Диссертация (1026517), страница 6
Текст из файла (страница 6)
Поэтомудаже если РСО предоставляет услугу высокого качества, а управляющаякомпания нет, то конечный потребитель получит услугу низкого качества. Сточки зрения качества, управляющая компания является «узким звеном».Сегодняшняяработаотраслижилищно-коммунальногохозяйствавызывает недовольство у общества. Доказательством этого является большоеколичествожалобгражданнауслуги,динамичноизменяющеесязаконодательство, регулирующее жилищно-коммунальное хозяйство.На основе исследования интересов каждого субъекта и сегодняшнегосостояния объекта исследования, сформулированы принципы взаимодействияучастников в процессе управления производством и потреблением услуг:Сбалансированностьиликонгруэнтностьинтересоввсехучастников процесса потребления и производства услуг. При этом следуетисходить из позиции, что главенствующую роль играет общество, как сложнаясоциальнаясистема,основнымэлементомкоторой являютсялюди с32множеством их связей, отношений и взаимодействий.
Важной подсистемойобщества является государство, как его способ организации, как управляющаяподсистема общества [22]. Как субъект управления государство реализует своиполномочия через законодательные, исполнительные и судебные органы.Бизнес же является ячейкой, подсистемой общества, которая осуществляетпроизводстворазнообразныхуслуг,необходимыхдлянормальногоустойчивого развития общества и удовлетворения разнообразных потребностейвсех его членов. Баланс интересов основывается на признании главенствующейроли общества и, следовательно, приоритета общественных целей, то естьобщества в целом.Непрерывностьвзаимодействия.Вслучаеприостановлениявзаимодействия государства, бизнеса и общества система выходит изравновесия и происходит смещение баланса интересов в ту или иную сторону,чтоприводиткнарушениямвобществе.Исключениеизпроцессавзаимодействия одного из элементов приведет к отрицательным последствиямразвития общества.Интерактивность взаимодействия.
Данный принцип обусловленнеобходимостью обеспечения устойчивой связи между бизнес-единицами,потребителями и государством при всех формах и методах их взаимодействия.Только непрерывный обмен информацией всех субъектов исследования можетобеспечить эффективность взаимодействия [132].Принципоткрытости.Посколькужилищно-коммунальноехозяйство представляет собой сложный комплекс производства услуг,затрагивающий интересы каждого человека и оказывает влияние на уровеньжизни каждой семьи то, уровень ответственностикаждого участникавзаимоотношений предельно высок.
Стоимость услуг и их качество являютсяодними из ключевых показателей процесса производства и потребления услуг.Только при максимальной открытости бизнеса, потребителя и государствавозможна эффективная система контроля исполнения взаимных обязательств.33Выявленные интересы участников рынка и принципы их взаимодействияпредставлены на Рисунке 1.4.ИНТЕРЕСЫ ГОСУДАРСТВАстабильность при любых измененияхсуществующей системы власти;Защита интересов потребителей:Защита интересов бизнеса:оперативность предоставления услуги;интересы в сохранении ипреумножении своей собственности;измеримость оказанной услуги;интересы в возмещение затрати в получении максимальнойдоходности;сопутствующие товары и услуги;гарантийные обязательства;интересы в укрепленииконкурентоспособности;адекватность цены;альтернативность;креативные интересы;бесперебойность;качество;Развитие обществаИНТЕРЕСЫ БИЗНЕСАИНТЕРЕСЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙинтересы ввозмещение затрат;интересы организации вдолгосрочном функционировании иобеспечении безопасности бизнеса;качество;ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В СФЕРЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА:сбалансированностьинтересов всех участниковпроцесса потребления инепрерывностьинтерактивностьпринципвзаимодействиявзаимодействияоткрытостипроизводства услугРисунок 1.4.
Интересы участников рынка ЖКХ и принципы ихвзаимодействия34Выполненные автором исследования показали, что в сфере управленияЖКХ не полностью реализуются принцип сбалансированности интересов ипринципоткрытости. Это приводит к тому, что, отрасль жилищно-коммунальногохозяйстванаходитсявнеустойчивомсостоянии.Подтверждением этому является массовое недовольство граждан услугами,динамично изменяющееся законодательство в данной отрасли.Преодоление кризиса жилищно-коммунального хозяйства возможнопутем реализации эффективной модели взаимодействия государства, бизнеса ипотребителя внутри отрасли жилищно-коммунального хозяйства, котораяможет быть построена исходя из описанных выше принципов взаимодействия.Реализация принципов сбалансированности интересов, непрерывности,интерактивностииоткрытостипозволитсформироватьэффективноевзаимодействие между потребителями, бизнесом и государством в процессепроизводства и потребления жилищно-коммунальных услуг.Исходя из аспектов сущности кризиса и принципов взаимодействия вотрасли, можно предложить следующие методы преодоления кризиса:1.Внедрение контроллинга с целью повышения качества услуг.2.Разработкачетких,выполнимыхипонимаемыхстандартовоказания услуги.
Это один из важнейших элементов модели, т.к. в немреализуютсявсечетырепринципа(сбалансированностьинтересов,непрерывность, интерактивность и открытость).3.Установлениесбалансированнойцены.Вданномэлементереализуется принцип сбалансированности и открытости.4.Создание адекватной системы контроля и наказания. Не стоит всепроблемы взаимодействия внутри отрасли решать только усилением системыконтроля,т.к.любаядополнительнаясистемаконтроляприводиткдополнительным издержкам в отрасли.
Речь идет о создании умеренной иадекватной системы контроля.355.Воспитание чувства собственности по отношению к жилью.Позволит повысить активность и сознательность граждан в вопросах жилищнокоммунального хозяйства.Схематично,предлагаемаямодельвзаимодействия,укрупнено,представлена на Рисунке 1.5.Взаимодействие осуществляется непрерывно и, в случае выхода системыиз равновесия, элементы, построенные на основе принципов взаимодействия,прорабатываются дополнительно, до тех пор, пока общество не дастположительную оценку работы отрасли жилищно-коммунального хозяйства.Таким образом, сформулированы принципы взаимодействия интересов вуправлении процессами производства и потребления и определено, что в сфереуправления ЖКХ не полностью реализуется принцип сбалансированности ипринцип открытости.Дополнительная проработка(инициатором являетсябизнес)Внедрение контроллинга (бизнес)Стандарты оказания услуги(государство, бизнес и потребитель)Сбалансированная цена (государствои бизнес)Дополнительная проработка(инициатором являетсягосударство)Система контроля и наказания(государство)ОтрицательнаяДопустимаяОценка услуги обществомРисунок 1.5.
Укрупненная схема модели взаимодействия участниковжилищно-коммунального хозяйства36Выявлено, что одной из важнейших проблем оказания качественныхуслуг является низкий уровень управления. Обоснована необходимостьсовершенствованияуправленияжилищно-коммунальнымкомплексоммуниципалитета, чтобы повысить качество услуг за счет скоординированноговзаимодействия между потребителями, бизнесом и государством в процессепроизводства и потребления жилищно-коммунальных услуг.1.3.Инструменты контроллинга повышения эффективности управленияВажнейшей задачей функционирования ЖКХ является бесперебойноепредоставление в необходимом количестве и высокого качества жилищнокоммунальных услуг всем потребителям.Сегодня в сфере ЖКХ большинства муниципальных образований данныеуслуги представляются, но они не увязаны между собой управленческимисвязямиифункциями.Дляуправлениякоммунальнымкомплексоммуниципального образования необходимо комплексно увязать основныефункции менеджмента, используя новые технологии контроллинга [50, 53].Во многих муниципальных образованиях отсутствует стратегия развитияи, как следствие, отсутствует стратегия развития жилищно-коммунальногокомплекса.
Планирование на предстоящий год осуществляется в рамкахучастия города в тех или иных программах, например, участие в программе поремонту домов в рамках Федерального Закона №185. Следует отметить, чтопри планировании нет понятных формализованных критериев участия впрограммах и оценкиэффективности ее реализации. Например, оценкойявляется количество отремонтированных домов и объем освоенных денежныхсредств, но нет оценок эффективности проведенных ремонтов.
Планирование всфере поставщиков коммунальных ресурсов администрация города выполняетпутем опроса запланированных объемов производственных программ данныхпредприятий. Все что сообщили «снизу-вверх», то и становиться планом на год.37Таким образом, планирования как такового нет, процесс больше похож на сборстатистических данных.В большинстве городов организована диспетчерская служба, куда можносообщить в случае аварии, но у каждого предприятия сферы ЖКХ для своихпотребителей существуют свои аварийно-диспетчерские службы. Такимобразом, единая диспетчерская служба в городе отсутствует. Нет службы, вкоторую поступает весь поток обращений и жалоб.
Органы власти не видятвсей картины аварийности и всех случаев предоставления услуг низкогокачества, а видят только фрагменты, которые прошли через диспетчерскуюслужбу города.Следует отметить, что в большинстве муниципальных образованийотсутствуетединый центр принятия показаний домовых узлов учета ипараметров поставляемых ресурсов.
В случае спора между потребителем ипоставщиком ресурса, скорее всего, победит поставщик, так как нет третьеголица, владеющего информацией в режиме он-лайн.Контрольныеслужбы,такиекакГЖИ,АТИ,имеют областноеподчинение, поэтому их работа на прямую не связана с целями и задачамиадминистрации города.Поскольку участники процессов «предоставление жилищных услуг»,«предоставление коммунальных услуг» и «благоустройство» в большинствесвоем являются частными бизнес структурами, то мотивация практическиотсутствует.
Так же в процессе «Предоставление жилищно-коммунальныхуслуг» конкретного муниципального образования она отсутствует и уконтрольных органов областного и федерального подчинения.Функция контроля реализуется частично и не связана с контролем запоказателями эффективности деятельности сферы ЖКХ.Существующая система управления жильем и коммунальными ресурсаминебазируетсянапринципесамоорганизацииграждан,неучитываетзначительную продолжительность данного процесса во времени и необеспечивает эффективное взаимодействие всех групп участников рынка38жилищно-коммунальногоПреодолениехозяйстваперечисленныхмуниципальногопроблемявляетсяобразования.целевымориентиромпреобразований в жилищно-коммунальной сфере.Анализироватьдеятельностьуправляющихиобслуживающихорганизаций при существующей системе достаточно сложно, поскольку нетединообразия при формировании тех или иных отчетов перед собственникамижилья или органами муниципальной и государственной власти.
Это непозволяет пользователям таких отчетов делать объективные выводы исвидетельствует о недостаточной прозрачности деятельности этих организаций.Достаточночастоотсутствуютдоговорныеотношениямеждужилищными организациями и поставщиками коммунальных ресурсов припредоставлениикоммунальныхуслуггражданам.ВомногихгородахРоссийской Федерации эта норма закона исполняется формально, заключаютсяфиктивные «агентские» договоры.Сегодня у ресурсоснабжающей организации в большинстве случаев нетмотивации на заключение договора, т.к. в условиях его отсутствия денежныйпоток за ресурсы поступает напрямую в ресурсоснабжающую организацию.Управляющие компании в рамках действующего законодательства немогут зарабатывать на поставке ресурсов, несмотря на увеличение затрат(например, работа с дебиторской задолженностью, биллинг) и объемов работсвязанных с выполнением обязанности исполнителя коммунальной услуги,поэтому они не всегда мотивированы на заключение договора.Следствием этого является отсутствие эффективной системы мотивациижилищных организаций по повышению качества коммунальных услуг, защитеинтересов граждан при их предоставлении, а также решению вопросовэнергосбережения в жилищном секторе.Активность собственников, осознание прав и обязанностей в частиуправления жильем, на текущий момент можно охарактеризовать какнедостаточную.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
