Отчёт о результатах проверки Антиплагиат (Направления повышения качества обслуживания клиентов), страница 4

Деятельность по оценкеможет включать в себя измерения, испытания, наблюдения, мониторинг, проверку, калибровку и пр. мероприятия, результатом которыхявляется сравнение значений наблюдаемых характеристик с заданными [17].Обеспечениекачествапредставляетсобой систематическую (регулярную) деятельность,засчеткоторой можно выполнитьустановленные требования. Она включает в себя работы по производству, управлению, материальному обеспечению, техническомуобслуживанию и пр.Планирование качества – это действия, предусматривающие определение необходимых характеристик объекта и установление ихцелевых значений. Менеджмент качества называет такие действия постановкой целей в области качества.

Также, в планированиекачества входит определение процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей [5].Улучшение качества заключается в реализации действий, за счет которых можно повысить возможности организации выполнитьтребования, предъявляемые к объекту. Под понятием «объект» менеджмент качества рассматривает продукцию, процессы, системууправления и организацию в целом.Как таковой, менеджмент качества, представляет собой достаточно большой и объемный раздел прикладной науки, который содержит ифилософию менеджмента качества, и теорию, и практические методы.На современном этапе развития менеджмент качества обладает большой теоретической базой, которая вбирает в себя элементымногих наук.

Однако с момента появления и по сегодняшний день менеджмент качества остается прикладной наукой. Его главнаязадача – спланировать, создать и обеспечить качественный результат (продукцию, систему управления, процессы, инфраструктуру,среду обитания и пр.). Решение этой задачи обеспечивается за счет создания прикладных систем, которые внедряются и работают вразличных компаниях.Наиболее известными и популярными системами, которые менеджмент качества включает в себя на сегодняшний день, являются:ISO 9000 – система менеджмента качества, построенная на основе международных стандартов ISO серии 9000.

Это одна из наиболеепопулярных и формализованных систем.Она фокусируется на строгой регламентации деятельности,четком взаимодействиисотрудников и непрерывном улучшении как отдельных подсистем, так и организации в целом.ТОМ(Totalqualitymanagement)–этоисистема,ифилософияуправленияодновременно.Наибольшейпопулярностьюираспространенностью ТОМ пользуется в Японии, где она и была разработана. В основе ТОМ лежат концепции Деминга, Джурана, Кросбии др. Главный принцип, по которому строится система управления – это принцип улучшения всего, что может быть улучшено вкомпании. Строго формализованных требований (например, как в ISO 9000), по которым должна строиться система, не существует.[10]Береж ливое производство (Leanmanufacturing, leanproduction) –это набор производственных практик, применение которых позволяет сократить издержки и повысить качество конечного продукта.

Воснове концепции бережливого производства лежит принцип, по которому расходование каких бы то ни было ресурсов организации,должно быть направлено только на создание ценности для конечного потребителя. Соответственно, любое потребление ресурсов,которое не увеличивает ценность, должно быть сокращено. Для этого используется набор различных методов, техник и инструментовменеджмента качества. Концепция бережливого производства получила известность и распространение после публикаций информациио производственной системе Toyota в начале 90-х годов 20 века.

В основе этой концепции лежат работы СигеоСинго.Kaizen (кайдзен) – философия и набор практик, направленных на постоянное улучшение процессов организации. Это японский термин,означающий стремление к лучшему. Кайдзен оформился как системный подход к улучшению деятельности с начала 50-х годов иявляется одним из базовых подходов в системе ТОМ. Суть этого подхода заключается в том, чтобы выполнять пусть маленькие инезначительные улучшения, но выполнять их постоянно (ежедневно). В результате, через некоторое время, большое количествонезначительных улучшений приведет к крупному усовершенствованию.

В этом отношении Кайдзен выражает известный закондиалектики перехода количества в качество.Лучшие практики (bestpractice) – это набор методов и техник, которые позволяют получить качественный результат. Подкачественным результатом понимаются результаты лучших в отрасли компаний. Распространение лучших практик началось с начала 90х годов 20 века. Как правило, они формируются в виде сборников или стандартов.

В этих стандартах собраны требования поприменению тех или иных методов, в том числе и методов управления качеством [20].В [10]настоящ ее время наибольшей популярностью пользуется стандарт ISO 9001, данный норматив сущ ествует уж е 25 лет. Цель системы управлениякачеством ИСО 9001 состоит в том, чтобы создать набор требований, соблюдение которых помож ет гарантировать высокое качество работы инадёж ность конкретного предприятия как поставщ ика и партнёра.Новая версия стандарта 9001 сущ ественно изменилась по сравнению с предыдущ ей версией.

Стандарт ISO 9001:2015 года разработан всоответствии с прилож ением к директиве ISO Annex SL (ISO/IEC Directives, Part 1 Consolidated ISO Supplement – Proceduresspecificto ISO), котораяопределяет требования к нормативным документам на системы управления. Она устанавливает новый, единый стандарт для структуры системуправления (не только ISO 9001, но и для других систем менедж мента) [10].Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надеж ности поставщ ика и добротности его компании. С точки зрениясовременных компаний соответствие требованиям ISO 9001 – тот минимальный уровень, который даёт возмож ность вхож дения в рынок.

Самсертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверж дением достиж ения требований стандарта. По мнению некоторыхэ кспертов проц ессный подход не следует использовать в небольших по масштабу операц ий компаниях.Обобщая различные определения, разработанные ISO ([27]InternationalOrganizationforStandardization) –Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетовчленов ISO). Можно сказать, что СМК –[27]представляет собой документированную систему менедж мента, позволяющ ую применить проц ессный подход ко всем аспектам деятельностиорганизац ии и обеспечивающ ую э ффективное взаимодействие и совершенствование рабочих методик и проц ессов, включая производствопродукц ии.

Данная система менедж ментаосновывается на стандартах и принципах, определяющих методы осуществления эффективного[48]менеджментакачества. Системаменеджмента качества (СМК) – это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечениястабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг.[42]Методологиясистемы менеджмента качества (СМК) базируетсяна принципах системного и процессного подходов. Принцип системности реализуется в управлении компанией, как системойвзаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей.

Процессный подход позволяет выделить процессы, внаибольшей степени влияющие на достижение целей. При этом идентифицируются и измеряются входы и выходы процессов, внутренниеи внешние заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны. Таким образом, выполняемые процессы в рамках жизненногоцикла продукции определяют построение организационной структуры предприятия.

Выполнение всех процессов для всех элементоворганизационной структуры документируется. При этом эффективность функционирования системы качества на каждом уровнеподтверждается соответствующими данными о качестве. Соответственно, современная система менеджмента качества объединяет всебе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество.Очевидно, что для эффективного функционирования указанные структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватыватьорганизацию и все процессы [12], [19].[20]Внедрение [45]системыменеджмента качества и[42]еёпоследующая сертификация несут компаниям ряд стратегических иэкономических преимуществ:1.

Внешние:– получение преимущества перед конкурентами при участии в российских и международных тендерах, выставках, торгах;– удовлетворение требований поставщиков о наличии в компании действующей СМК;– выполнение условия для получения государственного, военного или любого другого заказа, который финансируется из федеральногоили местного бюджета;– повышение имиджа и инвестиционной привлекательности компании в глазах иностранных и российских партнеров;– повышение имиджа организации в регионе и отрасли, что немаловажно для[45]достиж ения превосходства на рынке.2. Внутренние:– усовершенствование системы управления и повышение ее результативности и э ффективности;– оптимизац ия бизнес-проц ессов и повышение их управляемости;– улучшение взаимодействия всех подразделений, служ б компании, а такж е уровней управления;–оптимизация документооборота компании, облегчение перехода на электронный документооборот.– повышение качества продукции/услуг[45]через повышение качества всех проц ессов;– повышение качества работы персонала через четкое, конкретное, адресное распределение обязанностей, прав и полномочий.–создание базы для быстрого и эффективного внедрения других систем управления качеством и безопасностью (ISO 14000, HACCP, GMP идр.)[45]СМКпризвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей(заказчиков).

При этом ее главная задача – не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок вработе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы [22].По определению ISO, организация – это[27]группасотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочийи взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно–штатной структуры,связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». Приэтом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов.

Процессы в организации, как правило, планируются иосуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу») [12].[20]Важноезначение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса.Таким образом, процедурой можно назвать процессформализующий[20]правильный [27]способ(или совокупность процессов); свыполнения процесса.другой стороны –[27]этодокумент,Документ – информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. С документами системы качества должны бытьсвязаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностныеинструкции».Ресурсы СМК – все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).[20]Такимобразом, СМК – это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формированиеполитики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.[27]Наличие СМК необходимо любой организации, которая поставляет продукцию на экспорт или заботится о собственном имидже,участвует в тендерах или стремится к расширению рынков сбыта и приобретению новых заказчиков.[48]Меж дународный стандарт ISO 9001является наиболее широко используемым стандартом для создания и внедрениясистемы менеджмента качества [13].[33]Мировая [45]практиканадежныминструментомпоказала, чтодля[33]применениепостроенияпринципов международного стандарта ISO 9001, на сегодняшний день являетсяэффективнойсистемыуправления,повышенияконкурентоспособностиисозданияблагоприятных условий для роста инвестиций.1.3.[45]Цели, порядок и особенности функц ионирования унитарных предприятийУнитарное предприятие – коммерческая организация, не наделенная правом собственности на имущество, закрепленное за нейсобственником этого имущества.Унитарным государственное (муниципальное) предприятие считается еще и потому, что его имущество неделимо и не может бытьраспределено по вкладам (долям, акциям), в том числе и между работниками предприятия.К основным причинам создания унитарных предприятий следует отнести:– необходимость использования имуще��тва, приватизация которого запрещена;– осуществление деятельности по решению социальных задач, в том числе реализации определенных товаров и услуг по минимальнымценам и организации закупочных и товарных интервенций по товарам первой необходимости;– обеспечение отдельных дотируемых видов деятельности и ведение убыточных производств.Цель деятельности унитарных предприятий – решение государственных задач на коммерческой основе.Имущество, выделяемое унитарному предприятию при его создании, находится в государственной или муниципальной собственности ипринадлежит ему на праве хозяйственного ведения или оперативного управления.