Отчёт о результатах проверки Антиплагиат (1196291), страница 8
Текст из файла (страница 8)
-Высококвалифиц иро-ванный персонал;- узкий клиентский круг. -Квалифиц ированный персонал;- широкий клиентский круг. Проц есс Атмосфера благоприятная, быстрое обслуж ивание, хорошее общ ение с клиентом. Атмосфераблагоприятная, быстрое обслуж ивание, хорошее общ ение с клиентом. Длительное обслуж ивание, удовлетворительное общ ение с клиентомФизическое окруж ение Комфортный офис, наличие стоек с ж урналами, возмож ность проехать на общ ественном транспорте, постоянно занятаяпарковка. «Офис спец ифичен», малая площ адь парковочной площ адки, неприметная вывеска, возмож ность проехать на общ ественномтранспорте.
Комфортный офис, (в большинстве ОПС произведен ремонт); наличие пустой парковочной площ ади, возмож но доехать наобщ ественном транспорте; приметные вывески.Таким образом, из данной таблицы можно сделать вывод о[34]том, что ОСП Хабаровский почтамт имеет следующ ие преимущ ества перед конкурентами: разнообразие услуг, низкие ц ены на услуги поотношению к конкурентам, а такж е немаловаж но наличие широкого клиентского круга. Такж е имеются и недостатки, такие как – длительноеобслуж ивание и удовлетворительное общ ение с клиентом. Однако, стоит отметить, что фирма Курьер27, на фоне ОСП Хабаровский почтамт иDHL явно проигрывает, так как ц ена намного выше средней, физическое окруж ение, которое оказывает влияние на удовлетворенность клиента,нуж дается в доработке.
Из чего следует вывод, что ключевым конкурентом для ОСП Хабаровский почтамт является служ ба курьерской доставкиDHL, данный конкурент осущ ествляет как меж дународную доставку, так и доставку по стране. ОСП Хабаровский почтамт в данном случаеуступает фирме-конкуренту по причине длительности сроков доставки. Однако, ц ены на почтовые отправления в Хабаровском почтамтезначительно ниж е.Стоит отметить, что ОСП Хабаровский почтамт обслуж ивает отдаленные северные районы Хабаровского края, такие как Охотский и Аяно–Майский районы, в э ти районы вышеуказанные курьерские служ бы самостоятельно доставку не осущ ествляют, а прибегают к услугам почтамта.Такж е, следует отметить, что вышеперечисленные фирмы оказывают конкуренц ию только в сфере почтовых отправлений, а э то далеко неединственная услуга, предоставляемая Хабаровским почтамтом, например, из почтовых услуг ОСП Хабаровский почтамт такж е производитреализац ию почтовой продукц ии, страхование, кредитование и т.д., у конкурентов ж е э то не наблюдается.ОСП Хабаровский почтамт УФПС Хабаровского края – филиал ФГУП «Почта России»на сегодняшний день предоставляет огромное количество услуг населению, приведем перечень э тих услуг:Почтовые услуги:– письменная корреспонденция;– бандероли и посылки;– «[52]Отправления 1 класса»;– экспресс-почта «ЕМS Почта России»;– реализация почтовой продукцииФинансовые услуги:– денежные переводы;– выплата пенсий и пособий;– прием коммунальных платежей;– прием платежей за услуги сотовой и факсимильной связи, Интернет и телевидение;– страховые услуги;– прием платежей за обслуживание домофонов, охранной системы;– погашение кредитов почтовым переводомУслуги для населения:– продажа лотерей (бестиражных, тиражных и комбинированных);– подписка на собрания сочинений (Совместный проект ФГУП «Почта России», журнала «Огонёк» и Книжного клуба «Книговек»);– распространение печати по подписке ;– реализация товаров широкого потребления;– «Поздравление Деда Мороза»;– продажа билетов;– продажа ж/д и авиабилетов;– продажа сим-карт;– страховые услуги [25].[52]Как видно из приведенного выше бюдж ета доходов и расходов наибольшую прибыль предприятию ОСП Хабаровский почтамт приноситпочтовый бизнес, а именно реализац ия услуг почтовой связи, в дальнейшем предвидятся доходы от продаж и страховых продуктов икредитования населения.Таким образом, из проведенного анализа конкурентов выяснили, что у ОСП Хабаровский почтамт имеются конкуренты в различных областях.
Так,например, в сфере оказания финансовых услуг населению, таких как оплата коммунальных платеж ей, ключевым конкурентом является СбербанкРоссии, в сфере оказания почтовых услуг ключевым конкурентом является служ ба курьерской доставки DHL. Однако, в ходе проведенногоанализа, выяснили, что в э той конкурентной борьбе фирма-конкурент уступает Хабаровскому почтамту, так как ц ены значительно ниж е, чточащ е всего является приоритетным для клиентов, которых, кстати, у почтамта больше, чем у конкурента. В тож е время, в ходе анализа быливыявлены недостатки в качестве обслуж ивания, в связи с э тим, необходимо провести оц енку качества обслуж ивания клиентов Хабаровскогопочтамта.2.3.
Оц енка качества обслуж ивания клиентов Хабаровского почтамтаКачество обслуж ивания – э то совокупность потребительских свойств услуг, отраж ающ их удовлетворение индивидуальных потребностей, как впроц ессе производства услуги, так и в проц ессе обслуж ивания.Для ОСП Хабаровский почтамт показатель «качество обслуж ивания» –э то показатель интегральный,то есть качество обслуживания растет по мере того, как[7]расширяется диапазон оказываемых услуг.В условиях рынка качество обслуж ивания и его организац ия являются важ нейшим фактором повышения конкурентоспособности услуги ипредприятия, именно для э того нам необходимо оц енить качество обслуж ивания на ОСП Хабаровский почтамт, для э того используем методанкетирования клиентов и метод «Таинственный клиент», а такж е рассмотрим работу, проводимую с сотрудниками почтамта.Для тщ ательной работы с персоналом в области повышения качества обслуж ивания клиентов организована служ ба осущ ествляющ ая оц енку иподбор персонала.
В функц иональные обязанности сотрудников служ бы входит проведение анкетирования претендентов на вакантныедолж ности, тренинги с персоналом, очное и дистанц ионное обучение. Данная служ ба входит в структуру УФПС Хабаровского края. В качествепримера, рассмотрим проходивший недавно тренинг на тему: «Навыки обслуж ивания клиентов». Основной акц ент в э той форме обученияделается на тренировку, отработку каких-либо навыков, моделей поведения или способов мышления. Конечно, и теория здесь тож е есть, но онапреподносится, как правило, в минимальном объеме и служ ит только для того, чтобы осваиваемые поведенческие модели применялисьосознанно и правильно. Данный тренинг проводился с ц елью повышения качества обслуж ивания, приведем несколько наглядных материалов изпроходившего тренинга (рис.
2 и 3).Рисунок 2 – Алгоритм обслуж ивания клиентовРисунок 3 – Алгоритм работы с возраж ениямиТакж е на ОСП Хабаровский почтамт с ц елью повышения качества обслуж ивания и для его оц енки используется метод «Таинственный клиент».«Таинственный клиент» –метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительскогоопыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например,измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.[61]На предприятии Хабаровский почтамт в рамках э того метода спец иально разработаны сц енарии проверки компетентности персонала (табл.
7).Исследование методом «Таинственный клиент» в ОСП Хабаровский почтамт проводится еж еквартально в 10 из 74 отделений почтовой связи. Длячистоты исследования оно проводится независимыми э кспертами из внешней организац ии, с которой заключен договор. Список отделений связиподлеж ащ их проверке, а такж е используемые сц енарии до исследования неизвестны ни одному из сотрудников ОСП Хабаровский почтамт.Оц енку компетентности по каж дому из трех блоков такж е дают независимые э ксперты, результаты проверки предоставляются в трехдневныйсрок после окончания исследования.
Далее руководство почтамта оц енивает полученные результаты, по итогам выносит решение.Отделения почтовой связи получившие по результатам исследования неудовлетворительную оц енку в обязательном порядке проходятповторную проверку. К оператору связи и начальнику отделения применяются меры дисц иплинарного взыскания, вплоть до увольнения.Оц енка поведенных исследований позволяет определить тенденц ии к сниж ению или повышению качества одного или нескольких направлений,по которым проводились опросы. Данный метод позволяет принимать оперативные решения для дальнейшей работы с персоналом отделенийсвязи, например, повторное направление на обучение.Для наглядного представления проведем исследование методом «Таинственный клиент» на примере одного из отделений почтовой связи.Для начала приведем сц енарий проверки на одну из возмож ных тематик – подписка на периодические издания.Параметры для оц енки компетентности сотрудников:Действия, необходимые для оформления подписки на периодические издания.Возмож ные периоды оформления подписки.Оформление подписки по регионам.Таблиц а 7- Сц енарий проверки методом «Таинственный клиент»1.
Клиент Я планирую оформить подписку на газету «Аргументы и факты/Российская газета/Комсомольская правда» (называет один вариантиздания на свое усмотрение), как э то сделать? Оператор Варианты ответа оператора:- Назовите подписной индекс или наименование газеты. Далее оператор выбирает издание в информац ионной системе (на компьютере) дляоформления подписки.- Выберите газету в подписном каталоге и заполните бланк на подписку. 30/30 2. Клиент На сколько месяц ев я могу оформить подписку: намесяц , на год? Оператор Оператор называет количество месяц ев, например от 1 до 6 месяц ев, в зависимости от конкретного издания/минимального срока подписки и времени обращ ения клиента**Если клиент обращ ается в ОПС, например, в августе до закрытия приема подписки на последующ ий (-ие) месяц (-ы),то считается оставшеесяколичество ц елых месяц ев до конц а года.
Т.е. подписка в данном случае возмож на на четыре месяц а: сентябрь, октябрь, ноябрь и декабрь.30/30 Окончание таблиц ы 73. Клиент Могу я оформить подписку на несколько месяц ев, но не подряд? Что для э того нуж но? Оператор Варианты ответа оператора:Да, конечно, отметьте в бланке необходимые месяц ы.Да, конечно, Вам необходимо будет заполнить отдельные бланки на каж дый интересующ ий Вас период.
Если используется компьютер: Скаж ите,какие месяц ы Вам нуж ныОператор мож ет обратить внимание клиента на минимальный срок подписки или месяц ы выходовнекоторых изданий и сказать: «Мож ете, но нена любую газету/ издание. Т.к. есть издания, которые нельзя выписывать с того месяц а, с которого захочется».30/30 4. Клиент Могу ли я у Вас оформить подписку на родственника, прож ивающ его в другой области? Оператор Нет.
Через отделениепочтовой связи подписка оформляется только в пределах тарифной зоны, указанной в подписном каталоге. 30/30 В ходе исследованиянеобходимо оц енить: оформление ОПС, размещ ение рекламно–информац ионных материалов; внешний вид и дисц иплину; компетентность.Исследование начинается с определения соответствия внешних стандартов (наличие очередей, ремонт в отделении, отсутствие неразрешеннойк размещ ению рекламы и т.п.) предписанным, далее определение соответствия внешнего вида и лояльности персонала установленномувнутреннему стандарту и определение компетентности персонала.По каж дому блоку выставляются баллы, по окончании исследования баллы суммируются и выставляется общ ий результат в проц ентномсоотношении, каж дый блок имеет свой вес, минимально-допустимый результат прохож дения исследования методом «Таинственный клиент»равен 85%.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
