Отчёт о результатах проверки Антиплагиат (1196291), страница 10

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 10)

Прежде всего, следует подчеркнуть, что система обслуживания может иметь не один канал обслуживания, анесколько; система такого рода способна обслуживать одновременно несколько требований. В этом случае все каналы обслуживанияпредлагают одни и те же услуги, и, следовательно, можно утверждать, что имеет место параллельное обслуживание.Система обслуживания может состоять из нескольких разнотипных каналов обслуживания, через которые должно пройти каждоеобслуживаемое требование, т.е. в обслуживающей системе процедуры обслуживания требований реализуются последовательно.Механизм обслуживания определяет характеристики выходящего (обслуженного) потока требований.Рассмотрев основные компоненты систем обслуживания, можно констатировать, что функциональные возможности любой системымассового обслуживания определяются следующими основными факторами:– вероятностным распределением моментов поступлений заявок на обслуживание (единичных или групповых);– вероятностным распределением времени продолжительности обслуживания;– конфигурацией обслуживающей системы (параллельное, последовательное или параллельно–последовательное обслуживание);– количеством и производительностью обслуживающих каналов;– дисциплиной очереди;– мощностью источника требований.В качестве основных критериев эффективности функционирования систем массового обслуживания в зависимости от характерарешаемой задачи могут выступать:– вероятность немедленного обслуживания поступившей заявки;– вероятность отказа в обслуживании поступившей заявки;– относительная и абсолютная пропускная способность системы;– средний процент заявок, получивших отказ в обслуживании;– среднее время ожидания в очереди;– средняя длина очереди;– средний доход от функционирования системы в единицу времени и т.п.Предметом теории массового обслуживания является установление зависимости между факторами, определяющими функциональныевозможности системы массового обслуживания, и эффективностью ее функционирования.

В большинстве случаев все параметры,описывающие системы массового обслуживания, являются случайными величинами или функциями, поэтому эти системы относятся кстохастическим системам.Независимо от характера процесса, протекающего в системе массового обслуживания, различают два основных вида СМО:– системы с отказами, в которых заявка, поступившая в систему в момент, когда все каналы заняты, получает отказ и сразу жепокидает очередь;– системы с ожиданием (очередью), в которых заявка, поступившая в момент, когда все каналы обслуживания заняты, становится вочередь и ждет, пока не освободится один из каналов.Системы массового обслуживания с ожиданием делятся на системы с ограниченным ожиданием и системы с неограниченныможиданием.В системах с ограниченным ожиданием может ограничиваться:– длина очереди;– время пребывания в очереди.В системах с неограниченным ожиданием заявка, стоящая в очереди, ждет обслуживание неограниченно долго, т.е.

пока не подойдеточередь.Приведенная классификация СМО является условной. На практике чаще всего системы массового обслуживания выступают в качествесмешанных систем. Например, заявки ожидают начала обслуживания до определенного момента, после чего система начинает работатькак система с отказами.[8]Далее рассмотрим организац ию функц ионирования системы массового обслуж ивания на ОСП Хабаровский почтамт.3.2. Предлож ения по организац ии функц ионирования системы массового обслуж ивания на Хабаровском почтамтеДля ОСП Хабаровский почтамт наиболее ц елесообразной будет являться система массового обслуж ивания с неограниченным ож иданием.Для наиболее э ффективного функц ионирования системы массового обслуж ивания с неограниченным ож иданием, предлагаю ввести реж им,действующ ий в торговых сетях.То есть, одно окно обслуж ивания работает беспрерывно, последующ ие окна подключаются по мере скопления очереди.

В э той ситуац иибудетрац иональныморганизац ия раздельных зон:– первая зона предназначенная для выполнения операц ий напрямую не связанных с обслуж иванием клиентов, но занимающ их большую частьрабочего времени – бэ к–офис– вторая зона, предназначенная исключительно для обслуж ивания клиентов – фронт-офис.В фронт–офисе размещ аются операц ионные окна, количество окон зависит от количества осущ ествляемых операц ий (согласно статистическихданных), возмож ен вынос почтовых отправлений в операц ионный зал (для упрощ ения и наглядности проц есса поиска отправлений), для э тогонеобходимы сотрудники – универсалы, то есть компетентные во всех областях оказываемых услуг.При образовании в постояннодействующ ем операц ионном окне очереди более трехчеловек осущ ествляется вызов оператора в следующ ее окнои так далее, э то позволяет перераспределить потоки и снизить недовольство потребителя (рис.5).Рисунок 5 – Схема распределения клиентопотокаРабочее место начальника отделения обязательно долж но размещ аться в операц ионном зале, э то позволит осущ ествлять своевременныйконтроль за скоплением очереди и решать возникающ ие конфликтныеситуац ии непосредственно по мере их поступления.

Вместе с э тимначальник отделения такж е принимает участие в обслуж ивании клиентов, если все операц ионные окна заняты. Для вызова оператора из бэ к–офиса возмож но применение звонка или спец сигнала.В бэ к–офисе устанавливаются автоматизированные рабочие места для обработки почтовых отправлений, как входящ их, так и исходящ их. Таккак обработка занимает значительную часть времени э тот производственный проц есс необходимо изолировать от клиента, чтобы не вызыватьнегативных э моц ий потребителя, одновременно с э тим обработка осущ ествляется в свободное от обслуж ивания клиентов время.Данная конц епц ия обслуж ивания будет оказывать прямое воздействие на скорость обслуж ивания, время ож идания в очереди, а такж е на доходсотрудника. То есть, внедрение данной системы будет привлекательно как для самих сотрудников ОСП Хабаровский почтамт, так и для клиентов.Практичнее всего организовывать данную систему обслуж ивания на базе внедряющ егося уж е сейчас «ОПС Будущ его», рассмотрим данныйаспект подробнее.Взависимости от размера помещений, количества обслуживаемых клиентов и их потребностей конфигурации почтовых отделений будутразными.

В крупных городах в отделениях Почты России появятся зоны круглосуточного обслуживания. Также будут запущеныдополнительные центры выдачи и приема посылок и обслуживания юридических лиц. В малых населенных пунктах и на селе опробуютгибкие графики работы, удобные для клиентов. Здесь также протестируют расширение возможностей обслуживания на дому – отдоставки посылок до оснащения почтальонов мобильными терминалами для оплаты услуг.В почтовом отделении нового формата появится зона 24/7, в которой расположатся почтоматы для самостоятельного полученияотправлений, платежные терминалы и банкоматы с функцией выдачи наличных. Зона 24/7 будет работать по принципу зон дляразмещения банкоматов в банковских отделениях.Для распределения клиентских потоков внутри отделений заработает система электронной очереди.

Услуги будут оформляться вспециализированных окнах, которые в периоды выдачи пенсий или пика оплаты коммунальных счетов смогут работать в реверсивномрежиме. Для консультаций посетителей в почтовых залах появятся администраторы. Они будут подсказывать клиентам, как работать стерминалами электронной очереди и самообслуживания, а также отвечать на вопросы о порядке оформления и стоимости почтовых ифинансовых услуг.[12]Такж е нововведения коснутся и зоны почтовых услуг, в которойпомимо традиционной отправки бандеролей, заказных и простых писем, также можно будет оформить подписку. В настоящий момент втестовом режиме уже начало работать собственное подписное агентство Почты России, которое заключает с издателями прямыедоговоры. Уже осенью, со следующей подписной кампании, клиенты смогут подписаться на периодические издания не только впочтовом отделении, но и в режиме онлайн на сайте Почты России.В зоне финансовых услуг клиенты Почты России смогут получать пенсии и пособия, а также отправлять и получать денежные переводы,оформлять страховые полисы, оплачивать коммунальные и другие услуги в специально выделенной зоне финансовых услуг.

Разделениеклиентских потоков позволит значительно сократить среднее время обслуживания и избавиться от очередей в почтовых отделениях.Многие из финансовых услуг уже сегодня доступны онлайн на сайте Почты России.Учитывая ежегодное удвоение объемов международных отправлений, которые доставляет Почта России, зона отправки и полученияпосылок должна выделяться отдельно и переведена на формат самообслуживания. Она предполагает как наличие почтоматов в зоне24/7, так и возможность самостоятельно упаковать свое отправление в быстро складывающуюся коробку на специальном столе. Вданной зоне для клиентов помимо 4-х типов коробок предусмотрены тубусы, воздушно-пузырчатая пленка, скотч и наклейки«Осторожно!». После заполнения бланка (его также можно будет распечатать дома с сайта Почты России заранее) клиент передаетпосылку оператору для оплаты и отправки.

Таким образом, время контакта оператора и клиента снижается до одной минуты.Совместно с российскими производителями Почта России также работает над созданием нового почтового терминала – устройства, спомощью которого клиент сможет самостоятельно взвесить свое отправление, внести данные о нем в информационную систему иоплатить.Чтобы сэкономить время оформления отправлений будет пересмотрено количество бланков и объем необходимой для заполненияинформации. Так, вместо существующих сейчас 5-ти разных бланков для отправки посылок, появится 1 бланк. Аналогичное решениебудет внедрено и для отправки письменной корреспонденции.

Клиенты также смогут заполнить бланки на сайте Почты России ираспечатать заранее.Розничная торговля будет сосредоточена в отделении в специально выделенной зоне непосредственно в клиентском зале. По принципусупермаркетов здесь разместятся полки с газетами и журналами, книгами, канцелярскими товарами и, конечно почтовой продукцией –открытками, конвертами, марками. В малых населенных пунктах и на селе клиенты также смогут приобрести в данной зоне товарыпервой необходимости.[12]Предусмотренная проектом «ОПС Будущ его» автоматизац ия послуж ит базой для реализац ии нового формата обслуж ивания и значительноупростит его внедрение.Для запуска проекта необходимо:1. Издание распоряж ения и назначение ответственных лиц за реализац ию проекта.2.

Характеристики

Список файлов ВКР