аврора 6 »........................................91.2.1 Обязанности Директоров дирекций……………………………...….…101.3 Филиалы и представительства АО «Авиакомпания «Аврора 6 »….................111.4 Виды деятельности АО «Авиакомпания «Аврора 6 »………………..............
121.5 Анализ специфики деятельности…………………………..………...............151.6 Основные руководящие документы АО «Авиакомпания «Аврора 6 »...........161.6.1 Структура документации АО «Авиакомпания «Аврора» …………...171.7 6 Основные производственные и финансовые показатели деятельности предприятия АО «Авиакомпания «Аврора» ................…………....................…191.7.1 Общие тенденции и их изменения ...…………………………………..191.7.2 Объем перевозок…………………………………………...………..........…201.7.3 Отчет о финансовых результатах АО «Авиакомпания «Аврора»...241.8 Основные технологические процессы…………………............…..………...251.9 Анализ качества услуг и обслуживания …………………….........................262 Организация работы службы бортовых проводников . ……….........……......312.1 Нормативно правовые акты и локальные документы службы бортовых проводников........…………………………...…………….………...…..…………..312.2 Руководство и деятельность службы бортовых проводников ....................322.3 Главные Задачи службы бортовых проводников ……….............................332.4 Взаимодействие с другими подразделениями (служебные связи)..............342.5 Обслуживание пассажиров на воздушных судах АО «Авиакомпания «Аврора»……………………………………...………….………………………....382.5.1.
Эксплуатируемые воздушные суда……………………….………….382.5.2 Виды обслуживания пассажиров на воздушных судах АО «Авиакомпания «Аврора»……………………………………………………....…442.5.3 Обязанности бортовых проводников на борту воздушного судна.....452.5.4 Обслуживание пассажиров Экономического и Бизнес классов …...492.6 Питание и напитки на борту …………………………………...……...…….512.7 Торговое обслуживание пассажиров в полете………………………...……532.8 Особенности обслуживания пассажиров особых категорий………………532.8.1 Обслуживание пассажиров с детьми и беременных женщин…..…..532.8.2 Обслуживание несопровождаемых детей …………………...............552.8.3 Обслуживание лиц с ограничениями жизнедеятельности………….563 Совершенствование обслуживание пассажиров на борту воздушных судов,на примере АО "Авиакомпания "Аврора" ……………………………………….58Заключение…………………………………………………………………...…….61Список использованных источников……………………………………..…...….63ПРИЛОЖЕНИЕ А…………………………………………………………….……67ПРИЛОЖЕНИЕ Б ……………………………………………………………....….68ПРИЛОЖЕНИЕ 41 В…………………………………………………………..........…69ПРИЛОЖЕНИЕ Г…………………………………………………………………..72 41ПРИЛОЖЕНИЕ Д………………………………………………………….……….73ПРИЛОЖЕНИЕ Е…………………………………………………………………..74ПРИЛОЖЕНИЕ Ж………………………………………………………………….75Введение 41Авиаперевозки - динамично развивающаяся отрасль транспорта.
На сегодняшний день большинство российских авиакомпаний предлагают своим клиентам широкий спектр услуг. Дляуспешной работы на российском рынке компании стараются учитывать требования отдельных категорий потребителей, предлагают разнообразные ценовые скидки, программыпоощрения лояльности, улучшают сервис на борту воздушных судов, а также предлагают разнообразное питание.Тема моей выпускной квалификационной работы - "Совершенствование обслуживания пассажиров на борту воздушных судов, на примере АО «Авиакомпания «Аврора».
Актуальностьтемы обуславливается тем, что обслуживание на борту воздушного судна влияет на имидж АО «Авиакомпания «Аврора» и способствует привлечению новых клиентов.АО «Авиакомпания «Аврора» - это российская региональная авиакомпания на Дальнем Востоке, базирующаяся в Южно-Сахалинске, Владивостоке и Хабаровске.
9 Это смешаннаяроссийская собственность с долей собственности субъектов Российской Федерации. АО «Авиакомпания «Аврора» основана 25 сентября 2013 года на базе двух авиакомпаний«Сахалинские Авиатрассы» и «Владивосток Авиа». 9 Является одной из дочерних компаний Группы «Аэрофлот». 39 АО «Авиакомпания «Аврора» связывает регулярными рейсамимежду собой города Дальнего Востока и Сибири, также выполняет местные перевозки внутри дальневосточных регионов и осуществляет свою деятельность по международнымнаправлениям 9 вКитай,КореюиЯпонию.Миссия АО «Авиакомпания «Аврора» - предоставление качественных авиационных услуг населению и бизнесу специализируясь на региональных авиаперевозках.В трех разделах своей выпускной квалификационной работы я подробно расскажу о деятельности АО «Авиакомпания «Аврора» и выдвину свои предложения по улучшению сервиса наборту воздушных судов.1.Технико-экономическая характеристика предприятия «АО Авиакомпания «Аврора»1.1 Организационная структура и правовой статус «АО Авиакомпания«Аврора»Акционерное общество «Авиакомпания «Аврора» (ранее Открытое акционерное общество « 8 Авиакомпания «Сахалинские Авиатрассы», 8 Открытое акционерное общество « 8Авиакомпания «Тайга») создано в соответствии с Федеральными законами от 13 21.12.2001 № 178 «О 17 приватизации государственного и муниципального имущества», от 26.12.1995 №208- ФЗ «Об акционерных обществах», путем преобразования федерального государственного унитарного 13 авиационного предприятия « 8 Авиакомпания «СахалинскиеАвиатрассы» 8 на основании распоряжения Правительства Российской Федерации от 15.08.2003 № 1165, приказа Федерального агентства по управлению федеральным имуществом от20.05.2005 № 157 и 18 распоряжения Территориального управления Федерального агентства по управлению федеральным имуществом по Сахалинской области от 27.06.2005 № 142 и 8является его правопреемником 20 согласно/1/.АО «Авиакомпания «Аврора» является региональной авиакомпанией, выполняющей полеты в аэропорты Российской Федерации и международные аэропорты.
АО «Авиакомпания«Аврора» располагает достаточным количеством воздушных судов, базируемых в аэропорту г. Южно-Сахалинск, г. Артем, г. Хабаровск, и персонала для выполнения поставленных задач.АО «Авиакомпания «Аврора» полностью соответствует требованиям Федеральных авиационных правил «Сертификационные требования к физическим лицам, юридическим лицам,осуществляющим коммерческие воздушные перевозки. Процедуры сертификации утверждены приказом 34 МТ РФ № 11 от 04.02.2003 г., что подтверждается наличием действующегоСертификата эксплуатанта № 486. Учредительным документом, определяющим индивидуальные особенности статуса АО «Авиакомпания «Аврора» как юридического лица в рамкахдействующего законодательства Российской Федерации, является Устав АО «Авиакомпания «Аврора», 6 согласно /2/. АО «Авиакомпания «Аврора» 6 является коммерческойорганизацией.
Организационная структура АО «Авиакомпания «Аврора» согласно [2] приведена в приложении А.1.2 Органы управления АО «Авиакомпания «Аврора» 6Органы управления АО «Авиакомпания «Аврора», 6 согласно [1], имеют следующую структуру:а) Общее собрание акционеров.б) Совет директоров. Компетенция, функции, задачи, права, обязанности и ответственность членов Совета директоров, а также организация работы Совета директоров определяются 13Федеральным законом от 26 декабря 1995 года № 208-ФЗ «Об акционерных обществах», 12 Уставом АО «Авиакомпания «Аврора» и Положением о Совете директоров.
К компетенцииСовета директоров АО «Авиакомпания «Аврора» относится избрание генерального директора и утверждение кандидатур заместителей генерального директора по представлениюгенерального директора АО «Авиакомпания «Аврора».в) 6 Исполнительные органы АО «Авиакомпания «Аврора». 6 Руководство текущей деятельностью АО «Авиакомпания «Аврора» осуществляется единоличным исполнительныморганом (генеральным директором, управляющей организацией, управляющим), который подотчетен Совету директоров и общему собранию акционеров.1) 12 Единоличный исполнительный орган 24 определяет позицию АО «Авиакомпания «Аврора» по вопросам повестки дня общего собрания акционеров и 25 заседания советадиректоров, дочерних и зависимых обществ за исключением случаев, когда в соответствии с Уставом 12 такие полномочия отнесены к компетенции Совета директоров.2) 12 Генеральный директор.
Права и обязанности генерального директора определяются трудовым договором.Генеральный директор:- обеспечивает проведение политики в области качества, безопасности полетов и авиационной безопасности на всех уровнях;-несет ответственность за планирование и общее руководство качеством, безопасностью полетов и авиационной безопасности;- устанавливает приоритеты в решении проблем качества, безопасности полетов и авиационной безопасности;-выделяет соответствующие ресурсы для эффективного функционированиясистемы менеджмента качества, системы управления безопасностью полетов;- обеспечивает создание благоприятных и безопасных условий труда для работников 37 ОАО «Авиакомпания «Аврора».1.2.1 Обязанности директоров дирекцийДиректора дирекций (руководители структурных подразделений), согласно [1], имеют право и обязаны:- организовывать работу подчиненных структурных подразделений по соответствующим направлениям;- систематически, но не реже одного раза в месяц, представлять генеральному директору отчет о своей работе, а также предложения по ее совершенствованию;- ежеквартально представлять генеральному директору отчет о своей работе, по достижению целевых значений КПЭ и работе подчиненных структурных подразделений, а такжепредложения по их совершенствованию;- представлять АО «Авиакомпания «Аврора» в российских и иностранных государственных органах, организациях, учреждениях и общественных организациях по вопросам, отнесенным ких компетенции.Кроме того, соответствующим руководителям структурных подразделений по направлениям эксплуатационной деятельности в рамках организации системы управления АО«Авиакомпания «Аврора» определены обязанности по поддержанию постоянного соответствия:- условиям и ограничениям Сертификата эксплуатанта;- требованиям, регулирующим деятельность АО «Авиакомпания «Аврора»;- 6 стандартам АО «Авиакомпания «Аврора».А 6 так же делегированы полномочия по:- управлению рисками в обеспечении безопасности полетов и угрозами в обеспечении авиационной безопасности;- распределению ресурсов, необходимых для управления рисками в обеспечении безопасности полетов и угрозами в обеспечении авиационной безопасности;- поддержанию взаимосвязи и взаимодействию с регулирующими органами,производителями авиационной техники и ее комплектующих, производителями специального оборудования и внешними организациями, связанными с производством полетов иэксплуатацией авиационной техники, в том числе по вопросам обеспечения безопасности полетов и авиационной безопасности;- представлению АО «Авиакомпания «Аврора» в российских и иностранных государственных и общественных организациях по вопросам, отнесенным к их компетенции.
Руководители АО«Авиакомпания Аврора», руководители структурных подразделений и представительств принимаются на должность и увольняются с занимаемой должности приказами генеральногодиректора.1.3 Филиалы и представительства АО «Авиакомпания «Аврора» 6Филиалом АО «Авиакомпания «Аврора» 6 является ее обособленное подразделение, расположенное вне места нахождения 33 АО «Авиакомпания «Аврора» и осуществляющее все еефункции, в том числе функции представительства, или их часть, 21 согласно /1/.Представительством АО «Авиакомпания «Аврора» является ее обособленное подразделение, расположенное вне места нахождения 33 АО «Авиакомпания «Аврора», представляющее ееинтересы и осуществляющее их защиту.Функции и задачи филиалов и представительств, права, обязанности и ответственность руководителей филиалов АО «Авиакомпания «Аврора» определяются положениями о филиалах ипредставительствах, доверенностями генерального директора, трудовыми договорами и дополнениями к ним.АО «Авиакомпания «Аврора» имеет три филиала, расположенных в городах: Южно-Сахалинск, Артем и Хабаровск.Описание соподчиненности, организационных взаимосвязей, полномочий по изданию распорядительных документов, а также правовые основы деятельности руководителей, функцииподразделений АО «Авиакомпания «Аврора», руководителей структурных подразделений (филиалов и представительств) АО «Авиакомпания «Аврора» приведены в приложении Б рисунокБ.2.1.4 Виды деятельности АО «Авиакомпания «Аврора» 6Согласно Уставу АО «Авиакомпания «Аврора» [2] 6 осуществляет в установленном законодательством Российской Федерации порядке следующие виды деятельности:- 13 выполнение коммерческих пассажирских и грузовых воздушных перевозок на внутренних и международных воздушных линиях, а также выполнение иных авиационных работ;- организация летной технической и коммерческой эксплуатации воздушных судов Общества и принадлежащих другим организациям, их переоборудования и доработок для полетов натерритории Российской Федерации и за ее пределами;-организация технического обслуживания и (или) ремонта авиационной техники;- организация и выполнение работ по продлению ресурсов воздушных судов 15 АО «Авиакомпания «Аврора» и принадлежащих другим организациям;- организационное обеспечение полетов воздушных судов;- обеспечение коммерческого обслуживания пассажиров, багажа, почты и грузов при выполнении внутренних и международных воздушных перевозок;-обслуживание пассажиров, багажа, почты и груза средствами наземной авиационной техники;- авиатопливообеспечение воздушных перевозок;- обеспечение мер авиационной безопасности;- участие в урегулировании чрезвычайных ситуаций, связанных с захватом и угоном воздушных судов, и иными проявлениями терроризма на воздушном транспорте;- поисковое и аварийно-спасательное обеспечение полетов воздушных судов;- оказание медицинской помощи и осуществление медицинского освидетельствования авиационного персонала;- медицинское обеспечение полетов;- создание и эксплуатация складов для хранения и обработки грузов, в том числе складов временного хранения;- разработка и тиражирование средств программного обеспечения в области авиационной деятельности;- выполнение проектных, строительно-монтажных и строительно-ремонтных работ зданий и сооружений в пределах границ деятельности;- 3 осуществление внешнеэкономической деятельности, в том числе операций по импорту воздушных судов и наземной техники, авиадвигателей, оборудования, комплектующихизделий и запасных частей, а также 3 горючесмазочных материалов;- деятельность в области таможенного дела;- эксплуатация взрывоопасных производственных объектов;- продажа и бронирование собственных пассажирских и грузовых воздушных перевозок и оказание агентских услуг другим организациям по продаже воздушных перевозок повнутренним и международным авиалиниям;- оказание российским и иностранным организациям и гражданам, в том числе представительствам иностранных фирм в Российской Федерации консультационных, инжиниринговых,юридических, маркетинговых и представительских услуг;- организация продажи билетов и бронирование мест на поезда железных дорог и морской транспорт;- организация справочно-информационных и рекламных услуг;- организация гостиничных услуг - турбазы, гостиницы, дома отдыха, кемпинги;-осуществление образовательной деятельности с целью профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации авиационного персонала;- осуществление работ с использованием сведений, составляющих государственную тайну;- деятельность в области использования атомной энергии, связанная с эксплуатацией изделий, содержащих радиоактивные вещества;-организация торговли (оптовой, розничной, аукционной, комиссионной);- деятельность в области оборота и производства этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции;- организация транспортно-экспедиционных услуг;-организация общественного питания - кафе, бары, рестораны, столовые, буфеты;- организация туризма, спорта и отдыха.- 3 Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, 25 АО «Авиакомпания «Аврора» может заниматься только на основании 25лицензии.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
