DIPLOM_BOChAROVA 2 (1210157), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Обслуживание пассажиров относящихся к особым категориям, осуществляется по специальным правилам и требует особого внимания работников представительства. К таким категориям относятся перевозки ниже перечисленных пассажиров:

1. Несопровождаемых детей;

2. Больных пассажиров, включая беременных женщин и слепых пассажиров;

3. Пассажиров с комнатными животными;

4. Пассажиров с крупногабаритным багажом;

5. Особо важных пассажиров.

Несопровождаемые дети допускаются к перевозке самолетом только в тех случаях, когда заблаговременно(как правило, не менее чем за 4 дня до вылета) сделано бронирование и имеется в билетах статус бронирования «ОК», а также получено специальное разрешение перевозчика.

В соответствии с правилами «Авроры» дети в возрасте от 2 до 8 лет могут быть приняты к перевозке только в сопровождении своих родителей, опекунов, других лиц по предварительной договоренности между родителями (опекуном) ребенка и таким лицом, бортпроводника.

Обслуживание несопровождаемых детей в аэропорту производится специально назначенным персоналом перевозчика. Это обслуживание состоит в оформлении вылета, проверке документов и выполнение других формальностей.

Необходимо особо тщательно проверить имеет ли ребенок все документы необходимые для предъявления соответствующим органам в аэропортах.

Для отличия несопровождаемых детей от сопровождаемых авиакомпания предоставляет идентификационные бирки с указанием кода «UM».

Регистрация детей, которым авиакомпания предоставляет услугу сопровождения, производится только на стойке регистрации в аэропорту. Регистрацию на рейс нельзя пройти с помощью киосков самообслуживания, по мобильному телефону или онлайн.

При регистрации на рейс пассажиру необходимо своевременно прибыть в аэропорт для регистрации на рейс, оформления багажа, прохождения предполетного досмотра. После прохождения несопровождаемого ребенка представитель должен вести постоянный надзор за ребенком до посадки его в самолет. После вылета аэропорт отправления посылает сообщения по телетайпу о нахождении на борту самолета несопровождаемых детей.

Перевозка больных пассажиров обслуживающей авиакомпании в аэропорту отправления должна:

• обеспечить кресло-коляску и (или) носильщиков (в соответствии с запросом) и особое сопровождение наземного персонала в самолет;

• обеспечить согласие соответствующих органов аэропорта.

В случае, если на вылет явится пассажир, которого, очевидно (по его состоянию здоровья или согласно его личному сообщению, или на основании информации другого перевозчика), можно перевезти только на основании санитарных условий, но вышеперечисленные меры заранее не были приняты, разрешается принять его к перевозке только при выполнении определенных условий:

• пассажир согласиться пройти медицинский осмотр в аэропорту;

• пассажир подпишет декларацию об освобождении перевозчика от ответственности;

• аэропорт отправления получит в двух заполненных экземплярах;

• пассажира проинформировали о том, что ввиду поздней информации о перевозке могут возникнуть затруднения при обеспечении некоторых специальных услуг.

Если по особым медицинским показания невозможно обеспечить на борту или в аэропорту отправления и назначения необходимы меры, то пассажир не может быть принят к перевозке.

Перевозка пассажиров с домашним животным:

• Проверить есть ли у пассажира разрешение ветеринарных служб на вывоз животного;

• Проверить состояние контейнера (клетки, коробки, сумки), на соответствие требованиям, указанных выше;

• Взвесить животное вместе с контейнером. Если масса не превышает 8 кг и есть отметка в авиабилете о перевозке, можно оформить его как кабинный багаж;

• Если масса животного больше 8 кг, следует принять его к перевозке в грузовых отсеках самолета. При этом необходимо снабдить контейнер специальными бирками «LIVE ANIMALS» наклеить на все четыре стенки в их верхних частях.

При перевозке мелкого животного обслуживающая авиакомпания оформляет отдельную квитанцию для оплаты сверхнормативного багажа.

Соответствующим службам необходимо проявлять осторожность при погрузке и транспортировке контейнеров с животными, не перекрывать доступ воздуха в контейнеры другим грузом или багажом, поставленным на них или возле них.

Перевозка крупногабаритного багаж принимается с предварительного согласия перевозчика. Если в перевозке принимают участие несколько перевозчиков, то принимающий перевозчик должен получить согласие до начала перевозки.

Крупногабаритный багаж – это багаж, превышающий по своим размерам и массе норму кабинного багажа (ручной клади), установленную перевозчиком.

Пассажир перевозящий крупногабаритный кабинный багаж, должен получить помощь от обслуживающей компании в переносе багажа от стойки регистрации к самолету (перед вылетом) и от самолета к зоне прибывших пассажиров (после прибытия), учитывая размеры и массу такого багажа и местные возможности.

Одной из наиболее ответственных обязанностей каждого представителя авиакомпании является обслуживание особо важных пассажиров. При этом уделяется особое внимание на создание максимальных удобств пассажирам этой категории, как при отправлении, так и в полете, а также по прибытии в промежуточные и конечные аэропорты.

Обслуживание особо важных пассажиров производится в отдельных помещениях аэровокзалов, таких как депутатский зал, салон ВИП, президентский салон, и других особых залах. Обслуживание производиться специально подготовленным персоналом авиакомпании.

Перед выездом в аэропорт представитель авиакомпании проверяет наличие информации о вылете особо важных пассажиров. Производит сверку имеющейся информации с заинтересованными службами аэропорта.

До прибытия в аэропорт особо важных пассажиров, делегаций и сопровождающих лиц представитель авиакомпании встречает их и размещает в салоне для особо важных пассажиров, сообщает (по их просьбе) необходимые данные о готовности рейса, метеоусловия в аэропортах вылета и назначения, время нахождения в пути и другие интересующие их сведения.

Затем производит регистрацию вылетающих пассажиров и делегаций, оформляет их багаж и оказывает необходимое содействие в прохождении формальностей.

Перед посадкой ВИП в самолет представитель проверяет загрузку на борт самолета бортпитания, сувениров, рекламы, литературы, подачу литерных трапов, состояние пассажирских салонов самолетов. Принимает меры по устранению обнаруженных недостатков, через сменного начальника обслуживающей компанией. При посадке авиапердставитель контролирует окончание посадки пассажиров, оформленных в общем зале регистрации, затем приглашает особо важных пассажиров к выходу на перрон через специальный выход салона ВИП для следования к самолету специальным автобусом, сопровождает пассажиров до трапа самолета, наблюдает за посадкой ВИП, находясь у трапа до момента закрытия дверей.

В случае отмены, переноса времени вылета рейса представитель сообщает об этом в ту организацию, по линии которой планировался вылет особо важных пассажиров делегаций, а также в посольство или консульство.

При получении информации о задержке вылета рейса уже после прибытия ВИП в аэровокзал сообщает пассажирам и сопровождающим лицам причину задержки. Если при этом рейс задерживается более чем на 3 часа, организует питание пассажиров в ресторане аэропорта.

При отмене рейса принимает меры по отправке ВИП другими рейсами в соответствии с их пожеланиями и возможностями отправки. При этом принимает меры по обеспечению правильного переоформления проездных документов, багажа и ручной клади пассажиров, а также по перегрузке багажа. В случае необходимости обеспечивает размещение пассажиров в гостинице.

При обслуживании ВИП пассажира при прилете представитель авиакомпании проверяет наличие информации о прилете особо важных пассажиров и делегаций по имеющимся телеграммам, и другим записям.

При необходимости сообщает принимающей организации о прибытии рейса с пассажирами и делегациями, следующими по их линии.

С прибытием в салон для ВИП представителей принимающей организацией сообщает встречающим необходимые сведения о движении самолета. Затем дает указания персоналу об организации встречи и обслуживании прибывающих ВИП, проверяет наличие литеных трапов, специальных автобусов, и готовность их подачи к прибывающему самолету. По прибытии самолёта встречает прибывших ВИП у трапа самолета и сопровождает в салон ВИП.

По прибытии пассажиров и делегаций в салон ВИП представитель своевременно выполняет просьбы и пожелания пассажиров. В случае необходимости организует, дав заявку ресторану сервировку стола. По окончании прохождения всех формальностей, получения и загрузки в наземный транспорт багажа приглашает пассажиров (с согласия представителей принимающей организацией) к выходу из аэровокзала к ожидающему их транспорту.

1.3 Общие принципы технологии обслуживания пассажиров в сбойных ситуациях

Каждая авиакомпания в своей работе руководствуются на документах, разработанных самостоятельно для каждой организации в соответствии с государственными и международными нормами и стандартами. Данный документы обычно включают необходимые в работе технологии и руководства, в которых описан весь принцип и порядок действий сотрудников при выполнении их должностных инструкции.

Аэропорт и авиакомпания разрабатывают технологию или руководство по обеспечению пассажирских перевозок и багажа, в которых учитывается все детали, необходимые для перевозки пассажира и его багажа, включая все случаи, связанные с обслуживанием пассажиров особых категорий. В руководствах (или технологиях) рассматриваются варианты взаимодействия с пассажиром на всех этапах пребывания его авиапредприятии, начиная от его входа в аэропорт отправления и заканчивая выходом пассажира из аэропорта прибытия.

Помимо Руководств (Технологий) по обслуживанию пассажиров и обработке багажа в аэропортах, предприятия разрабатывают и, в случае «сбойной» ситуации, руководствуются инструкцией по выполнению работы подразделений аэропорта и взаимодействия их со сторонними организациями в период массового скопления пассажиров в аэропорту.

Инструкция должна быть разработана специальной службой аэропорта (координационно-диспетчерской службой (далее - КДС)) на основании и с учетом требований Воздушного Кодекса Российской Федерации, действующих документов в области Гражданской Авиации, внутри нормативных документов аэропорта, а также с учетом специфики местных условий работы аэропорта.

Настоящая инструкция должна регламентировать порядок работы подразделений должностных лиц аэропорта, их взаимодействие со сторонними организациями, определять последовательность выполнения работ и обязанности должностных лиц по обслуживанию пассажиров в период их скопления в аэропорту.

На основании созданной инструкции в службах аэропорта разрабатываются технология работ в период скопления пассажиров в аэропорту.

Требования настоящей инструкции являются обязательными для исполнения всеми структурными подразделениями непосредственно участвующими в технологическом процессе обслуживания пассажиров.

1.3.1 Вынужденное понижение/повышение в классе обслуживания

Если пассажиру не предоставлено обслуживание в забронированном классе обслуживания по причине замены конфигурации ВС, представителем выполняются действия, предусмотренные при вынужденном понижении/повышении в классе обслуживания.

При регистрации пассажир обязательно должен быть проинформирован о замене типа воздушного судна или другой ситуации, приведшей к понижению/повышению в классе обслуживания.

При отсутствии возможности предоставить пассажиру обслуживание в соответствии с бронированием в экономическом классе производится повышение класса обслуживания до бизнес-класса за счет перевозчика. В случае вынужденного повышения приоритетом пользуются участники программы «Аэрофлот Бонус» элитных уровней.

При вынужденном повышении в классе обслуживания норма бесплатного провоза багажа остается прежней, приглашение в зал повышенной комфортности не выдается, питание на борту ВС предоставляется по рациону бизнес-класса.

При вынужденном понижении в классе обслуживания в кассе ПАО «Аэрофлот» производится возврат разницы между оплаченным тарифом и тарифом экономического класса обслуживания. При этом норма бесплатного провоза багажа остается прежней, приглашение в зал повышенной комфортности выдается, питание на борту ВС предоставляется по рациону бизнес-класса.

1.3.2 Посадка пассажира в ВС

В случае отмены/задержки рейса, о которой стало известно ко времени посадки пассажиров в ВС (задержка/отмена вылета, замена конфигурации ВС), информация предоставляется пассажирам незамедлительно. Информация на табло и в объявлениях совпадает с фактическими данными.

При задержке посадки на рейс:

• до 30 минут: диктор аэровокзала не позднее чем через 15 минут после планового времени начала посадки громко и четко делает локальное объявление о задержке посадки на рейс: «Уважаемые пассажиры! Посадка на Ваш рейс (номер рейса) задерживается. Время посадки будет объявлено дополнительно». Следующее объявление должно быть сделано не позднее чем через 15 минут;

• более 30 минут либо повторного переноса времени, ранее объявленного начала посадки: информация доводится до пассажиров диктором аэровокзала аналогичным образом.

Пассажирам предоставляется информация о причинах задержки вылета, времени предоставления следующей информации и месте получения дополнительной информации или услуг, предусмотренных данной Технологией. Во всех случаях пассажирам от лица Авиакомпании приносятся извинения.

1.3.3 Обслуживание в ситуации вынужденного отказ в перевозке

Если у перевозчика нет возможности предоставить пассажиру место на рейс и датy, указанную в билете (по причине замены планируемого ВС на ВС меньшей вместимости, перебронирования и т.д.) применяется «вынужденный отказ» в приеме к перевозке.

Оперирующий перевозчик принимает во внимание интересы пассажиров, которым в приеме к перевозке должен отдаваться приоритет:

• несопровождаемые дети;

• пассажиры с ограничениями жизнедеятельности при предварительно

• согласованной перевозке;

• трансферные и транзитные пассажиры;

• пассажиры, имеющие дальнейшие стыковки;

• участники программы «Аэрофлот Бонус» платинового и золотого уровней,

• участники программы лояльности авиакомпаний альянса SkyTeam уровня Elite Plus;

• пассажиры корпоративного клиента авиакомпании;

• участники программы «Аэрофлот Бонус» серебряного уровня, участники программы лояльности авиакомпаний альянса SkyTeam уровня Elite;

• пассажиры с детьми;

• совместно путешествующие группы и семьи.

В случае если после закрытия регистрации отказ в перевозке получает пассажир, которому должен отдаваться приоритет в приеме к перевозке, представитель Авиакомпании организовывает поиск «добровольцев» среди пассажиров, прошедших регистрацию. Представитель обращается к пассажирам с предложением добровольно отказаться от места на рейсе в обмен на предложенные альтернативные варианты отправки. Обращение к пассажирам должно быть деликатным, вежливым, ненавязчивым, ответы - конкретными и четкими.

Характеристики

Список файлов ВКР