DIPLOM_BOChAROVA 2 (1210157)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

Технология транспортных процессов и логистика

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

Заведующий кафедрой

_______А.С. Балалаев

«___» ____________ 2017 г.

РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТ АВИАКОМПАНИИ

Пояснительная записка к выпускной квалификационной работе бакалавра

ВКР 23.03.01 ПЗ – 544

Студент В.С. Бочарова

Руководитель С.В. Копейкина

(доцент)

Нормоконтроль Н.И. Костенко

(доцент, к.т.н.)

Х

абаровск – 2017

СОДЕРЖАНИЕ

1 Представительство функции и задачи 10

1.1 Представитель авиакомпании 10

1.2 Обслуживанию пассажиров в аэропорту 14

1.3 Общие принципы технологии обслуживания пассажиров в сбойных ситуациях 20

1.3.1 Вынужденное понижение/повышение в классе обслуживания 21

1.3.2 Посадка пассажира в ВС 22

1.3.3 Обслуживание в ситуации вынужденного отказ в перевозке 23

1.4 Информирование пассажиров о задержки рейса 24

1.5 Нормативная база, регулирующая работу в сбойных ситуациях в Российской Федерации 26

1.6 Работа представителя при нарушении регулярности полетов 29

2 Технология облуживания пассажиров в филиале представительства АО «Авиакомпания Аврора» в Хабаровске в сбойной ситуации 32

2.1 Характеристика авиакомпании АО «Авиакомпания Аврора» 32

2.2 Виды деятельности, осуществляемые обществом 33

2.3 Взаимодействие ответственных лиц АО «Авиакомпания Аврора» в аэропорту г. Хабаровска 35

2.4 Общие принципы технологии обслуживания пассажиров в сбойных ситуациях 38

2.5 Порядок работ представителя авиакомпании при «сбойной» ситуации 39

2.6 Процедура организации питания 46

2.7 Процедура организации размещения в гостинице 47

2.8 Обслуживание пассажиров при потери стыковки 48

2.9 Статистика задержек рейсов авиакомпании «Аврора» 51

3 Разработка рекомендаций по обслуживанию пассажиров в аэропортах 58

выполняющих рейсы авиакомпании АО «Авиакомпания «Аврора» 58

3.1 Расширение РОНО для удалённых аэропортов 58

3.2 Технологии работ по обслуживанию пассажиров во время сбойных ситуаций на примере аэропорта «Шахтерск» 59

Заключение 63

Список использованных источников 64

Введение

В настоящее время ситуация на авиационном рынке Российской Федерации постоянно меняется. Появляются новые авиакомпании, новые формы партнерства, возникают альянсы, исчезают компании, не выдержавшие конкуренции, неспособные приспособиться к новым тенденциям рынка под влиянием новых экономических и политических факторов.

Все это способствует естественному отбору – выживают сильнейшие авиакомпании, которые имеют квалифицированных специалистов различного уровня от технического персонала и пилотов до топ-менеджеров и коммерческих директоров. Грамотное управление и распределение ресурсов позволяют авиакомпаниям уверенно себя чувствовать на рынке авиаперевозок.

С каждым годом требования к специалистам авиакомпаний повышаются, и потому, те, кто все же желает остаться частью этого сложного бизнеса, хоть и не имеет доходов, но не приносит быстрых прибылей, обязаны соответствовать этим требованиям и, постоянно расширять и совершенствовать свои знания в этой узкоспециальной отрасли.

Основное направление любого предприятия в условиях рыночных отношений – это извлечение прибыли. Для осуществления эффективной деятельности и конкурентоспособности предприятиям необходимо постоянно развиваться в поле своей деятельности, постоянно повышая производительность, эффективность работы, а так же повышать уровень безопасности своей деятельности.

Основной задачей авиакомпании АО «Авиакомпания «Аврора» является качественное обслуживание, быстрая и безопасная воздушная перевозка пассажиров или грузов. Эта задача может быть достигнута только квалифицированным персоналом, умеющим использовать современное авиационное знания с целью эффективного и безопасного осуществления транспортных услуг.

Круг обязанностей и ответственности представителя в аэропорту это, прежде всего организация и обслуживание пассажирских перевозок авиакомпании. Обеспечение безопасности и регулярности полетов, обеспечение авиационной безопасности и сохранности воздушных судов и имущества представительства, работа с экипажами, находящимися на эстафете в данном пункте посадки, оформление багажа, обеспечение сохранности багажа, удовлетворение претензий пассажиров и клиентуры на неисправности при перевозках, работа в «сбойных» ситуациях, обеспечение аэронавигационного, технического обслуживания воздушных судов, обеспечение заправки горюче-смазочных материалами и уборки самолетов, бортовое питание пассажиров и экипажа - основные функции представительства.

Работает ли он один в аэропорту, лишь контролируя работу обслуживающих компаний, или выполняя работу своим персоналом из штатных и внештатных работников, в любом случае он несет персональную ответственность за выполнение всех вышеперечисленных функций.

В дипломной работе определена работа представителя в штатном режиме, в сбойной ситуации, способы и мероприятия по предотвращению сбойных ситуаций. Для достижения поставленных целей потребовалось провести мониторинг работы представителя в аэропорту и авиакомпании и обслуживания пассажиров при задержке рейсов, а так же отзывы об авиакомпании.

Если рассматривать сбойные ситуации, и пути их решения, необходимо обеспечивать комплекс мер описанных в Федеральных авиационных правилах, приказах Министерства транспорта. Понимание проблемы и путей её решения, на сложившимся рынке авиационных перевозок и услуг, с учетом знаний, опыта и навыков каждого работника авиапредприятия, повседневно решающего поставленные перед ним задачи, позволяют повышать эффективность работы авиапредприятия.

Таким образом, актуальность данной темы выпускной квалификационной работы определяется стремлением авиакомпании обеспечить максимальную регулярность перевозок и соответственно минимизировать сбойные ситуации, и жалобы на авиакомпанию. Для достижения поставленной цели в данной работе были рассмотрены следующие вопросы:

1. Была рассмотрена работа представительства и его функции и задач, а так же работа представителя с пассажирами в аэропорту.

2. Проанализирована технология обслуживания пассажиров в аэропорту в сбойной ситуации;

3. Дана характеристика авиакомпании АО «Авиакомпания «Аврора»;

4. Предложения по улучшению руководства по наземному обслуживанию в аэропорту «Ясный».

Проведенное исследование и полученные результаты позволили сформулировать и обосновать экономическую целесообразность предложений по совершенствованию обслуживания пассажиров в аэропорту.

Цель работы - разработка рекомендаций по улучшению мероприятий по обслуживанию пассажирских перевозок во время задержек рейса. Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в АО «Авиакомпания «Аврора».

1 Представительство функции и задачи

1. Представитель авиакомпании

Одной из важнейших структур авиационных перевозок являются представительства авиакомпаний. Их открытие и аккредитация регулируются межправительственными соглашениями, деятельность регламентируется законами страны пребывания, документами авиакомпании и международных ассоциаций.

Сегодня функции представительства претерпевают изменения, начинают сказываться процессы глобализации авиарынка и требования оптимизации. Но, вместе с эволюционными изменениями, появляется упрощенное мнение об их роли на воздушном транспорте.

Институт представителей берет свое начало с далеких 50-х годов ХХ столетия. Первые представительства открывались в Берлине, Париже, Вене, в шестидесятые годы в Нью-Йорке, Монреале, Токио, затем по всему миру. Перед представительствами всегда ставились сложные задачи, начиная от его открытия и обеспечения рейсов и заканчивая расширением коммерческой деятельности и роста продаж по всем направлениям перевозок.
Первые представители брали на себя ответственность за всё авиационное обеспечение, гарантировавшее безопасность авиаперевозок.
В последние годы отношение к представителям и функциям представительств во многих авиакомпаниях стало меняться. Сказалась унификация наземного коммерческого обслуживания воздушного судна (далее –ВС), появление небольших фирм по его проведению, создание специализированных технических комплексов, сокративших техническое обслуживание. Все это облегчило жизнь низкобюджетным авиакомпаниям, которые и дали толчок политики экономии на содержание представительств.

Часть российских авиакомпаний после перехода с отечественной авиатехники на зарубежную стали придерживаться мнения, что технология обслуживания самолета во время разворотного рейса для всех типов единообразна, поэтому есть прямая выгода оптимизировать расходы на содержание представительств. Эффективнее заключить соглашение с обслуживающей компанией в аэропорту, назовем её генагентом, с оплатой услуг по обслуживанию каждого рейса и не содержать отдельный штат работников представительства.

Представитель авиакомпании - один из важных аспектов деятельности авиакомпании. Решает любые вопросы, касающиеся взаимодействия перевозчика с аэропортом и государственными структурами, а также активно работает с пассажирами, представительство служит отражением уровня качества услуг перевозчика.

Требования к поведению представителя авиакомпании:

Представитель авиакомпании при любых обстоятельствах должен вести себя вежливо, сдержанно, корректно, тактично, находчиво. Представитель авиакомпании должен быстро и правильно определять физическое и психическое состояние клиентов в аэровокзальном комплексе, на борту самолета, находить индивидуальный подход к каждому пассажиру, доставлять им комфорт своим обслуживанием.

Общение и взаимодействие с людьми составляет основное содержание работы представителя авиакомпании. При общении с пассажирами у представителя авиакомпании должно быть приветливое выражение лица, приятная легкая улыбка. При общении представитель авиакомпании должен смотреть в лицо пассажиру, четко отвечать на вопросы, своевременно и с желанием реагировать на просьбы, не вступать в споры.

Представителю запрещается обсуждать с пассажирами дела авиакомпании, давать интервью средствам массовой информации без специального разрешения руководства, беседовать с пассажирами и с членами экипажа на отвлеченные темы не связанные с работой.

Представитель авиакомпании обязан совершенствовать свою речь, постоянно обогащать свой словарный запас, учиться правильному построению фраз, накапливать практические навыки и опыт работы.

Задачи представителя авиакомпании:

• Неукоснительно выполнять требования законодательных и нормативных документов;

• При выполнении трудовых обязанностей, возложенных на представителя авиакомпании в интересах авиакомпании, соблюдать производственную дисциплину, выполнять указания и распоряжения вышестоящих должностных лиц;

• Выполнять аварийные процедуры и процедуры летной безопасности, а также стандарты и технологии по предоставлению сервисных услуг пассажирам и членам летных экипажей;

• Быть компетентным в вопросах обеспечения безопасности и предоставления сервисных услуг в рамках своей квалификации;

• Проявлять лояльность и уважение к другим сотрудникам предприятия;

• Постоянно совершенствовать уровень своей профессиональной подготовки;

• Следить за сроками действия и сохранностью служебных документов;

• Принимать участие в предполетном и послеполетном разборах;

• Контролировать санитарное состояние на рабочем месте;

• Быть доброжелательным и проявлять заботу о пассажирах;

• Соблюдать правила ношения форменной одежды, иметь опрятный внешний вид;

• Правильно оформлять полетную документацию и своевременно представлять ее для обработки;

• Бережно относиться к имуществу авиакомпании, немедленно докладывать руководству о фактах хищения или порчи имущества;

Представитель авиакомпании должен знать:

• правила авиаперевозки пассажиров, багажа и грузов;

• правила оказания первой помощи;

• правила эксплуатации аварийно-спасательного и бортового электрооборудования воздушного судна (далее – ВС);

• правила техники безопасности, противопожарной безопасности, производственной санитарии и гигиены труда;

• иммиграционные, таможенные, карантинные правила РФ и стран пребывания, правила этикета.

Представитель авиакомпании имеет право:

• Требовать от пассажиров неукоснительного выполнения правил поведения в здании АВК, на перроне;

• В пределах своей компетенции требовать от работников смежных служб выполнения всех необходимых процедур для качественного выполнения работы;

• Требовать от руководства создания необходимых условий для выполнения обязанностей, возложенных настоящей должностной инструкцией.

Представитель авиакомпании несет ответственность:

• Неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей;

• Несоблюдение правил и обязанностей, возложенных настоящей должностной инструкцией;

• Нарушение процедур обеспечения безопасности и технологии обслуживания пассажиров;

• Использование служебного положения в личных и корыстных целях;

• Совершение действий, наносящих ущерб имиджу авиакомпании включая:

• распространение негативной информации о деятельности компании;

• нарушение таможенных правил;

• Обоснованные жалобы и замечания пассажиров и представителей смежных служб;

• Неполное или несвоевременное выполнение распоряжений старшего по смене.

1.2 Обслуживанию пассажиров в аэропорту

Технологическая схема обслуживания вылетающих пассажиров и их багажа включает в себя следующие операции:

• Регистрация билетов и оформление багажа;

• Комплектование багажа;

• Паспортный контроль;

• Специальный контроль пассажиров, багажа и ручной клади( контроль безопасности;

• Посадка в самолет.

Прохождение указанных формальностей в любой технологической последовательности является обязательным для всех вылетающих пассажиров.

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР