Русский язык и культура речи. Т.В. Кортава (2012) (1184445), страница 14

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 14)

Он рассматривается как неотъемлемая со­ставная часть образования «белых воротничков» новой формации.Существуют некоторые обязательные правила этикета те­лефонного разговора, который определенным образом регламен­тирован.75Так, если звонят Вам, то, отвечая на телефонный звонок,следует:• поднять трубку до четвертого звонка телефона;• сказать Д оброе ут ро (Добрый день), назвать организацию,которую Вы представляете, или свой отдел, представиться (сооб­щить фамилию и должность);• спросить: Чем я м огу вам помочь?• если собеседник не назвал себя и причину своего звонка,выяснить это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю ? Чем ям огу вам помочь? Как Вас представить?• сконцентрироваться на разговоре и внимательно выслу­шать собеседника;• предложить перезвонить, если для выяснения деталейтребуется время;• обычно телефонный разговор заканчивает его инициатор,но, если разговор явно затянулся, вы можно сослаться на невоз­можность продолжать его по уважительным причинам (при этомиспользуются фразы: Извините, ко мне должны прийти...

Не моглибы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловаявстреча...)',• использовать специальные бланки для записи телефонныхразговоров.Нужно помнить, что есть выражения, которых лучше избегатьпри телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилосьпревратного представления. К подобным телефонным табу, в ча­стности, относятся:• Я не знаю. Лучше сказать: Хороший вопрос.

Разрешите, яуточню это для вас',• Мы не сможем эт ого сделать. Рекомендуется всегда впервую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, ане на обратном;• Вы долж ны... Следует говорить: В Вашем положениилучше сделать следующ ее... ;• П одож дите секундочку, я скоро вернусь. Если Вам необ­ходимо срочно отлучиться, попросите разрешения перезвонить вудобное для абонента время;76• Нет, произнесенное в начале предложения, невольноприводит к тому, что путь к позитивному решению проблемыусложняется.Если звоните Вы:• уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотелипозвонить;• назовите себя и причину вашего звонка;• если того, с кем вы договорились о телефонном разговорезаранее, нет на месте или он занят, попросите передать,что вы звонили, и оставьте информацию, когда и где вас можнонайти;• если вы не знаете, в чьей компетенции находится ваш во­прос, не стоит излагать суть дела тому, кто первым поднял трубку.Вежливо уточните: С кем я м огу поговорить по поводу...

?• если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуй­тесь, когда лучше ему позвонить.При телефонных разговорах не забывайте максимально уме­стно использовать формулы речевого этикета в соответствии стипичными ситуациями. Как показывает практика, даже беглое зна­комство с теорией телефонных переговоров увеличивает эффектив­ность работы служащих (с вежливыми людьми приятно разговари­вать!) и одновременно повышает уровень их удовлетворенностисобственной работой.В практике делового общения очень важно соблюдать пра­вила ведения деловых бесед.

В книге О. Эрнста «Слово предо­ставлено Вам: Практические рекомендации по ведению деловыхбесед и переговоров» рассмотрены некоторые недостатки в страте­гии проведения переговоров. В их число входят:• «холодный запуск» - партнер вступает в переговоры, необдумав в достаточной степени их необходимость, цель и возмож­ные последствия. В этом случае он будет делать лишь «ответныйход», то есть реагировать, а не действовать.

Инициатива будет ис­ходить не от него;• «отсутствие программы» - у партнера нет четкого планадействий относительно достижения максимальных и минимальныхцелей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные вари­анты действий;77• «главное, чтобы меня это устраивало» - партнер на­столько увлечен отстаиванием собственных интересов, что предста­вители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ.Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узкове­домственными или просто эгоистичными соображениями, «блоки­руют» собеседника, у которого пропадает желание вести переговоры;• «пускать все на самотек» - партнер не имеет конкрет­ных предложений, аргументов и критериев оценки предмета пере­говоров, не высказывает детальных требований, не имеет четкогопредставления о позиции и возможной реакции противной стороны.Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточнойподготовленности;• «коммуникативные ловушки» - достижение целей пе­реговоров затрудняется по причине неправильного поведения одно­го из участников, который:.

не слушает партнера;• постоянно пытается перейти от диалога к монологу;• проявляет излишнюю эмоциональность, несдержанность;• упрямо отстаивает свою позицию, никак не аргументируя ее;• вместо новых фактов приводит только известные или ме­шающие решению проблемы доводы;. не руководствуется общими интересами, не осознает со­вместной ответственности за результаты переговоров.Дипломатический подстильофициально-делового стиляДипломатический подстиль представляет собой особенноеявление официально-делового стиля.

Одной из основных его функ­ций является воздействующая функция, и в качестве средствавоздействия используется именно язык, потому что язык - оружиедипломата.Виды дипломатических документовДипломатический акт - письменный текст, который вруча­ется или присылается органами внешних сношений одного государ­78ства органам внешних сношений другого государства. Наиболеераспространенными дипломатическими актами являются нота,мем орандум, коммюнике, дипломат ическое письмо.Любой дипломатический документ имеет свой протокол со­ставления, который в письменной форме выражает уважение к ад­ресату.

Как правило, дипломатический документ начинается с при­нятого социального комплимента и заканчивается им же.Официальные письма и ноты составляются на языке отправи­теля или на одном из дипломатических языков.Нота - официальное обращение одного государства к прави­тельству другого, то есть это документ, содержание которого долж­но быть предметом серьезного и скорейшего рассмотрения.Нота - дипломатический акт, с помощью которого можетбыть заявлено право, притязание или протест. Как и другие фор­мальные дипломатические документы, ноты могут не заключать всебе прямого согласия или протеста, а носить информационный ха­рактер.

Но и в этом случае они имеют известное юридическое зна­чение: факт, изложенный в ноте в определенной формулировке, вы­ражает официальную точку зрения данного правительства.Нота должна быть по содержанию краткой, без лишних фраз,тщательно отредактированной.Ноты разделяются на вербальные и персональные (личные).Вербальная нота составлена от имени одного представитель­ства в адрес другого. Вербальная нота пишется безлично, то есть втретьем лице, на бланке, содержит обращение, вступительный ком­плимент {Министерство иностранных дел свидетельствует своеуваж ение посольству Италии и имеет честь сообщ ит ь...) и за­ключительный комплимент {Министерство иностранных дел Р ос­сийской Федерации пользуется случаем, чтобы возобновить П о­сольству Французской Республики в Российской Федерации увере­ния в своем высоком уваж ении).

Вербальная нота не подписывается(могут быть только инициалы главы посольства), но скрепляетсяпечатью и имеет номер; внизу ноты указываются адресат и городего нахождения.Вербальная нота - дипломатическая нота, приравниваемая кустному заявлению (раньше вербальной нотой называли документ,79не предназначенный для опубликования, то есть заявление, сделан­ное в устной форме, а потом записанное).Личная нота - документ дипломатической переписки,имеющий форму письма. Личная нота составляется от имени под­писывающего ее лица. В верхнем правом углу ноты проставляютсяместо и дата отправки; в левом нижнем углу первой страницы - ад­рес, состоящий из инициалов, фамилии и полной официальнойдолжности лица, которому нота предназначена.Личная нота начинается с официального обращения к лицу,которому адресована, потом следует приветственный комплимент(если сообщается что-то официальное, то нота начинается со слов:Имею честь сообщить Вам, чт о...), завершающий комплимент формула вежливости (Прошу Вас, <титул или обращением при­нять заверения в моем глубочайшем к Вам уваж ении...).Личная нота печатается на нотном бланке, но обращение и за­ключительный комплимент обязательно пишутся от руки (в про­тивном случае это считается неуважением к адресату).Обращения, используемые в личных нотах, строго регламен­тированы:- к министру иностранных дел: господин Министр или ВашеПредставительство;- к послу: господин Посол или Ваше Представительство;- к лицам духовного звания: к Папе - Ваше Святейшество, ккардиналу - Ваше Преосвященство, к архиепископу - Милорд илиВаша Светлость, к епископу - Милорд или Ваша Милость;- в Англии при обращении к государственному деятелю обяза­тельно упоминание дворянского титула (баронет, лорд и т.д.).Меморандум (от лат.

memorandum - ‘то, о чем следует пом­нить’) - дипломатический документ с изложением взглядов прави­тельства на какой-нибудь вопрос, вручаемый представителю другойстраны.Меморандум чаще всего является приложением к ноте. В ме­морандуме подробно излагается фактическая сторона того или ино­го вопроса, дается анализ каких-либо положений или содержатсявозражения на доводы другой стороны.80Меморандум-приложение пишется не на бланке, документуне присваивается номер, обычно (но не во всех странах) указывают­ся место и дата отправления. Если меморандум послан отдельно(так называемый меморандум-экспресс) или с нарочным, то он со­ставляется на бланке, с указанием места и даты отправления, новсегда без подписи и печати.Коммюнике (фр. communique от лат.

communico - ‘сообщаю’)- официальное сообщение высших органов государственной власти,органов внешних сношений, представителей различных государствили международных организаций о событиях международного ха­рактера: положении в какой-либо области межгосударственных от­ношений, ходе или результатах переговоров, ведущихся военныхдействиях и т.д.Помимо сугубо информационных задач, коммюнике зачастуюнесет и более существенную смысловую нагрузку, в том случае ес­ли в нем освещается позиция публикатора по политико-правовымпроблемам, дается их оценка, обнародуются обязательства и целизаинтересованных субъектов, их намерения, предостережения. Внекоторых случаях коммюнике могут включать материалы, содер­жащие документально оформленные итоги состоявшихся межгосу­дарственных контактов.Дипломатическое письмо. В дипломатической практикеиногда пользуются дипломатическими письмами, которые пишутсяна официальном бланке (посла или министра иностранных дел).Дата и подпись в дипломатическом письме обязательны.Назначением частного письма полуофициального характе­ра является установление личных контактов с разными целями (дляразвития деловых связей, получения политической информации ит.д.).

Характеристики

Список файлов книги