636334369719911058 (1202477), страница 13
Текст из файла (страница 13)
школа подготовки специалистов экономико-управленческого профиля предполагает обучение администраторов гостиницы, к горничным не относится;5. следующая ступень - последипломное образование – посещениесеминаров, курсов для повышения своего образования, уровня знаний с цельючуткого реагирования на изменения в характере труда, конъюнктуре услуггостиничного бизнеса, технологий сферы обслуживания, на достижения научнотехнического прогресса, экономическую ситуацию в мире, стране, на состояниетуристского бизнеса в 15 целом.Для горничных предполагается непрерывность повышения своихпрофессиональных знаний и навыков путем посещения курсов и тренингов.Разработанные нами мероприятия для совершенствования кадровойполитики гостиницы « 15 Европа» являются эффективными, так как будутспособствовать повышению эффективности деятельности и производительностипредприятия.Эффективность разработанных предложений будет проявляться в:1.
15 Снижении текучести кадров.2. Увеличении товарооборота.3. Увеличении прибыли.4. Сокращении затрат на привлечение новых работников.5. 15 Увеличении производительности труда. 1574Так предложения по совершенствованию кадровой политики гостиницы« 15 Европа» наделены социальной эффективностью.Социальная эффективность мероприятий заключается в следующем:1.Улучшатся результаты работы всего предприятия.2.
Повышается заинтересованность работника в результатах своего труда.3. 15 Способствует повышению уровня квалификации работников. 15Произведем расчет экономического эффекта от предложенного мероприятия.Исходные данные в таблице 3.1.Таблица 3.1Исходные данные для расчёта годовой экономической эффективности поподготовке и повышению квалификации 15 персоналаПоказателиУсловныеобозначениеЕдиницыизмеренияЗначениепоказателей1.Численность рабочих,охваченных мероприятиемЧ Чел.
72.Плановый реальный фондрабочих дней на одного рабочегоРд Дни 2773.Затраты рабочего времени-до внедрения мероприятия 44 Зрв1 Час 8,5- 2 после внедрения мероприятия Зрв2 44 Час 8,04.Сокращение затрат рабочеговремени после проведениямероприятияСзрв Мин 305.Фонд зарплаты среднегодовойна одного рабочего 44Фз/пср Руб 4467606.Годовой фонд рабочеговремени на одного рабочегоФвр Час 22167.Затраты на внедрениемероприятияЗед Руб 1645008.Нормативный коэффициентсравнительной 44 эффективностимероприятийЕн % 0,06 44Затраты на внедрение мероприятия 44 будут включать семинары и тренинги втечение года раз в три месяца по 3-4 дня с получением сертификата.
В среднем75стоимость одного курса на группу стоит 23500 рублей.Расчёт эффекта производим в таблице 3.2Таблица 3.2Расчет экономической эффективности мероприятияПоказатель Формула / расчет Результат1. Экономия времени, час. ΔВр = Ч*Сзрв*Р/60ΔВр = 7*30*277 /60969,52. Условное высвобождениечисленности, чел.ΔЧ= 969,5/22160,443. Повышение производительноститруда рабочих, %.ΔП %= [ΔЧ*100]/[Чср - ΔЧ]ΔП%= [0,44*100] /[9- 0,44]5,144. Экономия зарплаты, руб.
ΔЗП = ΔЧ*ФЗПплΔЗП = 0,44*4467601965745.Экономия на отчислениях всоциальные фонды, руб.ΔОтч = ΔЗП *30 /100ΔОтч = 196574 *30/100589726.Экономия ФЗП и отчислений, руб. ΔФЗП/Отч= ΔЗП + ΔОтчΔФЗП/Отч =196574+589722555467.Годовой экономический эффект отсокращения затрат, руб.Эг = Эс/б - Ен*ЗедЭг=255546 - 0,06*169500-2453768. Прирост выручки за счет ростапроизводительности труда рабочего,тыс.руб.ΔВ =Ч*ТПтр%*ПтрΔВ =7*5,14*7117,2 2559,69Таким образом, годовой экономический эффект по данному мероприятиюсоставит 2559,69 рублей. 15 При сохранении обученных кадров этот эффект будетежегодным.Организационная культура - это ценности и поведенческие нормы,разделяемые сотрудниками предприятия.
Некоторые компании излагают ее ввиде кредо, но для большинства - организационная культура является чем-тонематериальным, воспринимаемым сотрудниками через весь комплекс ихвзаимодействия с организацией: работу, общение с руководителями, коллегамии подчиненными, чтение внутренних изданий. Тем не менее, влияниеорганизационной культуры на результаты деятельности предприятия очень 676велико. По определению, складывающаяся в течение многих леторганизационная культура является наиболее цементирующим элементоморганизации.
Таким образом, если она высокая, то сама организация и ееслужащие действуют как единое целое. 6Высокая культура обслуживания 75 поможет гостинице «Европа» по двумнаправлениям. Во-первых, она направит поведение служащих в нужноенаправление. Они будут точно знать, что делать и что от них ожидают 6 клиенты ируководство. Во-вторых, 6 высокая культура обслуживания 6 даст персоналугостиницы чувство цели 6 работы, видеть конечные результаты и будетспособствовать выработке гордости за свою компанию. Служащие будут знатьмиссию компании, ее цели развития и как помочь их реализовать.Компания с высокой культурой необязательно имеет высокую культуруобслуживания 75 потребителя.
Но высокая культура обслуживания 75 клиента в своюочередь побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на егозапросы и является первопричиной развития организации, котораяориентирована на запросы клиента.Развитие организации, ориентированной на запросы клиента, потребует отруководства 6 гостиницы «Европа» определенных затрат времени и финансовыхресурсов. 45 Переход на систему управления, ориентированную на клиента, влечетза собой изменения в обучении, системе поощрения и методах разрешенияжалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Таким образом,менеджеры будут тратить больше времени на общение как с клиентами, так и сконтактными служащими.Культура обслуживания 6 клиентов не регулируется распоряжениями илитребованиями генерального директора гостиницы. Управление,ориентированное на клиента, развивается постепенно, политика компаниидолжна быть разработана грамотно и подробно руководством компании. Этотпроцесс исключительно сложный и трудоемкий, требующий незаурядныхлидерских качеств, настойчивости, терпения, стратегического мышления отуправляющих им людей.
677Ниже представлены возможные составляющие процесса введения высокойорганизационной культуры в гостинице « 6 Европа»:- Использование элементов существующей организационной культуры вкачестве фундамента для внедрения новых методов;-Разъяснение необходимости и неизбежности перемен всем сотрудникампредприятия;-Объяснение выгод и преимуществ, которые новые методы принесуткаждому сотруднику организации в целом;-Целенаправленная кампания по изменению культуры организации,включающая выступление руководителей, публикации вовнутриорганизационных изданиях, массовые мероприятия.Тем не менее, хорошая программа обслуживания клиента включает в себямного больше, чем просто работа с рядовыми служащими.
Если руководствоожидает положительного отношения персонала к клиентам, оно само должнотак же положительно относиться как к гостям гостиницы, так и к служащим.Например, менеджер гостиницы может приветствовать при регистрации иинтересоваться самочувствием при отъезде гостей, таким образом, онпродемонстрирует перед служащими заботу о постояльцах. Также можноприменить систему, при которой управленцы будут работать рядом сперсоналом, обслуживающим клиентов.
Это покажет служащим, чторуководство не хочет терять контакт при работе с клиентами. Кроме того,менеджеры смогут получать информацию о проблемах обслуживаниянепосредственно от потребителей.Руководство 6 гостиницы «Европа» должно развивать культуру обслуживанияна основе определенных правил, процедур и систем поощрений. 6ГК «Европа» может нанять специалистов, чтобы они в течение дня работалисо служащими, которые контактируют с клиентами, и прививали им интерес ккачественному обслуживанию гостей. Результат этого обучения будет недолог,если руководство не найдет способ уделить внимание и поддержать тех, ктокачественно выполняет свои обязанности. 678Одним из приемлемых методов поощрения служащих являются регулярныесессии персонала.
Цель этих сессий: высказать признательность лучшим иподчеркнуть, что весь персонал уполномочен делать все необходимое, чтобыоправдать ожидания гостя. Кроме того, может быть введена премия «заудовлетворенного клиента», поощряющая качество работы и творческийподход.В компании с высокой культурой обслуживания служащие сами знают, чтонадо делать, и сами принимают решения.
Таким образом, клиенты получаютбыстрые ответы на возникающие вопросы и быстрое решение своих проблем.Секрет такого результата в повороте организационной структуры наориентацию вниз.В 6 компании, добившейся высокого уровня культуры обслуживания, напервом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство - в самомнизу организационной структуры.
Общекорпоративное руководство помогаетгенеральным менеджерам обслуживать клиента, генеральные менеджерыподдерживают соответствующие отделы в обслуживании клиента, начальникиотделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участковлучше обслуживать клиента, и руководители участков помогают рядовымслужащим в обслуживании клиента. В итоге, при таком типе организацииработа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучшеобслужить клиента.В гостинице с обычной организационной структурой служащий, допустивошибку, надеется, что его непосредственный начальник никогда об этом неузнает и даже пробует скрыть этот факт, таким образом, становится понятно,что с иерархией власти теряется стратегический ресурс получения информацииот контактного персонала.Основным условием для введения высокой культуры обслуживания вгостинице « 6 Европа» является автономная командная работа.
Она должнастроиться по принципу минимальной конкретизации. Службы должны какможно меньше инструктироваться, как выполнять задачу, но при этом 679обеспечивается всеми необходимыми возможностями для её выполнения. 6Высшему менеджменту необходимо будет определять лишь критическиехарактеристики процессов, для изменения которых требуется их вмешательство.Главное место займет командный лидер, не манипулирующий людьми, ааккумулирующий их идеи. Поэтому, важно, чтобы лидер сам был исполнителем,поддерживался каждым участником команды, может быть, избирался с ихстороны. Тогда служащие будут относиться к нему не как к начальнику, а какстаршему, и это приведет к организации канала информации, способствующегоудовлетворению клиентов, а также к удовлетворению самого персонала.3.2 6 Привлечение дополнительного количества туристовТуризм является одной из устойчиво растущих сфер деятельности.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
