Информационно-аналитическое обеспечение стратегии развития услуг телекоммуникационной компании (1142389), страница 41
Текст из файла (страница 41)
Несуществует строгих методик или оговоренных методов для её анализа;- как правило, крупные компании составляют отчеты об устойчивомразвитии, могущие отражать достижение определенных целей в областиэкологии, социального развития и т.п., для которых строгих формализованныхметодов и процедур также не предусмотрено;-внешнийанализфинансовойотчетностикомпаний-конкурентовпроводится в соответствии с поставленными задачами стратегического анализа.В таких условиях сочетаются различные методы проведения исследования,состав которых, в известной мере, может быть вариативным и зависит от выборааналитика, конкретной ситуации на рынке, динамики макроэкономическихиндикаторов и других факторов.226Приложение Ж(обязательное)Примеры стратегических картФинансоваясоставляющаяДолгосрочная стоимость дляакционеровСтратегия производительностиУлучшениеструктуры издержекУлучшениеиспользования активовСтратегия ростаУлучшение возможностейполучения доходовПовышение ценностидля клиентовДифференциальное предложение потребительной ценностиКлиентскаясоставляющаяЦенаКачествоДоступностьХарактеристики продукта/услугиВыборФункциональностьПартнерствоУслугиБрэндВзаимоотношенияИмиджОперационное совершенство предложенийСоставляющаявнутреннихпроцессовСоставляющаяобучения иразвитияУправлениеоперациямиЧеловеческийкапиталУправлениеклиентамиУправлениеинновациямиУправлениерегулирующими исоциальными процессамиНематериальныеактивыи ихи стратегическаярольНематериальныеактивыих стратегическаярольИнформационныйкапиталОрганизационныйкапиталИсточник: Каплан, Роберт С.
Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальныерезультаты / Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон; пер. с англ. – М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2005. - С. 17.Рисунок Ж.1 - Модель стратегической карты (пример №1)227Повысить ценность для акционеровСтратегия роста доходаСтратегия производительностиУвеличить максимальнуюприбыльУвеличить ценность для клиентаОптимизировать структурузатратУлучшить использование активовДоход от нового вида продуктаДоходность клиентаЗатраты на единицуИспользование активовПривлечение клиентаУдержание клиентаЛидерство по продуктуХорошее знание клиентовЦенности для клиентаОперационное преимуществоВзаимосвязьАтрибуты продукта/услугиЦенаКачествоДоступностьФункциональностьУслугаОбслуживаниеИмиджЛояльность к брэндуУдовлетворенность клиентаЛидерство по продукту(инновации)Хорошее знание клиента(процесс управлениявзаимоотношениями с клиентами)Стратегическая компетенцияОперационное преимущество(операционный процесс илогистика)Квалифицированнаяиимотивированнаямотивированная рабочаясиласилаКвалифицированнаярабочаяСтратегические технологииИсточник: составлено автором.Рисунок Ж.2 – Пример №2 стратегической карты«Хороший сосед»(регулирующий процесс и охранаокружающей среды)Климат для действий228Повысить прибыльСнизить постоянные издержкиПовысить доходностьПоставлять комплексныерешенияУвеличить объем продажРазвить сервисную сетьУвеличить поставкиза рубежПовысить лояльностьклиентовУвеличить объемпроизводстваПовысить надежностьУвеличитьпроизводительностьПовысить лояльность персоналаСнизитьсебестоимостьУсовершенствоватьсистему планированияРазвить аутсорсингОптимизировать организацию трудаИсточник: Разработка сбалансированной системы показателей [Электронный ресурс] / http://mag-consulting.ru/ // Режимдоступа: http://mag-consulting.ru/taxonomy/term/9 (Дата обращения: 20.04.2015).Рисунок Ж.3 – Пример №3 стратегической карты229Приложение И(обязательное)Перечень показателей, сроки и ответственные за контроль реализации разработанных мероприятий,направленных на повышение лояльности абонентовТаблица И.1 – Перечень показателей, используемых для осуществления оперативного и стратегического контроляреализации мероприятий, направленных на повышение лояльности абонентов, а также сроки и ответственные законтроль динамики показателейМероприятиеПоказателиОсуществлениеточечногоулучшения качествасвязи на значимыхтерриториях- количество базовых станцией, установленных на значимыхтерриториях, за отчетный период;- доля количества базовых станций, установленных на значимыхтерриториях, накопленным итогом с начала года до отчетногопериода включительно к планируемому количеству строительствабазовых станций на значимых территориях за год;- количество значимых территорий на год;- количество значимых территорий, дополнительно включенных иисключенных в течение года из первоначального списка,сформированного на годПоддержаниетекущего уровнякачества связи приросте голосовоготрафика абонентов- усредненное значение показателя качества голосовой связи(SQI_voice) за отчетный месяц по результатам полевоготестирования качества связи, сравнение результатов ПАО «МТС» сконкурентами и целевым уровнем;- количество жалоб абонентов на качество голосовой связи заотчетный месяц в делении на территории, показательанализируется в динамике, начиная с того же месяца прошлого годапо отчетный месяцОперативный контроль(сроки, ответственные)- контроль строительствабазовых станцийосуществляетсятехническим директоромежемесячно;- список значимыхтерриторий формируетсясовместно техническимдиректором и директоромпо маркетингуежеквартально- ежемесячный контролькачества связитехническим директором;- ежемесячный контрольколичества жалобдиректором помаркетингуСтратегическийконтроль (сроки)осуществляетсяруководствомкомпании каждоеполугодиеосуществляетсяруководствомкомпанииежеквартально230Продолжение таблицы И.1МероприятиеИнвестиции вразвитие LTEФормированиеимиджа операторапередачи данных свысоким качествоммобильногоинтернетаРост долипользователейпередачи данныхРост пользователейустройств стехнологией LTEПоказатели- объем инвестиций, выделенный на отчетный год на проекты поразвитию LTE технологии;- объем инвестиций, используемых на развитие LTE в отчетномгоду накопленным итогом с начала года до отчетного месяцавключительно, их доля в общем объеме инвестиций на развитиеLTE в отчетном году- количество рекламных кампаний и маркетинговых акций супоминанием мобильного Интернета в сравнении с конкурентамиза отчетный месяц, а также накопленным итогом с начала года;- их доля в общем количестве рекламных кампаний имаркетинговых акций;- количество жалоб абонентов на качество мобильного Интернета- количество абонентов, использующих мобильный Интернет, и ихдоля в общем количестве абонентов (абоненты определяютсясогласно данным таблицы 2.2.1), анализ показателя осуществляетсяв динамике с начала прошлого года по сравнению с отчетнымгодом;- количество подключений абонентов, использующих мобильныйИнтернет, и их доля в общем количестве подключений- количество пользователей устройств с технологий LTE,количество их подключений и их доля в общем количествеабонентов и количестве подключений, анализ показателяосуществляется в динамике с начала прошлого года по сравнению сотчетным годом;- доля пользователей мобильного Интернета из пользователейустройств с технологией LTE;- средний счет абонента за услуги передачи данных с технологиейLTE в сравнении со средним счетом абонента за услуги связи стехнологией 3GОперативный контроль(сроки, ответственные)Стратегическийконтроль (сроки)осуществляетсяфинансовым итехническим директоромежемесячноосуществляетсяруководствомкомпанииежеквартальноосуществляетсядиректором помаркетингуежеквартальноосуществляетсяруководствомкомпании 2 раза втечение годаосуществляетсядиректором помаркетингу и директоромпо продажам ежемесячноосуществляетсяруководствомкомпанииежемесячноосуществляетсядиректором помаркетингу и директоромпо продажам ежемесячноосуществляетсяруководствомкомпанииежеквартально231Продолжение таблицы И.1МероприятиеУстановлениеабонентамиприложений стестом дляизмерения качествапередачи данных иотправкирезультатовоператоруТочечная работа сабонентами,имеющие архивныетарифные планыПолнота ипонятностьинформации остоимости услугПоказатели- количество абонентов с установленным приложением,позволяющим тестировать качество передачи данных, количествоабонентов, установивших и удаливших приложение, заанализируемый период;- анализ причин удаления приложения, в т.ч.
проведение опросаабонентов по качеству связи передачи данных;- количество абонентов, направляющих отчет о качестве связи, до10 раз/месяц;- количество абонентов, направляющих отчет о качестве связи,более 10 раз/месяц- количество абонентов, имеющий архивные тарифные планы;- анализ профиля абонентов и предложение им действующихтарифов компании посредством CRM-кампаний;- оценка потерь компании от миграции абонентов на новыетарифные планы и изменения профиля абонентов;- оценка уровня лояльности абонентов после перехода на новыетарифные планы- среднее время нахождения на сайте пользователя при изучениитарифного плана, услуги, опции;- доля обращений к call-центр по вопросам уточнения условийтарифного плана, услуги, опции во всех обращениях в call-центр;- среднее время нахождения в мобильном приложениипользователя при изучении тарифного плана, услуги, опции- процент отклика абонентов на информационные sms обСоздание удобногооптимизирующих опциях;способа выбора и- количество опций-оптимизаторов, подключаемых посредствомподключения опциймобильного приложения, и их доля в общем количествеоптимизаторовподключений опций-оптимизаторовОперативный контроль(сроки, ответственные)Стратегическийконтроль (сроки)осуществляетсядиректором помаркетингу иразработчикомприложенияежеквартальноосуществляетсяруководствомкомпанииежегодноосуществляетсядиректором помаркетингуежеквартальноосуществляетсяруководствомкомпании 2 раза вгодосуществляетсядиректором помаркетингу каждоеполугодиеосуществляетсяруководствомкомпанииежегодноосуществляетсядиректором помаркетингу каждоеполугодие,разработчикамимобильного приложенияежемесячноосуществляетсяруководствомкомпанииежегодно232Продолжение таблицы И.1Оперативный контроль(сроки, ответственные)Стратегическийконтроль (сроки)- количество детализаций, запрашиваемых посредствоммобильного приложения, и их динамика;- количество детализаций, запрашиваемых посредством личногокабинета на сайте, и их динамика;- проведение опроса абонентов, запрашиваемых детализацию, по еепонятности для расчета доля абонентов, которым детализация былаяснаосуществляетсядиректором помаркетингу 2 раза в годосуществляетсяруководствомкомпанииежегодно- создание «мобильного» калькулятора в личном кабинете на сайте,в мобильном приложении и в салонах связи, предусматривающегорасчет наиболее выгодного предложения абоненту на основанииего существующего или скорректированного им профиляпотребления – контроль реализации проектаосуществляетсядиректорами помаркетингу,информационныхтехнологий ибезопасности 2 раза в годосуществляетсяруководствомкомпанииежегодноосуществляется директорапо маркетингу 2 раза в годосуществляетсяруководствомкомпанииежегодноосуществляетсядиректором помаркетингу 2 раза в годосуществляетсяруководствомкомпанииежегодноМероприятиеПоказателиУпрощение способаполучениядетализациирасходов и еепонятность дляабонентаРазработка способаоценки влиянияизменения расходовабонента припереходе на новыйтариф или опциюУменьшениеколичествадублирующихоптимизирующихопцийРазработка способаинформированияабонента о балансена sim-картах дляпланшетов имодемов- выделение и дальнейший контроль перечня опций на предмет ихдублирования, т.е.
получение количества дублирующий опций;- закрытие опций для подключения по результатам проведеннойпроверки, т.е. получение количества закрытых опций извыделенного списка и их доля в дублирующих- внедрение информационных sms о балансе на sim-картах дляпланшетов и модемов;- количество абонентов ПАО «МТС» и конкурентов, которымрассылается sms о балансе на sim-картах для планшетов и модемов;- доля абонентов ПАО «МТС» и конкурентов, которым былиуспешно доставленные sms о балансе на sim-картах для планшетови модемов233Продолжение таблицы И.1Оперативный контроль(сроки, ответственные)Стратегическийконтроль (сроки)осуществляетсядиректором помаркетингу 2 раза в год,разработчиками сайтаежемесячноосуществляетсяруководствомкомпанииежегодноРост пакетныхпредложений- количество продаж и абонентской базы, использующих пакетныепредложения, и их доля в общем количестве продаж и абонентов,анализ динамики показателя за год в помесячной разбивкеосуществляетсядиректором помаркетингу ежемесячноосуществляетсяруководствомкомпанииежемесячноПо результатамобращения в Callцентр формированиемнения абонента обуспешностирешения проблемы- после обращения в Call-центр проведение опросов абонентовпосредством звонков и sms о решении их проблемы, анализзначения доли абонентов, удовлетворенных ответом в Call-центре,в общем объеме опрошенных абонентов, за год в помесячнойдинамике- изменение коммуникации с абонентом по вопросам, решениемкоторых абоненты не удовлетвореныосуществляетсядиректором помаркетингу и Call-центруежемесячноосуществляетсяруководствомкомпанииежеквартальноМероприятиеСнижение временипоиска ответа навопрос абонента насайтеУвеличение временинахождения на сайтеабонентами дляизучения новостногоконтента,предлагаемогооператоромПоказатели- среднее время нахождения на сайте пользователя при изучениитарифного плана, услуги, опции, анализ динамики показателя за годв помесячной разбивке- среднее время нахождения на сайте пользователя при изученииинформации о телекоммуникациях, анализ динамики показателя загод в помесячной разбивке234Продолжение таблицы И.1МероприятиеУвеличениеколичестваабонентов,использующихмобильноеприложение дляполученияинформации обоператоре связиУлучшение качестваобслуживания всалонах продажПАО «МТС» поуслугам мобильнойсвязи, смещениемотивацииперсонала в сторонууслуг мобильнойсвязи по сравнениюс продажейабонентскогооборудованияПоказатели- количество абонентов с установленным мобильным приложением,количество абонентов, установивших и удаливших приложение, заанализируемый период;- анализ причин удаления приложения, в т.ч.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
