Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

При получении согласия у пассажира вылететь предложенным альтернативным маршрутом представитель авиакомпании направляет пассажира в кассу ПАО «Аэрофлот» или АО «Авиакомпания «Аврора», где кассир производит перебронирование и переоформление авиабилета на другой рейс по тому же или новому маршруту.

Независимо от формы отказа в перевозке (добровольный или вынужденный) Авиакомпания обязана доставить пассажира в пункт назначения, указанный в перевозочном документе.

Перебронированный рейс - рейс, на котором число пассажиров с

подтвержденным бронированием превышает количество пассажирских мест в салоне ВС.

В случае перебронирования на рейсе при неявке пассажиров, имеющих приоритет в регистрации, ко времени окончания регистрации представитель принимает решение о регистрации пассажиров на их места с учетом приоритета, описанного выше.

1.4 Информирование пассажиров о задержки рейса

В случае изменения времени вылета рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий или по другим причинам, а также об обстоятельствах, влияющих на выполнение регулярной перевозки информация о переносе времени вылета или отмене рейса доводится до пассажира.

Принципы подачи информации и общение с пассажирами в случае задержки рейса:

• Предоставить немедленную и точную информацию;

• При ее отсутствии навести справки;

• Имея полную информацию информировать пассажира;

• Ответы давать полные и правильные;

• Объявления подавать кратко, четко, ясно;

• Поддерживать связь с пунктами информации.

Начальник смены СПП контролирует своевременность передачи информации для пассажиров, при организации работы обеспечивает максимально возможные удобства для пассажиров; при длительных задержках рейсов по указанию представителя авиакомпании организует отправку пассажиров в пункт назначения наземным транспортом.

Информирование пассажиров, находящихся не в зоне аэропорта, производится центром информации и бронирования ПАО «Аэрофлот» и/или контактным центром АО «Авиакомпания Аврора» по указанному в бронировании номеру контактного телефона или адресу электронной почты. Оповещение пассажиров производится в автоматическом режиме, осуществляется голосовой платформой. Пассажиру предоставляется голосовая информация об изменениях, произошедших с забронированными рейсами и о новых предлагаемых рейсах.

Автоматически данное сообщение дублируется отправкой на электронную почту (при наличии ее в бронировании), В случае невозможности дозвона отправляется SMS-сообщение на номер мобильного телефона. Вся информация предоставляется на двух языках: русском и английском. В заключение голосового сообщения клиенту предлагается прослушать сообщение еще раз или связаться с оператором саll-центра или контакт-центра.

Информирование пассажиров о задержке рейса, находящихся в аэропорту отображается на информационных табло аэропорта с указанием ожидаемого времени вылета. Информирование также производится посредством голосового информационного сообщения аэропорта не позднее, чем через 15 минут после принятия решения об изменениях. Информация на табло и в объявлениях должна совпадать с фактическими данными.

В случае повторного переноса ранее объявленного времени вылета информация о следующем расчетном времени вылета либо времени предоставления следующей информации доводится до пассажира незамедлительно через голосовое информационное сообщение аэропорта, а также непосредственно персоналом.

Пассажир, отказавшийся от перевозки по причине задержки вылета или отмены рейса, обращается к представителю авиакомпании, который оказывает ему необходимую помощь в переоформлении полетных документов через кассы ПАО «Аэрофлот», АО «Авиакомпания «Аврора»

Персонал ведет себя доброжелательно, тактично, оперативно и четко. Персонал во всех случаях предоставляет достоверную информацию, действует в интересах пассажира.

Пассажирам бесплатно предоставляется возможность сделать два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте/факсу при ожидании отправления рейса более двух часов.

1.5 Нормативная база, регулирующая работу в сбойных ситуациях в Российской Федерации

Все вышеперечисленные работы выполняются в соответствии с разработанными внутренними документами каждого отдельного авиапредприятия. Эти внутренние документы выражены в технологиях, руководствах и регламентах, которые регулируют всю деятельность аэропорта или авиакомпанию. В этих руководствах или технологиях регламентировано каждое действие, связанное с выполнением деятельности по перевозкам и всем, что с ней связано. В них прописаны должностные инструкции каждого сотрудника и его ответственность, а так же последовательность его действий во время «сбойных» или нештатных ситуаций. Так же предприятие создает специальные документы, которые нормируют его деятельность во время чрезвычайных случаях.

Эти документы, в свою очередь основываются на международные документы ICAO и IATA, Чикагская, Варшавская, Монреальская конвенции, Гражданский и Воздушный Кодексы РФ, стандарты менеджмента качества, отраслевые стандарты и нормативные документы в области гражданской авиации.

Составленные внутренние документы предприятия не должны нарушать требования государственных и международных стандартов, руководств и постановлений. В них указаны основные требования по обслуживанию пассажиров при осуществлении деятельности авиапредприятия, а так же требования, предъявляемые к обслуживанию пассажиров во время сбойных или нештатных ситуации, во время задержек по метеорологическим или иным причинам. Документы представлены на схеме, изображенной на рис. 1.1.

ФАП 150 «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты»

Документы ICAO

Международный уровень

Документы IATA

Чикагская конвенция

Варшавская система ответственности перевозчика

ФАП 286 «Требования к операторам аэродромов гражданской авиации. Форма и порядок выдачи документа, подтверждающего соответствие операторов аэродромов гражданской авиации требованиям федеральных авиационных правил»

Гражданский Кодекс РФ

Государственный уровень

Федеральные авиационные правила

Сертификация и лицензирование

Конституция РФ

ФАП 82 «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»

Отраслевой

уровень

Воздушный Кодекс РФ

Нормативные документы в области гражданской авиации

ГОСТы

Внутренние документы предприятия

ГОСТ Р ISO 9000-2001 «СМК. Основные положения. Словарь»

ГОСТ Р ISO 9001-2001 «СМК. Требования»

ГОСТ Р ISO 9004-2001 «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности»

ГОСТ Р ISO 10000-011

ГОСТ Р «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки»

Положение о предприятии

Положение о службах

«Руководство по обслуживанию пассажиров и обработке багажа в Аэропорту

Должностные инструкции

Положения о службах «Порядок обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропортах.

«Порядок выполнения работы подразделений аэропортов и взаимодействие их со сторонними организациями в период массового скопления пассажиров в аэропорту.

Инструкции

Технология

Рис. 1.1. Нормативная база, регулирующая работу в сбойных ситуациях в Российской Федерации

Основным документом Российской федерации является Воздушный Кодекс, а так же Федеральные Авиационные правила такие как ФАП 82 «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», которые регламентируют основную деятельность авиапредприятий, включая деятельность во время нештатных ситуаций.

Так же предприятия используют, для создания собственного свода документов, международные рекомендации ИКАО и руководства ИАТА. IATA Passenger Services Conference Resolutions Manual, Cargo Services Conference Resolutions Manual, Резолюции и Рекомендуемая практика, вырабатываемые конференциями и публикуемые ИАТА используются в качестве информационного и правового источника для создания собственных внутренних документов предприятий. IATA Prorate Manual Passenger (далее - PMP) – руководство дает рекомендации при осуществлении авиаперевозки несколькими авиакомпаниями мира, когда возникает необходимость в распределении «сквозного тарифа» и сбора за сверхнормативный багаж между авиакомпаниями, участвующими в такой перевозке. IATA Airport Handling Manual (AHM) - Руководство по наземному аэропортовому обслуживанию.

Помимо основных документов Государственного и Международного уровня, внутренние регламенты авиапредприятий используют нормативные документы отраслевого уровня, это отраслевые стандарты и государственные стандарты в области обеспечения пассажирских перевозок. В совокупности весь вышеперечисленный своз нормативных документов и законов обеспечивают необходимый уровень безопасности и контроль за деятельностью авиапредприятий в области обеспечения пассажирских перевозок, в том числе во время «сбойных», нештатных или чрезвычайных ситуаций.

1.6 Работа представителя при нарушении регулярности полетов

Нарушение пунктуальности полетов отрицательно влияет на качество предоставляемых услуг и репутацию АО «Авиакомпания Аврора», поэтому представители авиакомпании обязаны стремиться предотвращать нарушения пунктуальности полетов.

В случае нарушения регулярности полета АО «Авиакомпания «Аврора» (в случае нарушения регулярности полета рейсов под коммерческим управлением ПАО «Аэрофлот» - совместно с ПАО «Аэрофлот») обеспечивает своевременное и полное информирование пассажиров о предполагаемом времени вылета и причинах задержки, предоставляемых услугах и возможных вариантах получения компенсации.

Выплата компенсации в случае отмены/задержки рейса, замены конфигурации ВС, вынужденного отказа в перевозке производится пассажиру только после предъявления письменного претензионного заявления по документально подтвержденным случаям единожды с учетом положений Воздушного кодекса Российской Федерации.

Если АО «Авиакомпания «Аврора» отменит или не выполнит в разумные сроки рейс, не предоставит место на рейсе в соответствии с подтвержденным ранее бронированием, не сделает остановку в согласованном пункте или пункте назначения, либо своими действиями приведет к опозданию пассажира на стыковочный рейс, который указан в том же билете, что и предыдущий рейс, на который он имеет подтвержденное бронирование, то авиакомпания обязана (по выбору пассажира):

• перевезти пассажира другим своим рейсом (следующим рейсом, на котором имеется свободное место в оплаченном пассажиром классе обслуживания);

• перевезти пассажира в пункт назначения по другому маршруту ближайшим рейсом (собственным или рейсом другого перевозчика);

• организовать обслуживание пассажира в случае ожидания отправки;

• организовать возврат денежных средств за неиспользованный авиабилет (неиспользованные участки авиабилета) в кассах АО «Авиакомпания «Аврора»), ПАО «Аэрофлот» по правилам вынужденного отказа от перевозки в установленном порядке.

В случае задержки рейсов представители авиакомпании и задействованные сотрудники Авиакомпании действуют в соответствии с требованиями «Инструкции взаимодействия подразделений АО «Авиакомпания Аврора» при отправке пассажиров в сбойных ситуациях».

2 Технология облуживания пассажиров в филиале представительства АО «Авиакомпания Аврора» в Хабаровске в сбойной ситуации

2.1 Характеристика авиакомпании АО «Авиакомпания Аврора»

Акционерное общество «Авиакомпания «Аврора», создана в соответствии с Федеральными законами от 21.12.2001 № 178 «О приватизации государственного и муниципального имущества», от 26.12.1995 № 208-ФЗ «Об акционерных обществах», путем преобразования федерального государственного унитарного авиационного предприятия 2авиакомпания «Сахалинские Авиатрассы» на основании распоряжения Правительства Российской Федерации от 15.08.2003 № 1165-р, приказа Федерального агентства по управлению федерального имуществом от 20.05.2005 № 157 и распоряжения Территориального управления Федерального агентства по управлению федеральным имуществом по Сахалинской области от 27.06.2005 № 142 и является его правопреемником.

АО «Авиакомпания Аврора» — российская региональная авиакомпания, базирующаяся в Южно-Сахалинске, Владивостоке и Хабаровске. Полное наименование — Акционерное общество «Авиакомпания «Аврора». Образована 6 ноября 2013 года на базе двух авиакомпаний «Сахалинские авиатрассы» и «Владивосток Авиа». Одна из дочерних компаний Группы «Аэрофлот». Авиакомпания связывает регулярными рейсами между собой города Дальнего Востока и Сибири, выполняет местные перевозки внутри дальневосточных регионов и осуществляет свою деятельность по международным направлениям в Китай, Корею и Японию.

Авиакомпания АО «Авиакомпания Аврора» имеет партнерские отношения с авиакомпаниями Asian Airlines, Korean Air, Japan Airlines. На внутренней арене компания сотрудничает с S7 Airlines и «Аэрофлот». Авиакомпания «Аэрофлот» владеет 51% акций «Авроры», остальные 49% находятся в распоряжении правительства Сахалинскойиобласти.

В настоящее время парк воздушных судов «Авроры» насчитывает 24 воздушных судна: десять среднемагистральных Airbus А319, одиннадцать DHC-8 и три внутрирегиональных самолета DHC-6. «Аврора» обладает подтвержденным сертификатом аудита IOSA(IATA'sOperationalSafetyAudit).

Характеристики

Список файлов ВКР