DIPLOM_BOChAROVA 2 (1210157), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Представитель авиакомпании

ПДСП

АТБ

Агенты по обслуживанию и бортпитанию

СОПГП

тп

Рис. 2.1. Оповещение представителем о «сбойной» ситуации

При принятии решения задержать рейс, должны быть приняты во внимание следующие критерии:

• Зарегистрированный багаж следует перевозить с его владельцем;

• Число вылетающих трансферных пассажиров относительно общей пассажирской загрузки;

• Последствия задержки;

• Замена ВС;

• Смена членов экипажа;

• Стыковки на следующих станциях;

• Погодные условия и прогнозы;

• Трансферные пассажиры на обратном рейсе;

• Тип и время рейса;

• Возможности изменения маршрута до конечного пункта назначения (рейсы по «Pool», «code-share» соглашению);

• Другие средства перевозки;

• Наличие имеющихся гостиниц (размещение в них).

Алгоритм процедуры задержки представлена на рис. 2.2.

Первоначальное время посадки

Рис. 2.2. Процедура оповещения при задержке

Примечание: ETD – estimated time of departure – расчетное время вылета

Стоит отметить, что существует алгоритм работы, если о задержке известно до посадки, алгоритм представлен на схеме, изображенной на рис. 2.3.

Оценивается серьезность положения, сложившегося по причине задержки рейса, основанием служит информация, полученная со станции. Вносятся изменения в суточном плане полетов, и доводится информация в заинтересованные службы и на станции.

1

Принести извинения и проинформировать пассажиров о причинах и степени задержки. Используется система оповещения, мониторы, стойки информации, обслуживающий персонал на регистрации и т.д., все, что может быть доступно. Если степень задержки неизвестна, сообщить, когда будет дана следующая информация.

2

Повторно сообщить пассажирам номер выхода на посадку.

3

Поддерживать связь с членами экипажа, информируя их о задержке.

4

Необходимо сразу же послать следующие сообщения:

- стандартный формат сообщения MVT (Aircraft Movement Message – движение воздушного судна)

- предварительную PTM (Passenger Transfer Message – трансферные пассажиры)

- PPM (Passenger Protection Message – пассажирское сообщение защиты)

- AIIM (Arrival Irregularity Information Message) по требованию пассажира

5

Представитель авиакомпании посылает сообщение о задержке рейса более 4-х часов в адрес касс аэропорта для возможности 100% возврата авиабилетов по желанию пассажира.

6

Представитель авиакомпании предпринимает действия относительно обслуживания пассажиров, учитывая время задержки и сложившиеся обстоятельства.

7

Рис. 2.3. Алгоритм работы в случае, если о задержке известно до посадки

К сложившимся обстоятельствам, указанным в схеме 3, относятся:

• проверка дальнейших стыковок вылетающих пассажиров (в случае если задержкой происходит потеря стыковки на следующей станции, оценить ситуацию и произвести изменения маршрута пассажирам, если это необходимо);

• рассмотрение претензий пассажиров и попытка их решения;

• сообщает о размещении пассажиров – в случае задержки/ изменения условий перевозки.

Если о задержки известно после завершения посадки пассажиры могут находиться на борту самолета в течение ограниченного периода времени (не более 60 мин). Такое решение принимается совместно с членами экипажа, администрацией аэропорта и другими соответствующими отделами.

Необходимо принять следующие меры, если все пассажиры должны быть высажены:

• Попросить пассажиров взять с собой весть багаж ручной клади и другие личные вещи;

• Раздать транзитные посадочные талоны;

• Повторно ввести номер выхода на посадку и новое время посадки.

Необходимо принять следующие меры в случае, если задержка с ночной остановкой:

1. Выгрузить и распределить багаж пассажирам и сообщить им, где необходимо получить багаж;

2. Убедиться, что не взятый пассажирами багаж находится в безопасном месте;

3. Записать контактный адрес пассажира;

4. Узнать, есть ли среди пассажиров те, которые отказываются от дальнейшего полета;

5. Организовать размещение пассажиров в гостинице;

6. Проинформировать пассажиров о размещении в гостинице и определить время и место сбора (встречи) для отправления в/из гостиницы;

7. Подтвердить новое время отправления рейса;

8. Если необходимо, оказать помощь пассажирам относительно иммиграционного/паспортного контроля, таможенные формальности и т.п.;

9. Если возможно, сопроводить на автобусе пассажиров до гостиницы.

При задержке рейса до 3 часов пассажиры находятся в транзитной зоне, где им предоставляется обслуживание в соответствии с технологией аэропорта по обслуживанию пассажиров, в котором они находятся.

В случае если задержка рейса на вылет более 3 часов, начальник смены СПП по согласованию с представителем авиакомпании, со старшим смены и, в случае необходимости, начальником смены таможни организует прохождение паспортного контроля, выдачу багажа, прохождение таможенного контроля.

При задержках рейсов на 8 часов и более от назначенного времени по расписанию пассажирам, зарегистрированным на рейс или на основании подтвержденного бронирования (отметки «OK» в билете), предоставляется в ночное время гостиница с обеспечением питания за счет аэропорта отправления.

Условия предоставления пассажирам питания и размещение в гостинице при задержке в аэропорту, устанавливаются перевозчиками самостоятельно в соответствии с правовыми нормами и регламентами. Обслуживание пассажиров задержанных рейсов производится по инициативе представителя авиакомпании (при отсутствии представительства - командиром ВС или представителем аэропорта).

Процедура организации питания и размещения в гостинице, а также оформления документов должна быть регламентирована внутренней технологией каждого аэропорта.

Согласно ей при нарушении регулярности рейса на основании заявки/инструкции представителя авиакомпании пассажирам предоставляется бесплатное обслуживание:

• Прохладительные напитки (бутерброды);

• Горячее питание (завтрак, обед, ужин);

• Размещение в гостинице;

• Доставка в гостиницу/из гостиницы;

• Места отдыха, помещения для пассажиров с грудными (малолетними) детьми;

• Услуги связи;

• Медицинское обслуживание.

Согласно руководствам по обслуживанию пассажиров и обработке багажа в аэропортах пассажиры с детьми дошкольного возраста обеспечиваются детской комнатой бесплатно (комната матери и ребенка). Направление в детскую комнату выписывает администратор службы перевозок (в двух экземплярах) с указанием возраста ребенка.

Рассмотрим подробнее различные процедуры в случае возникновения «сбойной» ситуации.

2.6 Процедура организации питания

По указанию начальника смены СПП диспетчер смены СПП оформляет заявку на предоставление обслуживания по установленной форме и подписывает заявку у представителя авиакомпании. В случае предоставления питания диспетчер смены СПП организует порядок подачи питания пассажирам совместно с представителем авиакомпании.

Питание пассажирам предоставляется в пунктах питания аэропорта либо в зонах ожидания за исключением накопителей.

Представитель авиакомпании предпринимает действия относительно обслуживания пассажиров, учитывая время задержки и сложившиеся обстоятельства:

• задержка от 60 до 120 минут – предполагаются прохладительные напитки;

• задержка от 120 до 180 минут – предполагаются закуски и напитки;

• задержка от 3 часов – полное питание;

• задержка свыше 6 часов – необходимо предложить дополнительные закуски/напитки и услуги гостиницы.

По возможности следует отдавать предпочтение оформлению групповых талонов. К такому талону обязательно прикладывается список пассажиров задержанного рейса. Питание в таких случаях выдается пассажирам при предъявлении ими авиабилета и посадочного талона. Стоимость питания должна быть определена дополнительными соглашениями аэропортов со сторонними организациями по предоставления питания, либо цехом питания данного аэропорта.

При задержке одного рейса или при наличии группы пассажиров, оформление питания производства по списку и групповому талону. Список составляется в двух экземпляра (второй экземпляр для представителя) и дополнительно заверяется подписью представителя.

2.7 Процедура организации размещения в гостинице

Представитель авиакомпании исходя из обстоятельств, принимая во внимание категорию пассажиров и тип рейса (дальнемагистральный, средний или ближний) принимает решение о размещении пассажира в гостинице на свое усмотрение. В этом случае диспетчер смены СПП организует все необходимые работы для предоставления пассажирам гостиницы.

Необходимо придерживаться следующих руководящих принципов:

• Необходимо обеспечить встречу пассажиров в аэропорту и в гостинице;

• Помочь и оказать поддержку пассажирам;

• Все мероприятия по предоставлению гостиницы необходимо сделать заранее;

• Сопроводить пассажиров в гостиницу, если возможно и необходимо (по согласованию с начальником смены вызывается с перрона автобус для доставки пассажиров в гостиницу (из гостиницы);

• Решение о доставке пассажиров в аэропорт принимаются представителем авиакомпании не позднее чем за 2 часа 30 минут до вылета задержанного рейса, о чем информирует соответствующие службы.

Для этих случаев аэропортам необходимо иметь договор с гостиницами. Предметом этих договоров должны являться предоставление гостиничных услуг и услуг питания. Исполнитель (гостиница) на основании предварительных заявок Заказчика (аэропорт) при наличии свободных мест осуществляет размещение российских и иностранных пассажиров. Исполнитель, предоставляет заказчику прейскурант на оказываемые дополнительные услуги, форму и порядок их оплаты.

При задержке рейса вся работа по размещению пассажиров в гостинице осуществляется сотрудниками службы перевозок совместно с представителем авиакомпании. Само же обслуживание пассажирам предоставляется за счет авиакомпаний в соответствии с инструкциями представителя с последующим выставлением счетов. Представитель авиакомпании подписывает все документы на обслуживание. Питание пассажиров, автотранспорт и гостиницу оплачивает аэропорт на основании имеющегося договора на предоставление обслуживания пассажиров рейсов при задержках вылетов из аэропорта. Счета за питание пассажиров, автотранспорт, гостиницу и обслуживание пассажиров выставляются авиакомпании в установленном порядке.

2.8 Обслуживание пассажиров при потери стыковки

В связи со «сбойной» ситуацией у трансферных и транзитных пассажиров происходит потеря стыковки.

Потеря стыковки – ситуация, когда пассажир не способен использовать забронированные места в пункте стыковки из-за позднего прибытия или отмены рейса.

В обслуживании пассажиров, которые потеряли стыковку на следующий рейс, принимают участие:

• Передающая авиакомпания – авиакомпания перевозчик ответственная за условия, создающие необходимость вынужденного изменения маршрута пассажира;

• Первоначальная принимающая авиакомпания – авиакомпания, на рейсе, которого должен быть перевезен пассажир до пункта стыковки;

• Принимающий перевозчик – новая авиакомпания или наземный транспортный перевозчик, определенный для дальнейшей перевозки «передающей авиакомпанией» из пункта, где становится необходимым произвести вынужденное изменение рейса.

Передающей авиакомпании необходимо принять полную ответственность за нештатную ситуацию («сбойную» ситуацию), включая все понесенные расходы, связанные с процедурой вынужденного изменения маршрута.

Резолюция ИАТА 735d раскрывает общие условия в случае вынужденного изменения маршрута.

«… передающая авиакомпания, учитывая интересы пассажира, принимает меры по возмещению в соответствии с Резолюцией 735; и предоставляет дальнейшую перевозку с наименьшей возможной задержкой или неудобствами до конечного пункта назначения или пункта остановки «stopover», указанных в билете, если необходимо по более высокой стоимости и без дополнительной оплаты …»

«… при условии, что передающая авиакомпания учла все условия этой Резолюции, новая принимающая авиакомпания (авиакомпании) примет полетные купоны, представленные в случае «вынужденного изменения маршрута», независимо тот тарифа вписанного в полетный купон(ы)…»

Характеристики

Список файлов ВКР