Совершенствование маркетинговой деятельности в сфере услуг (1211411), страница 8
Текст из файла (страница 8)
- подтягивание – выполнить как можно больше подтягиваний;
- махи гирей (15 кг для мужчин, 7 кг для женщин) – выполнить как можно больше махов за 60 секунд;
- бёрпи – выполнить как можно больше бёрпи за 60 секунд (рисунок 9).
Рисунок 9 – Выполнение упражнения бёрпи
Тип соревнований по дисциплине атлетика является лично-командным, т.е. участники, занявшие первые пять мест, в личном и командном испытании, приносят от 10 до 1 очков в копилку своей команды, пример представлен в таблице 12.
Таблица 12 – Ранжирование очков
| Место в личном первенстве | Количество очков в копилку команды |
| 1 | 2 |
| 1 место | 10 очков |
| 2 место | 6 очков |
| 3 место | 4 очка |
| 4 место | 3 очка |
| 5 место | 1 очко |
Судьями соревнований являются тренеры, которые проводят открытые тренировки для всех желающих. На проведение соревнований назначается ведущий мероприятия - Территориальный менеджер.
Информация о проведении мероприятия предоставляется во время работы с клиентами. Клиентам, покупателям магазина в ходе беседы продавцы-консультанты предлагают принять участие в соревнованиях.
В торговом зале магазинов, также распространяется рекламная информация о проводимом мероприятии в виде листовок и плаката.
Подготовка к данному мероприятию осуществляется на открытых тренировках, которые организует компания.
Приз за 1 и 2 место в командном зачете - подарочный сертификат adidas:
- 1 место – 15 тыс. руб.;
- 2 место – 10 тыс. руб.
Посчитаем затраты на проведение мероприятия в таблице 13.
Таблица 13 – Смета мероприятия, руб.
| Статьи | Сумма |
| 1 | 2 |
| Оплата работы судей | 7 140 |
| Реклама мероприятия | 12 538 |
| Аренда стадиона | 26 250 |
| Экипировка на соревнования | 202 500 |
| Инвентарь на соревнования | 6 300 |
| Призы | 25 000 |
| Итого | 279 728 |
Зная величину прибыли за 2016 г. и сумму затрат на мероприятие, можно рассчитать окупаемость:
Рассчитав формулу, видно, что период окупаемости у магазина составит один месяц.
Предложенное мероприятие относится к PR акциям, поэтому будет иметь некоммерческий эффект, заключающийся в формировании благожелательного образа компании в глазах общественности, привлечении внимания не только покупателей, но и всех, кто неравнодушен к спорту, здоровому образу жизни.
3.2 Оценка качества процесса обслуживания
В процессе анализа организации деятельности по обслуживанию покупателей, было отмечено, что в процессе имеются отдельные характеристики, которые снижают впечатление от предприятия – это не только слабая информация, но и временное отсутствие продавца, неподдерживаемый на установленном уровне ассортимент и др. Поэтому предлагается предприятию ООО «Адидас» учитывать не только качество обслуживания покупателей, но и контролировать выполнение стандартов обслуживания.
Как отмечает М. Леви, когда ожидания покупателей превышают воспринимаемый ими уровень сервиса магазина, потребители ощущают неудовлетворение и оценивают обслуживание как некачественное. Следовательно предприятию необходимо предпринять усилия, направленные на сокращение разрыва в уровне сервиса – разницы между ожидаемым и воспринимаемым покупателями уровнем обслуживания [14].
На величину разрыва в уровне сервиса влияют четыре фактора, которые представлены в таблице 14.
Таблица 14 – Факторы в разрыве уровня сервиса
| Фактор | Описание |
| 1 | 2 |
| Разрыв в знаниях | Разница между ожиданиями покупателей и их оценкой розничным торговцем |
| Разрыв в стандартах | Разница между знаниями об ожиданиях покупателей и установленными в магазине стандартами обслуживания |
| Разрыв в обслуживании | Разница между принятыми в фирме стандартами обслуживания и фактически уровнем сервиса |
| Окончание таблицы 14 | |
| 1 | 2 |
| Разрыв в коммуникациях | Разница между фактически предоставляемым уровнем сервиса и уровнем, заявленным в программах продвижения |
Из таблицы 14 видно, что основные факторы связаны со стандартами обслуживания.
Оценка деятельности персонала помогает определить эффективность выполнения той или иной работы сотрудника, позволяет установить соответствие рабочих показателей установленным требованиям. Кроме этого, процесс оценки помогает выявить как индивидуальные проблемы работника, так и общие, характерные для всего коллектива (отдела или компании).
Но большинство руководителей испытывает трудности при оценке своих подчиненных. Связано это с отсутствием четких, однозначных и нацеленных на результат деятельности сотрудника критериев оценки. Порой это приводит к принятию некоторых управленческих решений под влиянием личных симпатий, а также к проблемам, связанным с неработающей системой поощрений, с низкой дисциплиной сотрудников. Чтобы подобных проблем не возникало, важно при разработке системы оценки работника определить, на основании каких критериев будет проводиться оценка.
Предлагается рассмотреть применение алгоритма действий на примере разработки критериев для торгового персонала.
Рассматриваются критерии оценки качества обслуживания покупателей для должности продавец-кассир и консультант по спорту.
Также определяются факторы деятельности, существенные для этой группы должностей. Например, объем выполняемых работ, качество выполненных работ, профессиональные знания (знание товара и услуг, стандартов компании при работе с клиентами, работа с возражениями клиентов), дисциплина, лояльность, устные коммуникации, умение контролировать эмоции, умение слушать, умение решать сложные ситуации, творческие способности, руководящие навыки, умение расставлять приоритеты (таблица 15).
Таблица 15 - Определение важности критериев для торгового персонала
| Критерии | Высокая важность | Средняя важность | Низкая важность |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Дисциплина | + | ||
| Лояльность | + | ||
| Качество выполняемых работ | + | ||
| Объем выполняемых работ | + | ||
| Профессиональные знания | + | ||
| Руководящие навыки | + | ||
| Творчество | + | ||
| Умение контролировать эмоции | + | ||
| Умение расставлять приоритеты | + | ||
| Умение решать сложные ситуации | + | ||
| Умение слушать | + | ||
| Устные коммуникации | + |
Таким образом, определились критерии, по которым будет осуществляться оценка: дисциплина, лояльность, объем и качество выполняемых работ, профессиональные знания, устные коммуникации и умение слушать, умение контролировать эмоции и решать сложные ситуации. Оценка будет осуществляться в виде суммирования баллов соответствия к каждой категории критерия (таблица 16).
Таблица 16 - Определение важности критериев для торгового персонала
| Критерий | Краткое описание критерия | |||
| 4 балла (полностью соответствует требованиям) | 3 балла (соответствует требованиям) | 2 балла (не всегда соответствует требованиям) | 1 балл (не соответствует требованиям) | |
| Продолжение таблицы 16 | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Дисциплина | Рабочее время не тратит на посторонние дела. Отсутствуют пропуски на работе | Приходит на работу вовремя. Редко отсутствует, а если такое случается, то по уважительной причине | Не всегда пунктуален, иногда забывает предупредить | Часто отсутствует или опаздывает, при этом не ставит в известность руководителя |
| Лояльность | Имеет уважительное отношение к организации | Доволен тем, что работает в организации, не отзывается плохо о компании и коллегах | Не всегда ощущает себя частью организации, избегает публично выражать недовольство, но иногда не сдерживает негативные эмоции по отношению к компании | Негативно относится к организации, преследует свои личные цели, критикует компанию и коллег |
| Качество выполняемых работ | Работа выполняется без ошибок, аккуратно и тщательно. Соблюдаются стандарты работы с клиентами | Качество соответствует предъявляемым требованиям, ошибки встречаются редко, а если и есть, то незначительные и исправляются самостоятельно | Работа выполняется качественно, но встречаются ошибки, иногда приходится проверять работу | Низкое качество работы, постоянные ошибки, требуются постоянные проверки |
| Объем выполняемых работ | Работа выполняется в запланированном объеме | Работает быстро, выполняет плановые показатели или больше, чем запланировано | Работает медленно, необходимо «подгонять» | Работает медленно. Не справляется с запланированным объемом |
| Продолжение таблицы 16 | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Профессиональные знания | Сотрудник обладает знаниями, необходимыми для данной должности | Хорошо понимает свои обязанности, знания соответствуют выполняемой работе, редко требуются разъяснения со стороны руководителя | Не всегда хватает знаний, многие рабочие вопросы необходимо дополнительно разъяснять | Не хватает знаний для выполнения обязанностей. Плохо понимает свою работу |
| Умение контролировать эмоции | Умение держать себя в руках в стрессовых ситуациях | Хорошо работает как в обычной, так и стрессовой ситуации, всегда сохраняет выдержку и позитивное отношение к работе и клиентам | Ровное, спокойное отношение к работе и коллегам, а также клиентам. Старается сдерживать себя в сложной ситуации | Постоянное недовольство и недоброжелательное отношение к коллегам и клиентам создают напряженность. Неровное эмоциональное поведение |
| Умение решать сложные ситуации | Умение принимать решения и самостоятельно найти выход из сложившейся ситуации | Самостоятельно умеет найти | Предпочитает не принимать решений самостоятельно, для решения той или иной сложной ситуации часто просит совета руководителя | Избегает принимать решения и отвечать за них, самостоятельные решения сложных ситуаций только усугубляют положение |
| Умение слушать | Умение правильно услышать и понять информацию | Внимательно слушает, не перебивает, умеет задавать уточняющие вопросы | Внимательно слушает то, что ему говорят, и стремится понять | Не слушает, |
| Окончание таблицы 16 | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Устные коммуникации | Умение выразить свои мысли точно и ясно | Очень хорошо излагает свои мысли, умеет аргументировано убедить в своей правоте | Умеет разъяснить свою позицию, но иногда возникают сложности, чтобы логично доказать свою точку зрения | С трудом излагает свои мысли, обижается, если начинают задавать уточняющие вопросы, обижается, думая, что его не понимают |
Объем и качество работы, профессиональные знания будут входить в группу критериев – выполнение основных должностных обязанностей. Лояльность и дисциплина – отношение к работе. Устные коммуникации, умение контролировать эмоции, умение слушать – коммуникативные навыки.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
