Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

В случае вышеуказанных обстоятельств передающая авиакомпания, учитывая интересы пассажира, должна:

• Убедиться, что пассажир имеет действующий документ;

• Принять меры по вынужденному возврату или предоставить дальнейшую перевозу с наименьшей возможной задержкой или неудобствами до пункта назначения или пункта остановки «stopover», указанных в билете, если необходимо по более высокой стоимости и без дополнительной оплаты.

Если у принимающей авиакомпании норма провоза бесплатного багажа отличается от нормы провоза бесплатного багажа передающей авиакомпании, то оплата сверхнормативного багажа пассажиром не производится, но информация о весе (количестве мест) сверхнормативного багажа вписывается в передающий документ с учетом того, что пассажиру дается право на перевозку багажа в соответствии с первоначальным классом обслуживания.

Если стоимость перевозки пересмотренного маршрута или класса обслуживания меньше первоначального оплаченного тарифа, перевозчику необходимо произвести возврат пассажиру разницы между высоким и низким тарифами участка измененного маршрута.

Оформление нового билета не требуется, если нет изменений в маршруте, а также имеются полетные купоны для использования в дальнейшей перевозке.

При изменениях в маршруте передающему перевозчику необходимо либо:

1. Оформить новый билет;

2. Выписать FIM для дальнейшей перевозки с наименьшей возможной задержкой или неудобствами для пассажира;

3. С согласия нового придающего перевозчика. Предоставить первоначальные полетные купоны для дальнейшей перевозки, в том случае если:

• Нет изменения в начальном и конечном пунктах;

• Перевозка будет осуществятся одним принимающим перевозчиком;

• Замена воздушной перевозки предлагается в следующей приоритетной последовательности:

• Рейсы авиакомпании;

• Партнеры на рейсах «code-share»;

• Партнеры на рейсах «Pool» соглашения;

• Другие авиакомпании.

Если для определенного числа пассажиров предполагается произвести изменение маршрута в результате нештатной ситуации («сбойной» ситуации), необходимо послать сообщение с просьбой забронировать определенное количество мест.

Сообщение должно содержать информацию:

• Причину;

• Для индивидуального использования или группы;

• Время, когда будут сообщены имена.

По данным принципам все авиапредприятия должны организовывать свою деятельность в обслуживании пассажиров и их багажа, необходимо учитывать все нюансы перевозки пассажиров, особенно в случаях нештатных ситуаций. Как правило, во время «сбойной» ситуации пассажиры находятся в стрессовом состоянии и от авиапредприятия, в лице работников аэропорта или представителей авиакомпаний требуется слаженная и грамотная работа, благодаря четкому взаимодействию всех подразделений будет минимизирована задержка, а следовательно и затраты авиапредприятий.

2.9 Статистика задержек рейсов авиакомпании «Аврора»

Рассмотрим задержки рейсов авиакомпании «Аврора» за период с 2014 года по 2016 (табл.2.1).

Авиаперевозки это крайне сложный процесс, который включает в себя множество этапов. Сбой на любом из них способен привести к задержке рейса. Кроме того, на деятельность авиации влияет целый ряд факторов, которые едва ли можно контролировать. Ежегодно авиакомпании несут многомиллионные убытки в результате задержек своих рейсов, а пассажиры терпят значительные неудобства.

Причин задержек может быть множество, однако, обычно, в аэропорту пассажирам озвучивают только три. Это позднее прибытие самолета, метеоусловия или техническая причина.

Позднее прибытие самолета - самая безобидная с точки зрения пассажира задержка, чем нередко злоупотребляют авиакомпании. Позднее прибытие возникает из-за того что авиакомпания старается минимизировать простой самолета, поэтому рейсы планируются с минимальными интервалами. Теперь представим, что предыдущий рейс прибывает с задержкой. Для решения этой проблемы авиакомпания попытается оперативно разменять самолеты, чтобы не допустить задержку других рейсов. Но если такой возможности нет, следующий рейс будет задержан «поздним прибытием самолета».

Метеоусловия – ограниченная видимость, как правило, туман или сильный снегопад. При заходе на посадку устанавливается так называемая высота принятия решения, и если летчик на этой высоте не увидит полосу, он не имеет права продолжать снижение. Так же причиной задержки может стать сильный ветер, который превышает ограничения самолета для посадки, а также по причине низкого коэффициента сцепления на полосе.

Техническая причина – связана с поломкой самолета. Если самолет ломается в базовом аэропорту авиакомпании, то скорее всего при наличии запчастей его починят в течении нескольких часов. Гораздо хуже если поломка случается вне базы в каком-нибудь маленьком аэропорту. В этом случае, скорее всего, придется, ждать пока за вами пришлют другой самолет.

Задержки, связанные с работой наземных служб - стыковочное время между рейсами для самолетов в базовом аэропорту составляет около часа. Самолет встает на стоянку, подгоняется трап, подъезжают автобусы для пассажиров, высаживаются пассажиры, снимается багаж и груз, приходит новый экипаж, выполняется заправка топливом и водой, делается уборка салона, загружается бортпитание, багаж пассажиров следующего рейса. Если же в этой цепи происходит, какой то сбой, образуется задержка. Например, поздно начали заправку, а пока ее не закончат, пассажиров сажать нельзя. Часто в аэропорту скапливаются очереди на регистрации, досмотре, паспортном контроле. Все это является результатом неудовлетворительного планирования или просто неэффективной работы соответствующих служб, и выливаются в позднюю посадку пассажиров на борт, а значит задержку рейса. Все службы по тем или иным причинам чаще или реже не справляются или допускают ошибки, для авиакомпании все это выливается в задержку рейса.

Таблица 2.1

Сведения о задержках регулярных рейсов

Из проведенного анализа за три года показал из-за чего происходили задержки вылета рейса:

- сбой системы управления отправкой – 386 задержанных рейса;

- снятие багажа не явившихся (отстраненных от полета) пассажиров – 195 задержанных рейсов;

- потеря, розыск личных вещей пассажиров – 64 задержанных рейса;

- оказание медицинской помощи – 210 задержанных рейсов;

- отказ пассажира от полета – 45 задержанных рейсов;

- позднее окончание регистрации - 123 задержанных рейсов;

- загрузка особого груза, загрузка в салон – 22 задержанных рейса;

- по метеоусловиям – 348 задержанных рейса;

- повреждение на земле – 212 задержанных рейса;

- не во время доставлен КВС – 50 задержанных рейсов.

Основное количество задержек, не превышающие по времени больше 1-2 часов, потому авиакомпании и аэропорт несли небольшие издержки, связанные со штрафными санкциями между друг-другом в соответствие с подписанными договорами, за нарушение расписания движения и других пунктов договоров.

Задержки, связанные с заменой воздушного судна из-за позднего прибытия или неисправности, когда, в целом, воздушное судно не готово к выполнению рейса. Так же «сбойная» ситуация возникала по причинам структурных подразделений аэропорта, по подготовки ВС к вылету (проверка ВС службой АБ, комплектовка ВС) либо по организации подготовки пассажиров к перевозки (задержка на регистрации или досмотре) или по причинам неблагоприятных метеоусловий. Происходили задержки средней продолжительности, не превышающие 2-4 часов, включая задержки по причине потери стыковки рейса по прилету у отдельных трансферных пассажиров.

Ответственность и, соответственно, расходы впоследствии распределялись между виновными организациями (авиакомпания или аэропорт) в соответствии с договорами и выставленными счетами за те или иные ошибки, повлекшие «сбойную» ситуацию.

2.10 Анализ жалоб пассажиров на авиакомпанию АО «Авиакомпания

«Аврора»

Проанализировав с жалобы на сайте Дальневосточного межрегионального территориального управления воздушного транспорта Федерального агентства воздушного транспорта по обслуживанию пассажиров во время задержки перевозок, а так же технологии обслуживания пассажиров во время сбойной ситуации, можно наблюдать частое нарушения в обслуживании (в адрес Дальневосточного МТУ Росавиации поступило направленное Росавиацией для рассмотрения обращение гражданки Ткаченко Н.П. следующего содержания: «Был задержан рейс с пятницы 15.04 2016 г. задержан рейс №801, вылетающий в Шахтерск (по метеоусловиям, соответственно задержан рейс № 802 с Хабаровска). Бесплатной гостиницей обеспечили, а почему питание платное? Говорят, собирайте чеки и пишите в компанию претензию)». Обращение гражданина Черкаев М.В.: «Летели самолетом авиакомпании Аврора Хабаровск - Шахтерск. По приезду в аэропорт мы обнаружили, что рейс задерживается, информацию толком не предоставили, после 2х часов ожидания авиакомпания даже не удосужилась предоставить холодные напитки, а про еду вообще молчу»).

Согласно Приказу Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 24.11.2016) "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186) пункт 99. При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

• предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;

• размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;

• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

• организация хранения багажа.

Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы. Для целей настоящего пункта время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.

За не предоставление питания авиакомпанией «Аврора» ей было вынесено предупреждение надзорными органами в судебном порядке. Согласно кодексу об административном правонарушении Статья 14 1.2 часть 3 нарушение лицензионных требований влечет предупреждение или наложение административного штрафа до ста тысяч рублей.

В ходе практики было выявлено, что в руководстве по организации наземного обслуживания (далее – РОНО) не было прописано четких правил для облуживания пассажиров в отдаленных городах кроме Хабаровска, Владивостока и Южно-Сахалинска. В руководстве по организации наземного обслуживания указан весь перечень действий, которые необходимо выполнять работнику авиакомпании на своем рабочем месте.

Качественное и своевременное обслуживание пассажиров, особенно во время сбойной ситуации, зависит не только от дирекции пассажирских перевозок, но и от слаженной работы представительств авиакомпании и от работы сторонних организаций. Четкое и своевременное выполнение всех необходимых операций обеспечит не только удовлетворение пассажиров, но и предотвратит излишние потери со стороны авиапредприятия и обслуживающих организаций.

Каждая авиакомпания, заинтересована в повышении качества обслуживания пассажиров во время сбойных ситуаций. Поэтому она должна реагировать на жалобы своих пассажиров связанные с плохим обслуживанием в сбойных ситуациях. И решение проблемы заключается в написании правил обслуживания пассажиров в сбойных ситуациях для удаленных аэропортов, в которые осуществляются перевозки.

3 Разработка рекомендаций по обслуживанию пассажиров в аэропортах

выполняющих рейсы авиакомпании АО «Авиакомпания «Аврора»

3.1 Расширение РОНО для удалённых аэропортов

Технология по организации планирования и оперативного управления производством в АО «Авиакомпания «Аврора» (далее - Технология) описывает организацию планирования, оперативное управление производственным процессом, действия сотрудников Авиакомпании при наступлении сбойной ситуации, а так же формирования и консолидации первичных и финансовых документов, отражающих факт предоставления услуг по наземному обслуживанию воздушных судов в аэропортах Южно-Сахалинск, Владивосток, Хабаровск АО «Авиакомпания «Аврора».

Технология применяется в структурных подразделениях АО «Авиакомпания «Аврора»» при организации работы по планированию и проведению мероприятий, направленных на оперативное управление производственным процессом при выполнении наземного обслуживания воздушных судов Авиакомпании, авиаперевозчиков (потребителей), осуществляющих регулярные и нерегулярные авиаперевозки в аэропортах Южно-Сахалинск, Владивосток, Хабаровск в условиях взаимодействия с главным оператором и операторами. Технология разработана ОПД на основании Положений структурных подразделений, действующих технологических графиков обслуживания ВС и действующих внутренних нормативных документов Авиакомпании. Технология регулярно пересматривается и дополняется при изменении действующих и издании новых национальных и международных документов в области управления производственным процессом, но не реже чем 1 раз в 3 года.

Характеристики

Список файлов ВКР