Отчёт о результатах проверки Антиплагиат (1196291), страница 9
Текст из файла (страница 9)
В случае нашего исследования оператор отделения связи проверку не прошла, так как итоговый результат равен 75,42% (рис. 4).Рисунок 4 – Результаты исследования методом «Таинственный клиент»Далее рассмотрим ещ е один метод оц енки качества обслуж ивания – метод анкетирования.Метод анкетирования – психологический вербально–коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений отреспондента используется спец иально оформленный список вопросов – анкета.Анкетирование производилось непосредственно в отделениях почтовой связи, в анкетировании приняло участие 100 человек, э того былодостаточно для объективной оц енки качества обслуж ивания клиентов на ОСП Хабаровский почтамт (анкета приведена в Прилож ении 2).По результатам анализа ответов респондентов мы выяснили, что услугами ОСП Хабаровский почтамт в равной степени пользуются граж дане всехвозрастных категорий, за исключением молодеж и в возрасте от 18 до 25 лет, из всех опрошенных лишь 9% респондентов находились в даннойкатегории.
При необходимости пересылки какого-либо отправления 63% опрошенных воспользуются услугами «Почты России». Такж е былоотмечено, что 56% опрошенных посещ ают отделения почтовой связи 1 раз в месяц , чащ е всего для оплаты коммунальных платеж ей, 23%респондентов посещ ают отделения почтовой связи еж енедельно, как правило, э то представители юридических лиц .При ответе на вопрос: «Какими услугами Вы чащ е всего пользуетесь?» были получены следующ ие ответы.
Так, 32% респондентов сказали, чточащ е всего в отделение почтовой связи они обращ аются с ц елью оплаты коммунальных платеж ей, 23% опрошенных на э тот ж е вопросответили, что посещ ают ОПС с ц елью получения пенсии или пособия.На вопрос о времени ож идания очереди 46% респондентов ответили, что обычно время ож идания составляет 20–30 минут, 32% опрошенных натот ж е вопрос ответили, что ож идают своей очереди, как правило, 10–20 минут. На вопрос о времени обслуж ивания оператором 46%респондентов ответили, что в среднем обслуж ивание длится 10–15 минут.Уровню обслуж ивания и компетентности обслуж ивающ его оператора большинство респондентов дали оц енку «Хорошо».Для наглядного рассмотрения полученных в ходе анкетирования данных построим диаграммы 1–5.Диаграмма 1 – Востребованность услугДиаграмма 2 – Время ож идания очередиДиаграмма 3 – Время обслуж ивания операторомДиаграмма 4 – Уровень обслуж иванияДиаграмма 5 – Компетентность оператораПри подведении итогов данного анкетирования были получены следующ ие результаты: средний возраст обслуж иваемых клиентов составляет от40 лет и старше; чащ е всего для отправки посылок респонденты используют либо отделения почтовой связи, либо служ бу курьерской доставкиEMS« Почта России» (данная служ ба не является конкурентом ОСП Хабаровский почтамт, так как является обособленным структурнымподразделением Почты России); ож идание очереди в среднем составляет 20–30 минут, длительность обслуж ивания в среднем составляет 10–15минут.
Наиболее востребованными услугами являются следующ ие (располож ены в порядке убывания):– оплата коммунальных платеж ей;– получение пенсии/пособия;– отправка/получение бандероли или посылки;– отправления 1 класса;– отправка/получение заказной корреспонденц ии;– услуги страхования.В ходе оц енки качества обслуж ивания клиентов методами анкетирования и «Таинственный клиент» на обособленном структурномподразделении Хабаровский почтамт УФПС Хабаровского края – филиал ФГУП «Почта России» были выявлены следующ ие недостатки в качествеобслуж ивания:Длительное время ож идания очереди обслуж ивания.Некомпетентность части персонала.Такж е в ОСП Хабаровский почтамт для контроля за качеством обслуж ивания сущ ествует отдел, спец иализирующ ийся на обработке поступающ ихот обслуж иваемых клиентов претензий, ж алоб и предлож ений – КСУ (контрольно-справочный участок).По данным контрольно–справочного участка чащ е всего встречаются ж алобы на некачественное обслуж ивание, на длительность ож иданияобслуж ивания или длительность самого обслуж ивания, на утрату почтовых отправлений и замедление сроков пересылки.С поступающ ими ж алобами ведется тщ ательная работа, состоящ ая из нескольких э тапов:1.
Фиксац ия ж алоб. В каж дом отделении связи подчиненном почтамту сущ ествует книга заявлений и предлож ений, как только поступаетж алоба, начальник ОПС сообщ ает об э том в КСУ, те в свою очередь фиксируют данные в ж урнал. Такж е ж алобы могут поступать в письменномвиде сразу на имя начальника почтамта, минуя отделение связи.2. Сбор информац ии по ж алобе.
Руководитель КСУ распределяет ж алобы по их типу на своих сотрудников. Сотрудник выясняет причиныповлекшие ж алобу, то есть если э то утрата почтового отправления, выясняются все обстоятельства произошедшего, а такж е лиц а причастные кданному происшествию.3. Ответ клиенту на ж алобу, результаты для предприятия.
В зависимости от характера ж алобы исход мож ет быть абсолютно разный – отизвинений перед клиентом до увольнения сотрудников.Тщ ательная работа данной служ бы помогает предприятию оперативно реагировать и принимать решения по поступающ им от клиентовж алобам (заявлениям/предлож ениям), анализ э тих ж алоб и полученные результаты помогают предприятию совершенствоваться и развиваться.Следует отметить, что количество поступающ их ж алоб в 2015 году значительно снизилось в сравнении с 2014 годом. Так, общ ее число ж алоб в2014 году составляло 2306 шт., а уж е в 2015 году 1415шт., на сегодняшний день полож ительная динамика сохраняется, э тому способствуетвнедрение новых технологий и развитие ФГУП «Почты России» в ц елом.Таким образом, на основании проведенных исследований, приведем ряд рекомендац ий, направленных на повышение качества обслуж иванияклиентов Хабаровского почтамта.3.
НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖ ИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ХАБАРОВСКОГО ПОЧТАМТА3.1. Системы массового обслуж ивания как инструмент повышения качества оказания услугиСистемы массового обслуживания (СМО) – это такие системы, в которые в случайные моменты времени поступают заявки наобслуживание, при этом поступившие заявки обслуживаются с помощью имеющихся в распоряжении системы каналов обслуживания.С позиции моделирования процесса массового обслуживания ситуации,когда образуются очереди заявок(требований) наобслуживание, возникают следующим образом.
Поступив в обслуживающую систему, требование присоединяется к очереди других(ранее поступивших) требований. Канал обслуживания выбирает требование из находящихся в очереди, с тем, чтобы приступить к егообслуживанию. После завершения процедуры обслуживания очередного требования канал обслуживания приступает к обслуживаниюследующего требования, если таковое имеется в блоке ожидания. Цикл функционирования системы массового обслуживания подобногорода повторяется многократно в течение всего периода работы обслуживающей системы. При этом предполагается, что переходсистемы на обслуживание очередного требования после завершения обслуживания предыдущего требования происходит мгновенно, вслучайные моменты времени.Основными компонентами системы массового обслуживания любого вида являются:Входной поток поступающих требований или заявок на обслуживание.Дисциплина очереди.Механизм обслуживания.Входной поток требований. Для описания входного потока требуется задать вероятностный закон, определяющий последовательностьмоментов поступления требований на обслуживание и указать количество таких требований в каждом очередном поступлении.
Приэтом, как правило, оперируют понятием «вероятностное распределение моментов поступления требований». Здесь могут поступать какединичные, так и групповые требования (требования поступают группами в систему).Дисциплина очереди – это важный компонент системы массового обслуживания, он определяет принцип, в соответствии с которымпоступающие на вход обслуживающей системы требования подключаются из очереди к процедуре обслуживания. Чаще всегоиспользуются дисциплины очереди, определяемые следующими правилами:– первым пришел – первый обслуживаешься;– случайный отбор заявок;– отбор заявок по критерию приоритетности;– ограничение времени ожидания момента наступления обслуживания.Механизм обслуживания определяется характеристиками самой процедуры обслуживания и структурой обслуживающей системы. Кхарактеристикам процедуры обслуживания относятся: продолжительность процедуры обслуживания и количество требований,удовлетворяемых в результате выполнения каждой такой процедуры.
Для аналитического описания характеристик процедурыобслуживания оперируют понятием «вероятностное распределение времени обслуживания требований».Следует отметить, что время обслуживания заявки зависит от характера самой заявки или требований клиента и от состояния ивозможностей обслуживающей системы. В ряде случаев приходится также учитывать вероятность выхода обслуживающего прибора поистечении некоторого ограниченного интервала времени.Структура обслуживающей системы определяется количеством и взаимным расположением каналов обслуживания (механизмов,приборов и т. п.).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
