Диплом (1204052), страница 7
Текст из файла (страница 7)
Предполагается, что вступление в силу пакета предлагаемых поправок в Таможенный кодекс и прочие таможенные нормативные акты уменьшит риски Эмитента, связанные с таможенным оформлением и таможенным контролем. Поправки во многом опираются на положения международных конвенций касающихся упрощения и гармонизации таможенных процедур, приводят в соответствие с положениями гражданского, налогового и административного законодательства, а также международной практикой регулирования судоходства.
Проблемы, связанные с изменением требований по лицензированию основной деятельности компании либо лицензированию прав пользования объектами, нахождение которых в обороте ограничено (включая природные ресурсы).
Изменение требований по лицензированию основной деятельности компании, может негативно отразиться на ее деятельности в том случае, если из-за этих изменений компания не сможет получить/продлить лицензии, необходимые ей для дальнейшей деятельности, либо действующие лицензии будут отозваны в судебном порядке. Это будет иметь негативное последствие для компании, однако вероятность подобных событий невелика.
Проблем, связанные с изменением судебной практики по вопросам, связанным с деятельностью компании (в том числе по вопросам лицензирования), которые могут негативно сказаться на результатах его деятельности, а также на результаты текущих судебных процессов, в которых участвует компания.
Проблемы, связанные с деятельностью общества.
Проблемы, связанные с текущими судебными процессами, в которых участвует компания.
Текущих судебных процессов, которые могли бы существенно повлиять на финансовое состояние компании, нет.
Проблемы, связанные с возможными аварийными ситуациями, незначительны, т.к. все суда и грузы страхуются [28].
Проблемы, связанные с отсутствием возможности продлить действие лицензии компании на ведение определенного вида деятельности либо на использование объектов, нахождение которых в обороте ограничено (включая природные ресурсы).
Если компания не сможет получить/продлить лицензии, необходимые ему для дальнейшей деятельности, то это весьма негативно отразится на деятельности Амурского пароходства. Однако, вероятность подобных событий невелика: все лицензии, полученные в настоящий момент компанией, возобновляются и продлеваются в установленные законодательством сроки.
Проблемы, связанные с возможной ответственностью компании по долгам третьих лиц, в том числе дочерних обществ компании.
Общая сумма обязательств третьих лиц, по которым ОАО «Амурское пароходство» предоставлено обеспечение по состоянию на 01.01.2015 г. составляет 176282,4 тысяч рублей. Руководство ОАО «Амурское пароходство» считает проблемы, связанные с возможностью предъявления требований и обращения взыскания на предоставленное обеспечение, маловероятными.
3. 2. Предложения по расширению клиентской базы ОАО «Амурское пароходство»
Одним из важных путей решений проблем компании ОАО «Амурское пароходство» может быть поиск новых заказчиков.
Поэтому целесообразно измерять показатели клиентской составляющей как с разбивкой по сегментам рынка (каботажные, внешнеторговые, речные перевозки; которые могут быть как пассажирскими и грузовыми), так и по всей компании в целом [29].
Учитывая особенности судоходной компании ОАО «Амурское пароходство» как сервисной организации, и рыночных условий, в которых она работает, в настоящем исследовании разработаем наиболее значимые для нее показатели клиентской составляющей ССП.
Сбалансированная система показателей (ССП) - широко применяемая на Западе концепция, которая позволяет оценить работу организации в условиях жесткой конкуренции на основе четырех сбалансированных групп параметров: взаимоотношения с клиентами, внутренние бизнес-процессы, финансы, обучение и развитие персонала. Общеизвестно, что ССП — это механизм превращения стратегии компании в последовательность действий, направленных на достижение поставленных целей, в том числе и целей по удовлетворению потребностей клиентов.
Одной из важнейших групп ССП является группа маркетинговых («клиентских») показателей, поскольку маркетинг один из первых становится жертвой «интуитивного» управления. Практическое применение показателей клиентской составляющей поможет максимально нацелить работу организаций на удовлетворение потребностей своих клиентов. В статье будет представлен пример разработки клиентской составляющей ССП для судоходной компании.
Задача клиентской составляющей ССП судоходной компании — четко выделить наиболее важные маркетинговые показатели, определяющие степень удовлетворенности и лояльности клиентов, долю рынка судоходной компании, сохранение и расширение клиентской базы.
Клиентская составляющая системы сбалансированных показателей судоходной компании должна позволять измерять:
1. Присутствие компании на рынке. Может измеряться долей рынка судоходной компании. Как и любой сервисной организации, судоходной компании необходимо оценивать свою рыночную долю, которая в некоторой мере отражает и лояльность существующих клиентов. Может определяться с помощью коэффициента доли рынка (Кдр) — отношение объема услуг (в денежных единицах), оказанных данной судоходной компанией на данном рынке к общему объему данного рынка.
2. Сохранение клиентской базы. Показатели этой группы позволят судоходной компании оценить, насколько удалось сохранить имеющихся клиентов, а при уменьшении клиентской базы принять меры для предотвращения сокращения числа постоянных клиентов в будущем. Способность компании к сохранению клиентской базы может быть измерена следующими показателями:
- In — индекс числа клиентов, имеющих статус «постоянный» — это отношение количества клиентов, имевших (в т. ч. получивших) статус «постоянный» в отчетном году к количеству клиентов, имевших (в т. ч. получивших) статус «постоянный» в предыдущем году;
- Nn1 нов — количество клиентов, получивших статус постоянных в отчетном году;
- Dспк — доля сохраненных постоянных клиентов в отчетном году. Характеризует долю «старых» постоянных клиентов, сделавших заказы в отчетном году.
- In нов — индекс числа клиентов, получивших статус «постоянный» в отчетном году.
Отношение количества клиентов, получивших статус «постоянный» в отчетном году (количества новых постоянных клиентов) к количеству клиентов, получивших статус «постоянный» в предыдущем году (под предыдущим годом здесь и далее подразумевается год, предшествующий отчетному). Характеризует темпы прироста клиентской базы.
- Dnn — доля клиентов, сделавших повторные заказы, из впервые обратившихся в течение последних двух лет.
Отношение клиентов, сделавших повторные заказы из тех, кто впервые обратился в течение последних двух лет, к числу клиентов, сделавших первый заказ в компании в течение последних двух лет. Выбранный срок 2 года характеризуется особенностью судоходной компании, которая заключается в том, что у клиента может возникать потребность в услугах один раз в год (в силу сезонности судоходства). Чем положительнее будет опыт впервые обратившихся клиентов от использования услуг компании, тем больший процент повторных заказов можно ожидать.
3. Расширение клиентской базы. Показатели этой группы позволяют измерить способность компании привлекать новых клиентов. Судоходной организации важно определить прошлые и текущие результаты работы по расширению круга новых заказчиков [29].
Расширение клиентской базы может характеризоваться двумя показателями:
- Nнов — количество клиентов, впервые сделавших заказ в отчетном году (чел.);
- Vнов — объем продаж клиентам, впервые обратившимся в отчетном году (ден. ед.).
4. Удовлетворение потребностей клиента. Стандартная группа показателей, включаемых в большинство клиентских составляющих ССП сервисных организаций. С их помощью конкретная судоходная компания сможет определить как она «смотрится на фоне других» конкурирующих компаний глазами клиентов. Группа оценивает степень удовлетворенности клиента в соответствии со специальным критерием результатов деятельности. Это может быть среднее рейтинговых оценок Sрейт — определяется по рейтингу всех судоходных компаний, оказывающих данный тип услуг (либо с помощью опросов по шкале оценки удовлетворенности клиентов).
Обычно при измерении удовлетворенности проводится как измерение удовлетворенности «в целом» («Насколько вам понравилось с нами работать?»), так и по отдельным компонентам услуги. Для судоходной компании такими компонентами могут быть удобство заказа, выполнение условий договоров, удобство предоставления информации о ходе выполнения заказа (где груз находится в данный момент) и т. д. Вопросы шкал измерения, естественно, являются закрытыми (с закрытым ответом); сами шкалы обычно состоят из 5—7 категорий с двумя «якорями» по краям (очень понравилось — очень не понравилось); также возможен вариант, когда все категории именуются.
5. Зависимость компании от конкретных клиентов. Измерение зависимости компании от конкретных клиентов может дать информацию о:
- максимальной доле продаж конкретному клиенту в общем объеме всех осуществленных продаж;
- степени зависимости судоходной компании от группы наиболее важных клиентов (например, 20% наиболее активных покупателей ее услуг);
Соответственно, «важность клиента» может определяться на основе двух показателей:
- Dкл максимальной доли продаж клиенту(данный показатель определяет потери компании при уходе одного наиболее крупного клиента);
- D20% — доля продаж, приходящаяся на 20% клиентов.
6. «Лояльность клиентской базы».
7. Способность компании увеличивать объемы продаж существующим (постоянным) клиентам. Позволит косвенно оценить качество маркетинговых мероприятий, проводимых в адрес существующих (постоянных) клиентов и степень их удовлетворенности работой компании. Может оцениваться при помощи индекса увеличения объема продаж постоянным клиентам — Iуп (ден. ед.). Показатель рассчитывается по постоянным клиентам в связи с важностью для судоходной компании формирования длительных взаимоотношений с клиентами. Также возможен подход, когда он будет рассчитываться по всем существующим клиентам.
8. Способность компании к восстановлению утраченной клиентской базы. Может измеряться как Nвук — количество клиентов, делавших заказы ранее, которые не делали заказы в предыдущем году, но сделали заказ в отчетном году (например, клиент делал заказы в 2013 году, не делал заказы в 2014, но снова сделал в 2015 году — в 2014 году он был потерян для компании, но в 2015 году его удалось «реанимировать»).
Рассмотрим расчет показателей клиентской составляющей ССП на примере судоходной компании «Амурское пароходство», осуществляющей морские заграничные перевозки сухогрузов. В 2015 году в результате несовершенства кадровой политики компания потеряла значительное число квалифицированных кадров, в том числе сильно пострадал штат обслуживающего диспетчерского персонала, что не могло не сказаться на качестве обслуживания клиентов [29].
Расчет клиентских показателей ССП произведем по отчетному 2015 и предыдущему – 2014 году (таблица 10).
Таблица 10 - Группа «клиентская составляющая» системы сбалансированных показателей для судоходной компании «Амурское Пароходство » на 2014–2015 годы
| Группа показателей | 2014 г. | 2015 г. | Примечания | ||
| 1. Доля рынка СК | 1) Коэффициент доли рынка: Кдр = 480/5 000 х 100 = 9,6% | 1) Коэффициент доли рынка: Кдр = 450 / 5 500 х 100 = 8,1% | Voy.o6щ = 5 000 млн руб. за 2014 и 5500 млн руб. за 2015 | ||
| II. Сохранение клиентской базы | 1) Индекс числа клиентов, имеющих статус «постоянный»: In = 300/290= 1,03 2) Количество клиентов, получивших статус постоянных в отчетном году (или количество новых постоянных клиентов) - 10 (чел). 3) Доля сохраненных постоянных клиентов в отчетном году (доля «старых» постоянных клиентов, сделавших заказы в отчетном году): Dспк = (300 - 10) / 290о = 1% 4) Индекс числа клиентов, получивших статус «постоянный» в отчетном году: In нов = 10 /8 =1,25 5) Доля клиентов, впервые обратившихся в течение последних двух лет, сделавших повторные заказы Dпп = 70/90 = 0,77% | 1) Индекс числа клиентов, имеющих статус «постоянный»: In = 270 / 300 = 0,9 2) Количество клиентов получивших статус постоянных в отчетном году (или количество новых постоянных клиентов) - 2 (чел). 3) Доля сохраненных постоянных клиентов в отчетном году (доля «старых» постоянных клиентов, сделавших заказы в отчетном году): Dспк = (270 - 2) / 30Оо = 0,89% 4) Индекс числа клиентов, получивших статус «постоянный» в отчетном году: In нов= 2 / 10 = 0,2 5) Доля клиентов, впервые обратившихся в течение последних двух лет, сделавших повторные заказы Dпп = 41 /70=0,58% | Если в 2004 г. число постоянных клиентов устойчиво росло (за год прирост составил 10 человек), то к 2005 г. 30 постоянных клиентов перестали пользоваться услугами компании | ||
| III. Расширение клиенской базы СК | 1) Количество клиентов, впервые сделавших заказ в отчетном году - 20 чел. 2) Объем продаж клиентам, впервые обратившимся в отчетном году 60 млн руб. | 1) Количество клиентов, впервые сделавших заказ в отчетном году - 7 чел. 2) Объем продаж клиентом, впервые обратившимся в отчетном году 28 млн руб. | Заметно существенное снижение объема продаж клиентам, впервые обратившимся в 2015 г. по сравнению с 2014 г. Также в 2015 г. на 13 человек сократилось количество клиентов, впервые сделавших заказ | ||
Окончание таблица 10
| IV.Удовлетворение потребности клиента | 1) Показотель (-и) удовлетворенности клиентов S = 80 баллов | 1) Показатель (-и) удовлетворенности клиентов S = 50 баллов. | Опросы показали, что удовлетворенность клиентов судоходной компанией снизилась на 37,5% в 2015 г. по сравнению с 2014 г. |
| V. Зависимость компании от конкретных клиентов | 1) Максимальная доля продаж клиенту Dкл = 40 / 480 х 100 = 8,3% 2) Доля продаж, приходящаяся на 20% клиентов D20% =112/480x100 = 23,33% | 1) Максимальная доля продаж клиенту Dкл = 49/450 х 100 = 10,8% 2) Доля продаж, приходящаяся на 20% клиентов D20% = 165/450 х 100 = 36,66% | К 2015 г. возросла максимальная доля продаж клиенту. Доля продаж, приходящаяся на 20% клиентов, к 2015 г. возросла более существенно и составила 36,66%, что говорит о необходимости принятия мер по снижению зависимости компании от 20% наиболее крупных клиентов |
| VI. Лояльность клиентской базы | 1) Показатель лояльности клиентской базы: ЛК = (220 + 105,-95) / 420 = = 0,54 | 1) Показатель лояльности клиентской базы: ЛК = (170 + 97-113) / 380 = 0,4 | Показатель лояльности клиентской базы уменьшился в 2015 г., что говорит о сокращении числа клиентов, приверженных компании, которые пользовались чаще всего только ее услугами |
| VII. Увеличение объемов продаж существующим клиентам | 1) Увеличение объема продаж существующим (постоянным) клиентам (ден. ед.): Iуп = 340 / (305 X 1,1) = 1,01 | 1) Увеличение объема продаж существующим (постоянным) клиентам (ден. ед.): Iуп = 298 / (340 X 1,05) = 0,83 | Рост объема продаж существующим (постоянным) клиентам в 2014 г. сменился его сокращением в 2015 г. |
| VIII. Восстановление утраченной клиентской базы | 1) Восстановление утраченной клиентской базы - 21 чел. | 1) Восстановление утраченной клиентской базы - 2 чел. | В 2015 г. удалось восстановить всего 2-х утраченных ранее клиентов, что существенно хуже аналогичного результата, полученного в 2014 г. |
Как видно из таблицы 10, компания потеряла 15,62% (1,5 процентных пункта) доли рынка в 2015 по сравнению с 2014 годом. Соответственно, произошло ухудшение и других показателей клиентской составляющей ССП. Так, если в 2014 году число постоянных клиентов росло (за год прирост составил 10 человек), то в 2015 году 30 постоянных клиентов перестали пользоваться услугами компании.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
